ITIL-Implementierung - Prozess-Controlling: Unterschied zwischen den Versionen

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<seo metakeywords="itil controlling" metadescription="Ein gut durchdachtes Konzept zum Prozess-Controlling dient nicht nur als Instrument zur Bewertung, ob die durch die ITIL-Implementierung ..." />
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'''''Schritt 7: Prozess-Controlling einrichten'''''
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Besteht Klarheit über die ITIL-Prozess-Struktur und die entsprechenden Schnittstellen, sollte das Prozess-Controllings eingerichtet werden - denn nur wenn klar ist, welche Qualitätskriterien ein Prozess erfüllen muss, kann der Prozessablauf sinnvoll ausgestaltet werden.
 
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==== Ziele des Projektschritts ====
 
* Bestimmung der Kennzahlen (KPIs) für die einzuführenden Prozesse
* Definition der Messmethoden für die KPIs
* Definition des Berichtswesens
 
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==== Beschreibung ====


Für das Prozess-Controlling müssen geeignete Methoden festgelegt werden, mit denen sichergestellt wird, dass die Prozesse die an sie gerichteten Erwartungen erfüllen.
Ein gut durchdachtes Konzept zum Prozess-Controlling dient nicht nur als Instrument zur Bewertung, ob die durch die ITIL-Implementierung angestrebten Ziele erreicht wurden, es bietet längerfristig auch den Vorteil, dass es die für die kontinuierliche Prozessverbesserung innerhalb des ITIL-Service-Lifecycles notwendigen Kennzahlen liefert.


Nunmehr ist bekannt, welche ITIL-Prozesse eingeführt werden sollen, wie diese strukturiert sind und welche Schnittstellen zu anderen Prozessen bestehen.
Doch woran entscheidet sich nun, ob ein ITIL-Prozess „gut läuft“ oder nicht? Dazu müssen objektive Qualitätskriterien (Qualitätskennzahlen, auch [[ITIL-Kennzahlen|Key Performance Indicators oder KPIs]] – genannt) festgelegt werden.


Bevor diese Prozesse detailliert werden, sind die Weichen für ihre zukünftige Steuerung in der Praxis zu stellen: Dies geschieht durch die Einrichtung eines geeigneten Prozesscontrollings.
===== Prozessverantwortliche bestimmen =====


Ein stimmiges Prozesscontrolling hilft nicht nur dabei, zu überprüfen, ob die Ziele, die mit der ITIL-Einführung verfolgt werden, erreicht werden; es hat auch langfristig eine besondere Hebelwirkung, indem es die notwendige Entscheidungsbasis für eine kontinuierliche Verbesserung der IT-Prozesse liefert.
Ob das ITIL-Prozessmanagement erfolgreich ist, hängt entscheidend von den Prozessverantwortlichen ("[[Rollen in ITIL V3#Prozess-Owner|Prozess-Ownern]]") ab - davon, ob sie sich voll mit ihrer Aufgabe identifizieren und ob sie mit den erforderlichen Befugnissen und Mitteln ausgestattet sind.


Doch woran genau entscheidet sich, ob ein Prozess „gut läuft“ oder nicht? Dazu müssen objektive Kriterien (Qualitäts-Kennzahlen, auch Key Performance Indikatoren bzw. KPIs genannt) festgelegt werden.
Es ist daher von entscheidender Bedeutung, dass die Prozessverantwortlichen - diejenigen, die nach der Implementierungsphase für den Prozessablauf zuständig sind - aktiv an der ITIL-Implementierung mitwirken.  


Nur wenn klar ist, welche Qualitätskriterien ein Prozess erfüllen muss, kann dessen Ablauf sinnvoll gestaltet werden!
In den meisten Fällen ist die Bestimmung der Prozessverantwortlichen unkritisch (der Problem Manager ist in der Regel auch der Verantwortliche für den entsprechenden Problem-Management-Prozess).


