ITIL-Implementierung - System- und Prozess-Implementierung
<seo metakeywords="itil anwendung, itil system, itil systeme, prozessimplementierung" metadescription="ITIL Systeme implementieren ... Anforderungskatalog für die zu ändernden bzw. neu zu beschaffenden Anwendungen; Nach Prioritäten ..." />
| Schritt 9: Anwendungssysteme auswählen und implementieren |
Sind zur Umsetzung der Prozesse neue oder geänderte Anwendungssysteme erforderlich, müssen diese zunächst beschafft bzw. entwickelt und implementiert werden.
Systemanforderungen definieren
Ziele des Projektschritts
- Festlegung der Anforderungen für die neuen bzw. geänderten Anwendungssysteme
Beschreibung
Die funktionalen Anforderungen an die Anwendungssysteme ergeben sich hauptsächlich aus den detaillierten Prozessbeschreibungen – diese veranschaulichen, welche Aktivitäten das System unterstützen soll.
Weitere Anforderungen können bei Bedarf ergänzt werden (Beispiel: "Die Neuanlage eines Incidents soll aus dem Outlook-Adressbuch heraus möglich sein").
Die Definitionen der Prozess-Outputs beschreiben, welche Daten im System verarbeitet werden. Der Prozess "Incident registrieren" beispielsweise erzeugt einen "Incident Record" – das System muss also in der Lage sein, eine solche Datenstruktur abzubilden und geeignete Anwender-Schnittstellen haben, mit denen es z.B. möglich ist, bestimmte Incident Record zu suchen und zu editieren.
Schließlich sind auch nicht-funktionale Anforderungen aufzunehmen, so dass sich insgesamt in etwa die folgende Struktur für den Anforderungskatalog ergibt:
- Funktionale Anforderungen
- Verweis auf die detaillierten Prozessmodelle
- Zusätzliche Anforderungen an die Funktionalität
- Definitionen der Prozess-Outputs (Datenstruktur)
- Funktionen des Berichtswesens
- Nicht-funktionale Anforderungen
- Anforderungen bezüglich Kapazitäten und Mengen
- Performanz und Durchsatz
- Skalierbarkeit/ Erweiterungsfähigkeit
- Verfügbarkeit
- Anforderungen aus betrieblicher Sicht
- Anforderungen aus Sicht der IT-Sicherheit
- Schnittstellen zu anderen Systemen
- Anhang
- Prozessmodelle
- Zu importierende Daten aus bereits bestehenden Systemen
Ist der Anforderungskatalog komplett, wird daraus eine priorisierte Liste mit Einzelpunkten extrahiert, die als Matrix für die Bewertung der (externen) Systemanbieter dient. Die Anforderungen sollten wie im folgenden Beispiel gezeigt nach Kategorien geordnet sein:
- K.o.-Kriterien (Priorität 1)
- Wichtige Anforderungen (Priorität 2)
- Wünschenswerte Anforderungen (Priorität 3)
Voraussetzungen
- Detaillierte Prozessbeschreibungen in Form von Prozessketten
- Definition der Prozess-Outputs
Ergebnisse
- Anforderungskatalog für die zu ändernden bzw. neu zu beschaffenden Anwendungen
- Nach Prioritäten geordnete Anforderungsliste
Erfolgsfaktoren
Bei der Formulierung der Systemanforderungen ist darauf zu achten, dass nicht nur funktionale Aspekte, sondern auch Gesichtspunkte des Systembetriebs und die Möglichkeit einer späteren Systemerweiterung ins Auge gefasst werden. Dies gilt insbesondere dann, wenn die Einführung weiterer ITIL-Prozesse geplant ist.
Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte
Die detaillierten Prozessbeschreibungen (Prozessketten) aus der ITIL-Prozesslandkarte sind eine wichtiger Basis für die Ableitung der Systemanforderungen.
Tiefergehende Systemanforderungen können den ITIL-Checklisten/ Dokumentvorlagen entnommen werden, die zur Definition der geltenden Leitlinien und Prozess-Outputs dienen: So sind z.B. die Attribute, die in der Regel einem Incident Record zugeordnet werden, in der Checkliste "Incident Record" enthalten.
Systemauswahl zur Unterstützung der Soll-Prozesse durchführen
Ziel des Projektschritts
- Auswahl eines Anbieters für das neu zu beschaffende Anwendungssystem
Beschreibung
Die Anbieter geeigneter Anwendungssysteme werden auf der Basis der Anforderungsliste einer systematischen Evaluierung unterzogen.
In der Praxis hat sich eine dreistufige Vorgehensweise bewährt:
- Zunächst wird eine größere Anzahl potenzieller Systemanbieter schriftlich kontaktiert, um diejenigen zu finden, die die wesentlichen Anforderungen erfüllen können.
- Die in die engere Auswahl kommenden Systemanbieter werden aufgefordert, ein konkretes Angebot abzugeben, das auch Angaben zu Lizenzgebühren, Implementierungs- und Wartungskosten enthält.
- Die endgültige Entscheidung fällt nach einem Besuch bei Referenzkunden und eventuell nach der Installation eines Testsystems des in Frage kommenden Systemanbieters.
Voraussetzungen
- Anforderungskatalog für die zu ändernden oder zu beschaffenden Anwendungen
- Nach Prioritäten geordnete Anforderungsliste
Ergebnisse
- Bewertung der Systeme und Systemanbieter
Erfolgsfaktoren
Die Anzahl der dem Auswahlverfahren berücksichtigten Anbieter sollte nicht zu groß sein – die von Firmen wie Gartner oder Forrester veröffentlichten Vergleichsstudien bieten eine ausgezeichnete Hilfestellung bei der Vorauswahl der Systemanbieter
Systeme implementieren
Ziele des Projektschritts
- Implementierung der neuen bzw. geänderten Anwendungssysteme zur Unterstützung der neu einzuführenden Prozesse
Beschreibung
Welche Schritte im Einzelnen im Zuge der Systemimplementierung unternommen werden müssen, hängt im Wesentlichen von der Art der Anwendung und der Betriebsumgebung ab. Deshalb kann dieser Projektleitfaden in diesem Zusammenhang auch keine genaueren Anleitungen geben.
In der Regel verfügen die Systemanbieter über das entsprechende Fachwissen und können bei der Implementierung der neuen Anwendung(en) und dem Customizing behilflich sein.
Voraussetzungen
- Systemanbieter ist/ sind ausgewählt
- Detaillierte Prozessbeschreibungen in Form von Prozessketten
- Leitlinien/ Checklisten
- Definition der Prozess-Outputs
Ergebnisse
- Vollständig implementierte(s) und betriebsbereite(s) Anwendungssystem(e)
Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte V3
Die ausführlichen Prozessbeschreibungen (ITIL-Prozessketten) sowie die Checklisten (mit Beschreibungen von Leitlinien und Prozess-Outputs) dienen als Blueprints für die Systemkonfiguration.
Nachfolgender Projektschritt:
→ ITIL-Implementierung - Schritt 10: Prozess-Implementierung und Schulung
