Checkliste Bericht zur Service-Evaluierung

ITIL-Prozess: CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung) - Service-Evaluierung

Checklisten-Kategorie: Checklisten ITIL V3 CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Quelle: Checkliste "Bericht zur Service-Evaluierung" aus der ITIL-Prozesslandkarte V3

Ein Dokument, das die Ergebnisse eines Service Reviews enthält. Dieses Protokoll stellt einen wichtigen Input für die Definition von Verbesserungsinitiativen dar.

Folgende Informationen werden üblicherweise im Protokoll des Service Reviews festgehalten:

1. Bezeichnung des evaluierten Services
2. Datum und Uhrzeit des Reviews
3. Person, die mit dem Review beauftragt ist
4. Teilnehmer des Service Review Meetings
   1. Vertreter der Kunden- und Anwenderseite
   2. Vertreter des Service-Providers
5. Zusammengefasster Vergleich zwischen vereinbarten und erreichten Service Levels
6. Bericht über Ausnahmesituationen
7. Zufriedenheit des Kunden mit der Qualität des Services
   1. Positive Reaktionen
   2. Beschwerden
8. Bereiche, in denen Verbesserungsinitiativen ansetzen müssen (führt zu Änderungen im Service und/ oder den zugrunde liegenden Prozessen oder in den Vereinbarungen mit dem Kunden)
   1. Vom Kundenstandpunkt aus: Neue oder geänderte Anforderungen an den Service
      1. Änderungen in den Business-Prozessen oder in der Strategie des Kunden, die neue funktionale Anforderungen nach sich ziehen
      2. Änderungen in der Wahrnehmung von Risiken, in den Prioritäten und in der Kritikalität, die Änderungen bei den Service-Level-Zielen nach sich ziehen
      3. Antizipierte Änderungen der Service-Inanspruchnahme sowohl kurzfristiger als auch mittel- oder langfristiger Art
      4. Erforderliche kurzfristige Modifikationen (z.B. aufgrund aktueller/ kürzlich aufgetretener Probleme)
      5. Geänderte Anforderungen an das Service Level Reporting
   2. Vom IT-Standpunkt aus
      1. Bereiche, in denen die Servicequalität verbessert werden muss
      2. Denkbare Kostenoptimierungen, z.B. durch Anwendung neuer Technologien oder optimierter Prozesse, aber auch durch Beeinflussung der Servicenachfrage