== Prozessverantwortliche bestimmen ==
===== IT-Kennzahlen/ Messverfahren festlegen =====


„Erfolg“ wird gemessen an der Erreichung der objektiven Qualitätskriterien. Da die entsprechende Lenkung des Prozesses unmittelbar damit verbunden ist, dass sich ein Mitarbeiter für die Gestaltung und den Erfolg des Arbeitsprozesses aktiv und verantwortlich einsetzt, besteht der erste Schritt bei der Einrichtung des Prozesscontrollings in der Bestimmung konkreter Prozessverantwortlicher.
Mit Hilfe objektiver Qualitätskriterien sind die Prozessverantwortlichen in der Lage zu beurteilen, wie gut ihre Prozesse laufen und ob Verbesserungsbedarf besteht.


Dieser Schritt ist in den meisten Fällen bereits implizit in einer früheren Projektphase erfolgt: Mit der Besetzung der ITIL-Rollen wurde auch die Prozessverantwortung verankert (der Problem Manager ist beispielsweise der Prozessverantwortliche für den Problem-Management-Prozess).
Deshalb müssen vor der Festlegung geeigneter [[ITIL-Kennzahlen|KPIs]] die übergreifenden Ziele des ITIL-Vorhabens feststehen (Beispiel: eine möglichst hohe Erstlösungsquote im Service Desk). Mit diesen Zielen vor Augen können die für die Beurteilung einer erfolgreichen Prozessdurchführung geeigneten Kennzahlen bestimmt werden.


== Kennzahlen/ Messverfahren festlegen ==
[[image:ITIL-KPIs.jpg|frame|right|alt=ITIL KPIs|ITIL Kennzahlen]]
Neben diesen qualitativen gibt es auch quantitative [[ITIL-Kennzahlen|Kennzahlen]], die von den Prozessverantwortlichen zur Ressourcensteuerung innerhalb eines Prozesses verwendet werden, z.B. die Anzahl an Störfallmeldungen (Incidents), die innerhalb eines bestimmten Zeitraumes beim Service Desk eingehen.


Mit Hilfe von qualitativen Kennzahlen sind die Prozessverantwortlichen in der Lage, die Güte ihrer Prozesse zu beurteilen und so die Prozessqualität zielorientiert zu steuern.
Welche KPIs letztendlich gewählt werden, hängt unter anderem von den im Unternehmen verfügbaren Möglichkeiten zur Ermittlung der Werte ab. Im Idealfall können die Kennzahlen automatisch errechnet werden, d.h. über ein Service-Desk-System. Die hier definierten Messverfahren stellen deshalb gleichzeitig auch Anforderungen an die zu implementierenden Systeme dar.


Daneben gibt es auch quantitative Kennzahlen, die es dem Prozesseigner erlauben, die Ressourcen im Prozess zu steuern (Beispiel: Zahl der am Service Desk eingegangenen Incidents im Zeitverlauf).
''Wenig kann auch mehr sein:''


==== Ziel des Projektschritts ====
Beim Prozess-Controlling sollte es nicht darum gehen, möglichst viele KPIs festzulegen. In der Praxis hat sich oft gezeigt, dass eine zu komplexe Kennzahlen-Struktur einen unverhältnismäßig großen Aufwand nach sich zieht, wenig Akzeptanz findet und daher schon nach kurzer Zeit nicht mehr angewandt wird.


* Bestimmung der Kennzahlen (KPIs) für die einzuführenden Prozesse
Es ist ratsam, stattdessen lieber einige wenige, aber aussagekräftige Kennzahlen zu definieren, so dass der Aufwand für die Ermittlung der Kennzahlen und das Reporting in einem vertretbaren Rahmen bleiben.
* Definition der Messverfahren für die KPIs


==== Voraussetzungen ====
''Allgemeingültige, praxistaugliche KPIs finden Sie im ITIL-Wiki unter "[[ITIL-Kennzahlen]]".''


