ITIL-Implementierung - IT-Services: Unterschied zwischen den Versionen

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'''''Schritt 2: IT-Service-Struktur aus Kundensicht definieren'''''


Bei jedem ITIL-Projekt ist es empfehlenswert, mit der Bestimmung der IT-Services zu beginnen. Immerhin ist ja der Hauptbeweggrund für die Einführung von ITIL eine stärkere Fokussierung auf die Leistungserbringung für den Kunden.
==== Ziele des Projektschritts ====
* Bestimmung der Business- und Infrastruktur-Services
* Erarbeitung der Service-Struktur durch Ermittlung der Abhängigkeiten zwischen Business- und Infrastruktur-Services
==== Beschreibung ====
===== Business-Services und Infrastruktur-Services =====
Die beste Methode, einen genauen Überblick über die IT-Services zu erhalten, ist, eine <i>Servicestruktur</i> zu entwickeln, die sowohl die Business- als auch die Infrastruktur-Services umfasst. Diese Herangehensweise spiegelt einen der wichtigsten ITIL-Grundsätze wider: Business-Services (für Kunden erbrachte Leistungen) bauen auf einer Reihe von Infrastruktur-Services (interne Zulieferungen innerhalb der IT-Organisation) auf.
Innerhalb einer IT-Organisation herrscht oft Unklarheit darüber, was genau als Kundenleistung zu verstehen ist: [[ITIL-Implementierung - IT-Services#Erstellen einer Liste von Business-Services|Business-Services]] zeichnen sich dadurch aus, dass sie für den Kunden einen direkten Wert darstellen, wie zum Beispiel die Bereitstellung eines Email-Systems oder eines Internet-Zugangs.
[[ITIL-Implementierung - IT-Services#Bestimmung der Infrastruktur-Services|Infrastruktur-Services]] verkörpern im Gegensatz dazu keinen unmittelbaren Wert für den Kunden, werden aber als Bausteine für die Business-Services benötigt. Zum Beispiel ist der Infrastruktur-Service "Bereitstellen der Netzwerk-Infrastruktur" notwendig, um Kunden einen Internetzugang zu ermöglichen.
Mit anderen Worten: Was der Kunde möchte, ist nicht eine bestimmte Netzwerk-Infrastruktur, sondern ein funktionierender Internetzugang (zumal es für den Kunden im Grunde genommen auch völlig unwichtig ist, ob man eine Netzwerk-Infrastruktur braucht, um Zugang zum Internet zu haben).
===== Erstellen einer Liste von Business-Services =====
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Zu Beginn bietet sich an, eine Liste aller vorhandenen Business-Services zu erstellen, wobei man, falls möglich, bestehende Vereinbarungen und vorhandene Informationen mit einbeziehen sollte. Falls solche servicebezogenen Angaben nicht zur Verfügung stehen, muss eine Liste mit den wichtigsten Leistungen von Grund auf neu erstellt werden, einschließlich einer zumindest kurzen Leistungs-Beschreibung und mit Angabe der Kunden, für die diese Leistungen erbracht werden.  
In einem Service-Management-Projekt wird mit der Bestimmung der externen IT Services begonnen, da in IT-Organisationen oft Missverständnisse darüber bestehen, welche Dienstleistungen für die Kunden einen Wert darstellen. Eine Klärung ganz zu Anfang ist hier wichtig, da sich alles im IT Service Management der Erbringung dieser Dienstleistungen unterordnet.


Außerdem gilt: Die Benennung der externen IT Services ist die Voraussetzung für spätere Verhandlungen mit den Kunden über Art, Umfang und Kosten der bereitgestellten IT-Dienstleistungen, die in SLAs münden.
===== Bestimmung der Infrastruktur-Services =====


==== Ziel des Projektschritts ====
Sobald feststeht, welche Business-Services für die Kunden erbracht werden, kann man die erforderlichen Infrastruktur-Services festlegen.


* Eindeutige Klärung, welche Services die IT-Organisation für ihre Kunden erbringt
Ein wesentlicher Faktor beim Festlegen der Infrastruktur-Services ist die Bestimmung der Zuständigkeiten für die Leistungserbringung. Diese Service-Verantwortlichen ("Service-Owner") haben dafür zu sorgen, dass die Leistungen, die sie erbringen, den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen.


==== Voraussetzungen ====
Häufig sind Infrastruktur-Services eng mit bestimmten Teilen der IT-Infrastruktur verbunden, wie z.B. mit größeren Anwendungssystemen oder Infrastruktur-Komponenten: "Bereitstellung der SAP-Plattform" wäre ein typisches Beispiel.


* Dokumente und/ oder Informationen zu IT-Leistungen für Kunden
===== Festlegung der Service-Struktur =====
* Ansprechpartner auf Kundenseite zur Abstimmung der Service-Definitionen


==== Ergebnisse ====
Hat man geklärt, was die Business- und die Infrastruktur-Services sind, bleibt die Aufgabe, die Wechselbeziehungen zwischen den Leistungen zu bestimmen, um so die Service-Struktur festzulegen (Beispiel siehe Abbildung).


