ITIL-Implementierung - IT-Services

	this Page in English

Schritt 2: IT-Service-Struktur aus Kundensicht definieren

In einem Service-Management-Projekt wird mit der Bestimmung der externen IT Services begonnen, da in IT-Organisationen oft Missverständnisse darüber bestehen, welche Dienstleistungen für die Kunden einen Wert darstellen. Eine Klärung ganz zu Anfang ist hier wichtig, da sich alles im IT Service Management der Erbringung dieser Dienstleistungen unterordnet.

Außerdem gilt: Die Benennung der externen IT Services ist die Voraussetzung für spätere Verhandlungen mit den Kunden über Art, Umfang und Kosten der bereitgestellten IT-Dienstleistungen, die in SLAs münden.

Ziel des Projektschritts

Eindeutige Klärung, welche Services die IT-Organisation für ihre Kunden erbringt

Voraussetzungen

Dokumente und/ oder Informationen zu IT-Leistungen für Kunden
Ansprechpartner auf Kundenseite zur Abstimmung der Service-Definitionen

Ergebnisse

Struktur der für die Kunden erbrachten (d.h. externen) IT Services
Beschreibungen der externen IT Services

Beschreibung

Mit einer vollständigen Sicht auf die IT Services und ihre Abhängigkeiten untereinander wird der Grundstein für die Ausrichtung der IT-Organisation nach ITIL gelegt. Es wird dabei unterschieden zwischen

externen IT Services (Leistungen für Kunden auf der Geschäftsseite, definiert durch SLAs) und
internen IT Services (interne Zulieferungen innerhalb der IT-Organisation, definiert durch OLAs bzw. UCs).

Aus einem Bündel an internen Services entsteht somit eine externe Kundenleistung. Hier kommt es zunächst darauf an, die externen IT Services zu identifizieren und kurz zu beschreiben.

Erfolgsfaktoren

Der Abschluss von SLAs mit den Kunden ist in dieser frühen (Aufbau-) Phase für ein Service Management noch nicht sinnvoll: SLAs werden im Rahmen des Service Level Managements abgeschlossen – ein Prozess, der erst später im Projektverlauf implementiert wird.

Zu Beginn einer ITIL-Einführung ist es empfehlenswert, sich auf die wichtigsten IT Services zu konzentrieren. Dies hat einen einfachen Grund: Das Arbeiten nach ITIL-Prinzipien ist verbunden mit der Etablierung von z.T. völlig neuen Verfahren, die von einem einzelnen Mitarbeiter möglicherweise ein Abweichen von den gewohnten Pfaden abverlangt. Mitarbeiter der IT-Organisation müssen die Gelegenheit haben, sich an die neuen Methoden und Vorgaben in der Zusammenarbeit zu gewöhnen – die Übernahme und das aktive Betreiben der ITIL-Prinzipien im aktuellen Tagesgeschäft setzt voraus, dass die neuen Abläufe verstanden wurden und dass ihre Bedeutung im Gesamtzusammenhang klar erkannt worden sind.

Wenn sich das IT Service Management eingespielt hat, werden peu-à-peu weitere IT Services in die Service-Struktur mit aufgenommen werden.
Die Service-Struktur sollte zusammengehörige Leistungen zu IT Services bündeln, um mit dem Kunden effizient über Gesamtpakete verhandeln zu können und ihm gleichzeitig das Nachdenken über technische Details zu ersparen:
So kann z.B. ein Service „Bereitstellung von Client-PCs“ die folgenden Leistungen beinhalten:
- Neuinstallation
- Störungsbeseitigung
- Software-Installation
- Hardware-Nachrüstung
- etc.

Für die meisten IT-Organisationen ist eine Zahl in der Größenordnung von fünf bis 15 IT Services sinnvoll, z.B.
- Betrieb von bedeutenden Anwendungssystemen wie SAP
- Email-/ Internetzugang
- Bereitstellung von File-Server-Kapazitäten
- etc.

Die zu definierende IT-Service-Struktur kann nur Bestand haben, wenn sie in enger Abstimmung mit den Kunden der IT-Organisation erstellt wird. Im Rahmen der ersten Gespräche mit der Kundenseite sollten die Vertreter der IT-Seite die angestrebte Verbesserung der Service-Qualität und der Kundenorientierung als Beweggrund für die Initiative in den Vordergrund rücken – es darf keinesfalls der falsche Eindruck entstehen, dass den Kunden im Rahmen der ITIL-Einführung nachteilige Verträge oder gar Verschlechterungen drohen.