* Gliederungsstruktur der einzuführenden Prozesse
===== Bestimmung der KPI-Zielwerte =====


==== Ergebnisse ====
Zielwerte für die KPIs sind ein objektiver Maßstab für den "Erfolg" eines Prozesses und insofern eine verbindliche Richtschnur für den Prozessverantwortlichen.
* Kennzahlen (KPIs), für die einzuführenden Prozesse
* Messverfahren für die KPIs
==== Beschreibung ====


Auf der Basis von qualitativen Kennzahlen kann nachvollziehbar beurteilt werden, ob ein Prozess zufriedenstellend läuft. Deshalb muss vor der Festlegung eines KPIs überlegt werden, welches Qualitätsziel der Prozess erreichen soll (Beispiel: eine möglichst hohe Erstlösungsquote im Service Desk).
Bei der Definition von KPIs ist jedoch zu beachten, dass sich die angestrebten Zielwerte (wie beispielsweise die Erstlösungsquote) nicht ohne weiteres von einem Unternehmen auf ein anderes übertragen lassen.
Die ITIL®-Prozesslandkarte enthält eine Auswahl an geeigneten KPIs. Bei Bedarf werden in der Literatur zahlreiche weitere Vorschläge für entsprechende Kennzahlen angeführt.


Es sollte jedoch beachtet werden, dass das Ziel nicht darin besteht, ein möglichst umfangreiches Arsenal an KPIs aufzustellen: In der Praxis hat sich gezeigt, dass eine zu komplexe Kennzahlen-Struktur unverhältnis­mäßig viel Aufwand erzeugt, daher wenig Akzeptanz findet und schon nach kurzer Zeit nicht mehr angewendet wird.
Es ist empfehlenswert, in der Anfangsphase noch keine festen Zielwerte vorzugeben, sondern erst einmal geeignete Qualitätskennzahlen zu definieren und Messwerte zu ermitteln. Wenn dann nach Ablauf einer bestimmten Zeit eine statistisch aussagefähige Anzahl an Messergebnissen vorliegt, können Zielwerte auf einer soliden Basis definiert werden.


Kennzahlen sollten auch nicht als „Allheilmittel“ betrachtet werden, sondern als praktische Hilfe für Prozessbeteiligte und Prozesseigner. Wird der Erreichung isolierter Kennzahlen eine zu hohe Bedeutung zugemessen, schränkt dies den Blick der Akteure auf die Gesamtzusammenhänge in ungewünschter Weise ein und ist der angestrebten kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse eher hinderlich.
===== Definition des Berichtswesens =====


Welche Kennzahlen letztlich ausgewählt werden, ist unter anderem abhängig von den im Unternehmen verfügbaren Möglichkeiten zur Ermittlung der Werte:
Schließlich gehört zur Einrichtung des Prozess-Controllings noch die Definition des Berichtswesens, d.h. die Bestimmung, welche KPIs in welcher Form an die jeweiligen Empfänger übermittelt werden.


Zu jedem KPI ist ein entsprechendes Messverfahren zu definieren. Idealerweise können KPIs automatisch ermittelt werden, z.B. durch ein Service-Desk-System, das Auswertungen zur Bearbeitung der Incidents unterstützt. Die hier definierten Messverfahren sind deshalb auch Anforderungen an die im weiteren Projektverlauf zu implementierenden Systeme.
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Zur Beurteilung der gemessenen KPIs sind Zielwerte vorzugeben. Dabei ist jedoch zu beachten, dass Zielwerte nicht ungeprüft von Unternehmen zu Unternehmen übertragbar sind.
==== Voraussetzungen ====


Empfehlenswert ist es, in der Anfangsphase noch keine fixen Zielwerte zu definieren, sondern lediglich Messwerte zu ermitteln. Wenn nach Ablauf eines definierten Zeitfensters eine statistisch aussagekräftige Anzahl von Mess­ergebnissen vorliegt, kann entschieden werden, ob für den entsprechenden Prozess eine weitere Verbesserung angestrebt werden sollte.
* [[ITIL-Implementierung - Prozess-Struktur|Struktur der einzuführenden ITIL-Prozesse]]
* [[ITIL-Prozesse|ITIL-Prozessziele]]


