ITIL-Implementierung - Prozess-Controlling

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Schritt 7: Prozess-Controlling einrichten

 

Besteht Klarheit über die ITIL-Prozess-Struktur und die entsprechenden Schnittstellen, sollte das Prozess-Controlling eingerichtet werden - denn nur wenn klar ist, welche Qualitätskriterien ein Prozess erfüllen muss, kann der Prozessablauf sinnvoll ausgestaltet werden.

 

Ziele des Projektschritts

• Bestimmung der Kennzahlen (KPIs) für die einzuführenden Prozesse
• Definition der Messmethoden für die KPIs
• Definition des Berichtswesens

 

Beschreibung

Für das Prozess-Controlling müssen geeignete Methoden festgelegt werden, mit denen sichergestellt wird, dass die Prozesse die an sie gerichteten Erwartungen erfüllen. Ein gut durchdachtes Konzept zum Prozess-Controlling dient nicht nur als Instrument zur Bewertung, ob die durch die ITIL-Implementierung angestrebten Ziele erreicht wurden, es bietet längerfristig auch den Vorteil, dass es die für die kontinuierliche Prozessverbesserung innerhalb des ITIL-Service-Lifecycles notwendigen Kennzahlen liefert.

Doch woran entscheidet sich nun, ob ein ITIL-Prozess "gut läuft" oder nicht? Dazu müssen objektive Qualitätskriterien (Qualitätskennzahlen, auch Key Performance Indicators oder KPIs genannt) festgelegt werden.

Prozessverantwortliche bestimmen

Ob das ITIL-Prozessmanagement erfolgreich ist, hängt entscheidend von den Prozessverantwortlichen ("Prozess-Ownern") ab - davon, ob sie sich voll mit ihrer Aufgabe identifizieren und ob sie mit den erforderlichen Befugnissen und Mitteln ausgestattet sind.

Es ist daher von entscheidender Bedeutung, dass die Prozessverantwortlichen - diejenigen, die nach der Implementierungsphase für den Prozessablauf zuständig sind - aktiv an der ITIL-Implementierung mitwirken.

In den meisten Fällen ist die Bestimmung der Prozessverantwortlichen unkritisch (der Problem Manager ist in der Regel auch der Verantwortliche für den entsprechenden Problem-Management-Prozess).

IT-Kennzahlen/ Messverfahren festlegen

Mit Hilfe objektiver Qualitätskriterien sind die Prozessverantwortlichen in der Lage zu beurteilen, wie gut ihre Prozesse laufen und ob Verbesserungsbedarf besteht.

Deshalb müssen vor der Festlegung geeigneter KPIs (siehe Abb. 1: ITIL-Kennzahlen - Beispiel) die übergreifenden Ziele des ITIL-Vorhabens feststehen - wie z.B. eine möglichst hohe Erstlösungsquote im Service Desk. Mit diesen Zielen vor Augen können die für die Beurteilung einer erfolgreichen Prozessdurchführung geeigneten Kennzahlen bestimmt werden.

Abb. 1: ITIL-Kennzahlen für das Prozess-Controlling (Beispiele)

Neben diesen qualitativen gibt es auch quantitative Kennzahlen, die von den Prozessverantwortlichen zur Ressourcensteuerung innerhalb eines Prozesses verwendet werden, z.B. die Anzahl an Störfallmeldungen (Incidents), die innerhalb eines bestimmten Zeitraumes beim Service Desk eingehen.

Welche KPIs letztendlich gewählt werden, hängt unter anderem von den im Unternehmen verfügbaren Möglichkeiten zur Ermittlung der Werte ab. Im Idealfall können die Kennzahlen automatisch errechnet werden, d.h. über ein Service-Desk-System. Die hier definierten Messverfahren stellen deshalb gleichzeitig auch Anforderungen an die zu implementierenden Systeme dar.

Wenig kann auch mehr sein:

Beim Prozess-Controlling sollte es nicht darum gehen, möglichst viele KPIs festzulegen. In der Praxis hat sich oft gezeigt, dass eine zu komplexe Kennzahlen-Struktur einen unverhältnismäßig großen Aufwand nach sich zieht, wenig Akzeptanz findet und daher schon nach kurzer Zeit nicht mehr angewandt wird.

Es ist ratsam, stattdessen lieber einige wenige, aber aussagekräftige Kennzahlen zu definieren, so dass der Aufwand für die Ermittlung der Kennzahlen und das Reporting in einem vertretbaren Rahmen bleiben.

Allgemeingültige, praxistaugliche KPIs finden Sie im ITIL-Wiki unter "ITIL-Kennzahlen".

Bestimmung der KPI-Zielwerte

Zielwerte für die KPIs sind ein objektiver Maßstab für den "Erfolg" eines Prozesses und insofern eine verbindliche Richtschnur für den Prozessverantwortlichen.

Bei der Definition von KPIs ist jedoch zu beachten, dass sich die angestrebten Zielwerte (wie beispielsweise die Erstlösungsquote) nicht ohne weiteres von einem Unternehmen auf ein anderes übertragen lassen.

Es ist empfehlenswert, in der Anfangsphase noch keine festen Zielwerte vorzugeben, sondern erst einmal geeignete Qualitätskennzahlen zu definieren und Messwerte zu ermitteln. Wenn dann nach Ablauf einer bestimmten Zeit eine statistisch aussagefähige Anzahl an Messergebnissen vorliegt, können Zielwerte auf einer soliden Basis definiert werden.

Definition des Berichtswesens

Schließlich gehört zur Einrichtung des Prozess-Controllings noch die Definition des Berichtswesens, d.h. die Bestimmung, welche KPIs in welcher Form an die jeweiligen Empfänger übermittelt werden.

 

Voraussetzungen

• Struktur der einzuführenden ITIL-Prozesse
• ITIL-Prozessziele

 

Ergebnisse

• Zuordnung der jeweiligen Prozessverantwortlichen
• Kennzahlen (KPIs)
• Ermittlungsmethoden für die KPIs
• Spezifikation des Berichtswesens

 

Erfolgsfaktoren

• Nur KPIs, die tatsächlich messbar sind, dürfen verwendet werden

• Das IT-Management muss deutlich machen können, dass KPIs zur Verbesserung der Prozessabläufe und nicht etwa zur Bestrafung von Mitarbeitern dienen. Sonst könnte die Gefahr bestehen, dass Mitarbeiter der IT-Abteilung Strategien zur Verfälschung der Statistik zu ihren Gunsten entwickeln, was natürlich nicht im Sinne der IT-Organisation als Ganzes ist.

• KPI-Zielwerte müssen insbesondere in der Anfangsphase nach Einführung der neuen Prozesse in regelmäßigen Abständen überprüft werden; es ist nicht immer notwendig Top-Ergebnisse zu erzielen – z.B. ist unter Umständen eine geringere Erstlösungsrate im Service Desk akzeptabel, weil viele der Anfragen nur von Fachleuten beantwortet werden können.

 

Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte

Die ITIL-Prozesslandkarte enthält eine Auswahl an KPIs, die für die wichtigsten ITIL-Prozesse geeignet sind. Weitere Vorschläge für KPIs sind in den ITIL-Büchern enthalten sowie in der einschlägigen Fachliteratur.

 

Ressourcen

• [1] ITIL-konforme KPIs für das Prozess-Controlling: ITIL-Kennzahlen

 

Nachfolgender Projektschritt:

→ ITIL-Implementierung - Schritt 8: ITIL-Prozesse im Detail ausarbeiten