* Struktur der für die Kunden erbrachten (d.h. externen) IT Services
Man sieht hier, dass die Infrastruktur-Services oft hierarchisch strukturiert sind. Es kann zum Beispiel sein, dass ein Service, der für den Betrieb eines bestimmten Anwendungssystems zuständig ist, auf einen anderen Infrastruktur-Service angewiesen ist, der die zugrunde liegenden Server und Betriebssysteme bereitstellt.  
* Beschreibungen der externen IT Services


==== Beschreibung ====
Diese Service-Struktur dient in einem späteren Projektschritt auch als wichtiger Input für die Konzeption des [[ITIL-Glossar#Servicekatalog|Servicekatalogs]].


Mit einer vollständigen Sicht auf die IT Services und ihre Abhängigkeiten untereinander wird der Grundstein für die Ausrichtung der IT-Organisation nach ITIL gelegt. Es wird dabei unterschieden zwischen
==== Voraussetzungen ====


* externen IT Services (Leistungen für Kunden auf der Geschäftsseite, definiert durch SLAs) und
* Vorhandene Vereinbarungen und Informationen
* internen IT Services (interne Zulieferungen innerhalb der IT-Organisation, definiert durch OLAs bzw. UCs).
* Ansprechpartner auf Kundenseite zur Abstimmung der Service-Definitionen


Aus einem Bündel an internen Services entsteht somit eine externe Kundenleistung.
==== Ergebnisse ====
Hier kommt es zunächst darauf an, die externen IT Services zu identifizieren und kurz zu beschreiben.
 
* Liste der für den Kunden erbrachten (externen) Business-Services einschließlich einer zumindest kurzen Service-Beschreibung mit Angabe der Kunden, die die Leistungen nutzen
* Liste der (internen) Infrastruktur-Services einschließlich einer zumindest kurzen Service-Beschreibung mit Angabe der zuständigen Service-Verantwortlichen (Service-Owner)
* Service-Struktur


==== Erfolgsfaktoren ====
==== Erfolgsfaktoren ====


* Der Abschluss von SLAs mit den Kunden ist in dieser frühen (Aufbau-) Phase für ein Service Management noch nicht sinnvoll: SLAs werden im Rahmen des Service Level Managements abgeschlossen – ein Prozess, der erst später im Projektverlauf implementiert wird.
* Der tatsächliche Abschluss formeller [[ITIL-Glossar#Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)|Service-Level-Vereinbarungen]] (Service Level Agreements/ SLAs) mit den Kunden ist in dieser frühen (Aufbau-) Phase für ein Service Management noch nicht sinnvoll. SLAs werden im Rahmen des Service Level Managements abgeschlossen – ein Prozess, der erst später im Projektverlauf implementiert wird.


* Zu Beginn einer ITIL-Einführung ist es empfehlenswert, sich auf die wichtigsten IT Services zu konzentrieren. Dies hat einen einfachen Grund: Das Arbeiten nach ITIL-Prinzipien ist verbunden mit der Etablierung von z.T. völlig neuen Verfahren, die von einem einzelnen Mitarbeiter möglicherweise ein Abweichen von den gewohnten Pfaden abverlangt. Mitarbeiter der IT-Organisation müssen die Gelegenheit haben, sich an die neuen Methoden und Vorgaben in der Zusammenarbeit zu gewöhnen – die Übernahme und das aktive Betreiben der ITIL-Prinzipien im aktuellen Tagesgeschäft setzt voraus, dass die neuen Abläufe verstanden wurden und dass ihre Bedeutung im Gesamtzusammenhang klar erkannt worden sind.
* Für die meisten IT-Organisationen gilt eine Anzahl von ca. 5 bis 15 Business-Services als angemessen. In der Regel werden zusammengehörige IT-Leistungen zu Business-Services gebündelt, so dass man mit dem Kunden Gesamtpakete aushandeln kann und sich dieser außerdem keine Gedanken über technische Einzelheiten machen muss.  


* Wenn sich das IT Service Management eingespielt hat, werden peu-à-peu weitere IT Services in die Service-Struktur mit aufgenommen werden.
* Ein Service „Bereitstellung von Client-PCs“ kann z.B. die folgenden Leistungen beinhalten:
* Die Service-Struktur sollte zusammengehörige Leistungen zu IT Services bündeln, um mit dem Kunden effizient über Gesamtpakete verhandeln zu können und ihm gleichzeitig das Nachdenken über technische Details zu ersparen:
* So kann z.B. ein Service „Bereitstellung von Client-PCs“ die folgenden Leistungen beinhalten:
** Neuinstallation
** Neuinstallation
** Störungsbeseitigung
** Störungsbeseitigung
** Software-Installation
** Software-Installation
** Hardware-Nachrüstung
** Hardware-Nachrüstung
** etc.
** usw.
 