==== Erfolgsfaktoren ====
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* Nur wirklich messbare KPIs sind sinnvoll
==== Ergebnisse ====
* Es sollten nicht möglichst viele, sondern wenige, aussagekräftige Kennzahlen definiert werden, so dass sich die Ermittlung und das Reporting der KPIs mit einem vertretbaren Zeitaufwand durchführen lassen
Das IT-Management sollte klar vermitteln, dass die Ermittlung der Kennzahlen der Verbesserung von Abläufen dient und nicht der Sank­tion der Mitarbeiter. Wird dies nicht glaubwürdig kommuniziert, besteht die Gefahr, dass die am Prozess Beteiligten Strategien zur Schönung der Statistik entwickeln, die den Interessen der IT-Organisation insgesamt schaden.
* Zielwerte für KPIs sind (besonders in der Anfangsphase nach Einführung neuer Prozesse) in regelmäßigen Abständen zu überdenken; nicht immer ist das Anstreben von Höchstnoten sinnvoll – unter Umständen ist z.B. eine geringere Erstlösungsquote im Service Desk akzeptabel, wenn viele der Anfragen Spezialwissen erfordern.


== Berichtswesen definieren ==
* Zuordnung der jeweiligen Prozessverantwortlichen
* [[ITIL-Kennzahlen|Kennzahlen (KPIs)]]
* Ermittlungsmethoden für die KPIs
* Spezifikation des Berichtswesens


Schließlich gehört zur Einrichtung des Prozesscontrollings noch die Definition des Berichtswesens, also der Festlegung, welche KPIs in welcher Form an bestimmte Empfänger berichtet werden.
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==== Ziel des Projektschritts ====
==== Erfolgsfaktoren ====


* Bestimmung von Inhalten und Empfängern der Berichte zur Prozessqualität
* Nur KPIs, die tatsächlich messbar sind, dürfen verwendet werden


==== Voraussetzungen====
* Das IT-Management muss deutlich machen können, dass KPIs zur Verbesserung der Prozessabläufe und nicht etwa zur Bestrafung von Mitarbeitern dienen. Sonst könnte die Gefahr bestehen, dass Mitarbeiter der IT-Abteilung Strategien zur Verfälschung der Statistik zu ihren Gunsten entwickeln, was natürlich nicht im Sinne der IT-Organisation als Ganzes ist.


* Kennzahlen (KPIs), zugeordnet zu den einzuführenden Prozessen
* KPI-Zielwerte müssen insbesondere in der Anfangsphase nach Einführung der neuen Prozesse in regelmäßigen Abständen überprüft werden; es ist nicht immer notwendig Top-Ergebnisse zu erzielen – z.B. ist unter Umständen eine geringere Erstlösungsrate im Service Desk akzeptabel, weil viele der Anfragen nur von Fachleuten beantwortet werden können.


==== Ergebnisse ====
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* Übersicht über die Berichte zur Prozessqualität
==== <span style="color:#5d5d5d">Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte</span> ====
* Empfänger bzw. Zielgruppen der Berichte
* Inhaltliche Gliederung der Berichte


==== Beschreibung====
<span style="color:#5d5d5d">Die [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte] enthält eine Auswahl an KPIs, die für die wichtigsten ITIL-Prozesse geeignet sind. Weitere Vorschläge für KPIs sind in den ITIL-Büchern enthalten sowie in der einschlägigen Fachliteratur.</span>
Ausgehend von einer Liste der Zielgruppen wird zunächst festgelegt, welchen Informationsbedarf die einzelnen Berichte erfüllen sollen.


