Checkliste Underpinning Contract - UC

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Checkliste Underpinning Contract UC - Vorlage Underpinning Contract UC

ITIL-Prozess: ITIL 2011 Service Design - Supplier Management

Checklisten-Kategorie: Checklisten ITIL Service Design

Quelle: Checkliste "Underpinning Contract - UC" aus der ITIL-Prozesslandkarte

 

Ein Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC) ist ein Vertrag zwischen einem Service Provider und einem externen Dienstleister über die Erbringung eines unterstützenden Service, mit dessen Hilfe der Service Provider einen Kundenservice anbieten kann. Underpinning Contracts müssen deshalb mit den auf die Kunden ausgerichteten Service Level Agreements in Übereinstimmung stehen.

 

Ein Underpinning Contract enthält in der Regel die folgenden Informationen (die effektive inhaltliche Ausgestaltung hängt vom jeweiligen Servicetyp ab):

 

1. Bezeichnung des Services
2. Freigabeinformationen (mit Ort und Datum)
   1. Verantwortlicher Repräsentant des Dienstleisters
   2. Verantwortlicher Supplier Manager auf Seite des Service Providers
3. Laufzeit des Vertrages
   1. Beginn- und Endedatum
   2. Regelungen bezüglich Verlängerung und Beendigung der Vereinbarung (ggf. auch Regelungen zur vorzeitigen Beendigung des Vertrags)
4. Beschreibung/ angestrebtes Kundenergebnis
   1. Business-Prozesse/ Aktivitäten, die vom Service unterstützt werden
   2. Angestrebtes Ergebnis in Bezug auf Utility (Nutzen, z.B.: „Außendienstmitarbeiter haben jederzeit und von jedem Ort aus Zugang zu den Unternehmensanwendungen xxx und yyy”)
   3. Angestrebtes Ergebnis in Bezug auf Warranty (Gewährleistung, z.B.: „Hohe Verfügbarkeit während der Bürozeiten in den Lokationen …”)
5. Schnittstellen und Kommunikation zwischen den Vertragsparteien
   1. Kontaktpunkte und –details beider Vertragsparteien
   2. Beschreibung der Schnittstellen zwischen dem Dienstleister, dem Service Provider und anderen relevanten Parteien
   3. Berichtswesen (Inhalte und Intervalle der vom Service-Provider zu erstellenden Service-Berichte)
   4. Service-Reviews (Beschreibung des Verfahrens zum regelmäßigen Durchführen von Service-Reviews mit Beteiligung des Kunden)
   5. Verfahren zur Behandlung von Ausnahmen und Beschwerden (z.B. im Falle einer Beschwerde bereitzustellende Informationen, vereinbarte Antwortzeiten, Eskalations-Prozedur)
6. Servicezeiten
   1. Zeiten, zu denen der Service zur Verfügung stehen muss
   2. Ausnahmen (z.B. Wochenenden, Feiertage)
7. Erforderliche Support-Typen und -Levels
   1. Vor-Ort-Support
      1. Bereich/ Standorte
      2. User-Typen
      3. Zu unterstützende Anwendungen und Infrastrukturkomponenten
      4. Reaktions- und Lösungszeiten (nach Prioritäten, Definition von Prioritäten z.B. für die Einordnung von Incidents)
   2. Remote Support
      1. Bereich/ Standorte
      2. User-Typen (User-Gruppen mit Zugang zum Service)
      3. Zu unterstützende Anwendungen und Infrastrukturkomponenten
      4. Reaktions- und Lösungszeiten (nach Prioritäten, Definition von Prioritäten z.B. für die Einordnung von Incidents)
8. Service-Level-Anforderungen/ -Ziele
   1. Verfügbarkeitsziele und -verpflichtungen
      1. Bedingungen, unter denen der Service als nichtverfügbar gilt (z.B. falls der Service an verschiedenen Standorten erbracht wird)
      2. Ziele im Hinblick auf Verfügbarkeit (genaue Festlegung der Art und Weise, wie die vereinbarten Availability Levels auf der Grundlage der vereinbarten Servicezeiten und Ausfallzeiten berechnet werden)
      3. Ziele im Hinblick auf Zuverlässigkeit (von einigen Kunden gefordert, in der Regel definiert als MTBF (Mean Time Between Failures – durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen) oder MTBSI (Mean Time Between Service Incidents – durchschnittliche Zeit zwischen zwei Service Incidents))
      4. Ziele im Hinblick auf Wartbarkeit (von einigen Kunden gefordert, in der Regel definiert als MTRS (Mean Time to Restore Service – durchschnittliche Zeit bis zur Wiederherstellung des Services))
      5. Downzeiten für Wartung (Anzahl erlaubter Downzeiten, Ankündigungsfristen)
      6. Einschränkungen bei der Wartung, z.B. erlaubte Wartungsfenster, saisonale Wartungbeschränkungen, und Verfahrensweisen bei der Ankündigung geplanter Service-Unterbrechungen
      7. Definitionen von Major Incidents sowie Notfall-Changes und -Releases zur Behebung dringender Problemen, einschließlich Verfahrensweise bei der Ankündigungen von ungeplanten Serviceunterbrechungen
      8. Anforderungen an das Availability-Reporting
   2. Capacity/ Performance-Ziele und -Verpflichtungen
      1. Benötigte Kapazität (Ober-/Untergrenze) für den Service, z.B.
         1. Anzahl und Art von Transaktionen
         2. Anzahl User und User-Typen
         3. Business-Zyklen (täglich, wöchentlich) und saisonale Schwankungen
      2. Antwortzeiten der Anwendungen
      3. Anforderungen an die Skalierbarkeit (Annahmen über die mittel- und langfristige Zunahme der Auslastung und Inanspruchnahme des Services)
      4. Anforderungen in Bezug auf das Capacity- und Performance-Reporting
   3. Verpflichtungen in Bezug auf Service Continuity (Verfügbarkeit des Services im Katastrophenfall)
      1. Zeitraum, innerhalb dessen ein festgelegter Service Level wieder erreicht sein muss
      2. Zeitraum, innerhalb dessen normale Service Levels wiederhergestellt sein müssen
9. Verpflichtende technische Standards und technische Spezifikation der Service-Schnittstelle
10. Verantwortlichkeiten
    1. Pflichten des Dienstleisters
    2. Pflichten des Service Providers
    3. Verantwortlichkeiten der Service-Nehmer (z.B. in Bezug auf IT-Sicherheit)
    4. IT-Sicherheitsaspekte, die im Zusammenhang mit dem Service zu beachten sind (ggf. Verweis auf die entsprechenden IT-Sicherheitsrichtlinien)
11. Unter-Auftragnehmer, die vom Dienstleister eingesetzt werden, um die Verpflichtungen aus diesem Vertrag zu erfüllen
    1. Liste der Unter-Auftragnehmer einschließlich deren Rollen
    2. Methoden, mit denen sichergestellt wird, dass die von Unter-Auftragnehmern bereitgestellten Services mit diesem Vertrag harmonisiert sind und dessen Ziele unterstützen
12. Preismodell
    1. Basispreis für die Serviceerbringung
    2. Regelungen für Vertragsstrafen/ Rückverrechnungen
13. Change-Historie zu diesem Vertrag
14. Liste der Anhänge und Verweise (z.B. auf eine mitgeltende Rahmenvereinbarung)
15. Glossar (falls erforderlich)