Daraus abgeleitet ergeben sich unterschiedliche Arten von Berichten mit speziellen KPIs bzw. statistischen Auswertungen. Für diese Berichte wird jeweils eine Gliederung erstellt.
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==== Erfolgsfaktoren ====
'''Nachfolgender Projektschritt: '''


* Die Berichte sollten einen auf die Anforderungen der jeweiligen Zielgruppe ausgerichteten Detaillierungsgrad aufweisen, so dass beispielsweise das IT-Management einen schnellen und aussagekräftigen Überblick über die Erreichung wichtiger Kennzahlen und eventuelle deutliche Abweichungen von kommunizierten Prozesszielen erhält.
&#8594; ITIL-Implementierung - Schritt 8: '''[[ITIL-Implementierung - Prozess-Design|ITIL-Prozesse im Detail ausarbeiten]]'''


* Die Prozesseigner dagegen benötigen detailliertere Informationen zur Steuerung ihrer Prozesse.
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== Nachfolgender Projektschritt ==
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''Schritt 8:'' '''''[[ITIL-Implementierung - Prozess-Design|Prozesse im Detail ausarbeiten]]'''''
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Version vom 24. Januar 2012, 12:58 Uhr

<seo metakeywords="itil controlling" metadescription="Ein gut durchdachtes Konzept zum Prozess-Controlling dient nicht nur als Instrument zur Bewertung, ob die durch die ITIL-Implementierung ..." />

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Schritt 7: Prozess-Controlling einrichten

 

Besteht Klarheit über die ITIL-Prozess-Struktur und die entsprechenden Schnittstellen, sollte das Prozess-Controllings eingerichtet werden - denn nur wenn klar ist, welche Qualitätskriterien ein Prozess erfüllen muss, kann der Prozessablauf sinnvoll ausgestaltet werden.

 

Ziele des Projektschritts

  • Bestimmung der Kennzahlen (KPIs) für die einzuführenden Prozesse
  • Definition der Messmethoden für die KPIs
  • Definition des Berichtswesens

 

Beschreibung

Für das Prozess-Controlling müssen geeignete Methoden festgelegt werden, mit denen sichergestellt wird, dass die Prozesse die an sie gerichteten Erwartungen erfüllen. Ein gut durchdachtes Konzept zum Prozess-Controlling dient nicht nur als Instrument zur Bewertung, ob die durch die ITIL-Implementierung angestrebten Ziele erreicht wurden, es bietet längerfristig auch den Vorteil, dass es die für die kontinuierliche Prozessverbesserung innerhalb des ITIL-Service-Lifecycles notwendigen Kennzahlen liefert.

Doch woran entscheidet sich nun, ob ein ITIL-Prozess „gut läuft“ oder nicht? Dazu müssen objektive Qualitätskriterien (Qualitätskennzahlen, auch Key Performance Indicators oder KPIs – genannt) festgelegt werden.

Prozessverantwortliche bestimmen

Ob das ITIL-Prozessmanagement erfolgreich ist, hängt entscheidend von den Prozessverantwortlichen ("Prozess-Ownern") ab - davon, ob sie sich voll mit ihrer Aufgabe identifizieren und ob sie mit den erforderlichen Befugnissen und Mitteln ausgestattet sind.

Es ist daher von entscheidender Bedeutung, dass die Prozessverantwortlichen - diejenigen, die nach der Implementierungsphase für den Prozessablauf zuständig sind - aktiv an der ITIL-Implementierung mitwirken.

In den meisten Fällen ist die Bestimmung der Prozessverantwortlichen unkritisch (der Problem Manager ist in der Regel auch der Verantwortliche für den entsprechenden Problem-Management-Prozess).

IT-Kennzahlen/ Messverfahren festlegen

Mit Hilfe objektiver Qualitätskriterien sind die Prozessverantwortlichen in der Lage zu beurteilen, wie gut ihre Prozesse laufen und ob Verbesserungsbedarf besteht.

Deshalb müssen vor der Festlegung geeigneter KPIs die übergreifenden Ziele des ITIL-Vorhabens feststehen (Beispiel: eine möglichst hohe Erstlösungsquote im Service Desk). Mit diesen Zielen vor Augen können die für die Beurteilung einer erfolgreichen Prozessdurchführung geeigneten Kennzahlen bestimmt werden.

ITIL KPIs
ITIL Kennzahlen

Neben diesen qualitativen gibt es auch quantitative Kennzahlen, die von den Prozessverantwortlichen zur Ressourcensteuerung innerhalb eines Prozesses verwendet werden, z.B. die Anzahl an Störfallmeldungen (Incidents), die innerhalb eines bestimmten Zeitraumes beim Service Desk eingehen.

Welche KPIs letztendlich gewählt werden, hängt unter anderem von den im Unternehmen verfügbaren Möglichkeiten zur Ermittlung der Werte ab. Im Idealfall können die Kennzahlen automatisch errechnet werden, d.h. über ein Service-Desk-System. Die hier definierten Messverfahren stellen deshalb gleichzeitig auch Anforderungen an die zu implementierenden Systeme dar.

Wenig kann auch mehr sein:

Beim Prozess-Controlling sollte es nicht darum gehen, möglichst viele KPIs festzulegen. In der Praxis hat sich oft gezeigt, dass eine zu komplexe Kennzahlen-Struktur einen unverhältnismäßig großen Aufwand nach sich zieht, wenig Akzeptanz findet und daher schon nach kurzer Zeit nicht mehr angewandt wird.

Es ist ratsam, stattdessen lieber einige wenige, aber aussagekräftige Kennzahlen zu definieren, so dass der Aufwand für die Ermittlung der Kennzahlen und das Reporting in einem vertretbaren Rahmen bleiben.

Allgemeingültige, praxistaugliche KPIs finden Sie im ITIL-Wiki unter "ITIL-Kennzahlen".

Bestimmung der KPI-Zielwerte

Zielwerte für die KPIs sind ein objektiver Maßstab für den "Erfolg" eines Prozesses und insofern eine verbindliche Richtschnur für den Prozessverantwortlichen.

Bei der Definition von KPIs ist jedoch zu beachten, dass sich die angestrebten Zielwerte (wie beispielsweise die Erstlösungsquote) nicht ohne weiteres von einem Unternehmen auf ein anderes übertragen lassen.

Es ist empfehlenswert, in der Anfangsphase noch keine festen Zielwerte vorzugeben, sondern erst einmal geeignete Qualitätskennzahlen zu definieren und Messwerte zu ermitteln. Wenn dann nach Ablauf einer bestimmten Zeit eine statistisch aussagefähige Anzahl an Messergebnissen vorliegt, können Zielwerte auf einer soliden Basis definiert werden.

Definition des Berichtswesens

Schließlich gehört zur Einrichtung des Prozess-Controllings noch die Definition des Berichtswesens, d.h. die Bestimmung, welche KPIs in welcher Form an die jeweiligen Empfänger übermittelt werden.

 

Voraussetzungen

 

Ergebnisse

  • Zuordnung der jeweiligen Prozessverantwortlichen
  • Kennzahlen (KPIs)
  • Ermittlungsmethoden für die KPIs
  • Spezifikation des Berichtswesens

 

Erfolgsfaktoren

  • Nur KPIs, die tatsächlich messbar sind, dürfen verwendet werden
  • Das IT-Management muss deutlich machen können, dass KPIs zur Verbesserung der Prozessabläufe und nicht etwa zur Bestrafung von Mitarbeitern dienen. Sonst könnte die Gefahr bestehen, dass Mitarbeiter der IT-Abteilung Strategien zur Verfälschung der Statistik zu ihren Gunsten entwickeln, was natürlich nicht im Sinne der IT-Organisation als Ganzes ist.
  • KPI-Zielwerte müssen insbesondere in der Anfangsphase nach Einführung der neuen Prozesse in regelmäßigen Abständen überprüft werden; es ist nicht immer notwendig Top-Ergebnisse zu erzielen – z.B. ist unter Umständen eine geringere Erstlösungsrate im Service Desk akzeptabel, weil viele der Anfragen nur von Fachleuten beantwortet werden können.

 

Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte

Die ITIL-Prozesslandkarte enthält eine Auswahl an KPIs, die für die wichtigsten ITIL-Prozesse geeignet sind. Weitere Vorschläge für KPIs sind in den ITIL-Büchern enthalten sowie in der einschlägigen Fachliteratur.

 

Nachfolgender Projektschritt:

→ ITIL-Implementierung - Schritt 8: ITIL-Prozesse im Detail ausarbeiten