* Die zu definierende IT-Service-Struktur kann nur Bestand haben, wenn sie in enger Abstimmung mit den Kunden der IT-Organisation erarbeitet wird. Im Rahmen der Erstgespräche mit dem Kunden sollten die IT-Vertreter die angestrebte Verbesserung der Service-Qualität als Hauptgrund für die Initiative in den Vordergrund stellen. Es darf auf keinen Fall der Eindruck entstehen, dass dem Kunden ein für ihn eventuell mit Nachteilen verbundener Vertrag aufgedrängt werden soll.
 
* Die internen Services müssen so strukturiert sein, dass die Zuständigkeiten der Service-Verantwortlichen eindeutig definiert sind. [[ITIL-Glossar#Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA)|OLAs (Operational Level Agreements]]/ Vereinbarungen auf Betriebsebene) werden dann zu einem späteren Zeitpunkt mit diesen Service-Verantwortlichen ("Service-Ownern") vereinbart.
 
 
''' Nachfolgender Projektschritt: '''


* Für die meisten IT-Organisationen ist eine Zahl in der Größenordnung von fünf bis 15 IT Services sinnvoll, z.B.
&#8594; ITIL-Implementierung - Schritt 3: '''[[ITIL-Implementierung - ITIL-Rollen|ITIL-Rollen auswählen und besetzen]]'''
** Betrieb von bedeutenden Anwendungssystemen wie SAP
** Email-/ Internetzugang
** Bereitstellung von File-Server-Kapazitäten
** etc.


* Die zu definierende IT-Service-Struktur kann nur Bestand haben, wenn sie in enger Abstimmung mit den Kunden der IT-Organisation erstellt wird. Im Rahmen der ersten Gespräche mit der Kundenseite sollten die Vertreter der IT-Seite die angestrebte Verbesserung der Service-Qualität und der Kundenorientierung als Beweggrund für die Initiative in den Vordergrund rücken – es darf keinesfalls der falsche Eindruck entstehen, dass den Kunden im Rahmen der ITIL-Einführung nachteilige Verträge oder gar Verschlechterungen drohen.




==== Nachfolgender Projektschritt ====
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Version vom 20. Juli 2011, 17:28 Uhr

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ES - EN - IT Service Struktur


Schritt 2: IT-Service-Struktur aus Kundensicht definieren


Bei jedem ITIL-Projekt ist es empfehlenswert, mit der Bestimmung der IT-Services zu beginnen. Immerhin ist ja der Hauptbeweggrund für die Einführung von ITIL eine stärkere Fokussierung auf die Leistungserbringung für den Kunden.

Ziele des Projektschritts

  • Bestimmung der Business- und Infrastruktur-Services
  • Erarbeitung der Service-Struktur durch Ermittlung der Abhängigkeiten zwischen Business- und Infrastruktur-Services

Beschreibung

Business-Services und Infrastruktur-Services

Die beste Methode, einen genauen Überblick über die IT-Services zu erhalten, ist, eine Servicestruktur zu entwickeln, die sowohl die Business- als auch die Infrastruktur-Services umfasst. Diese Herangehensweise spiegelt einen der wichtigsten ITIL-Grundsätze wider: Business-Services (für Kunden erbrachte Leistungen) bauen auf einer Reihe von Infrastruktur-Services (interne Zulieferungen innerhalb der IT-Organisation) auf.

Innerhalb einer IT-Organisation herrscht oft Unklarheit darüber, was genau als Kundenleistung zu verstehen ist: Business-Services zeichnen sich dadurch aus, dass sie für den Kunden einen direkten Wert darstellen, wie zum Beispiel die Bereitstellung eines Email-Systems oder eines Internet-Zugangs.

Infrastruktur-Services verkörpern im Gegensatz dazu keinen unmittelbaren Wert für den Kunden, werden aber als Bausteine für die Business-Services benötigt. Zum Beispiel ist der Infrastruktur-Service "Bereitstellen der Netzwerk-Infrastruktur" notwendig, um Kunden einen Internetzugang zu ermöglichen.

Mit anderen Worten: Was der Kunde möchte, ist nicht eine bestimmte Netzwerk-Infrastruktur, sondern ein funktionierender Internetzugang (zumal es für den Kunden im Grunde genommen auch völlig unwichtig ist, ob man eine Netzwerk-Infrastruktur braucht, um Zugang zum Internet zu haben).

Erstellen einer Liste von Business-Services
IT-Service-Struktur [.PDF]

Zu Beginn bietet sich an, eine Liste aller vorhandenen Business-Services zu erstellen, wobei man, falls möglich, bestehende Vereinbarungen und vorhandene Informationen mit einbeziehen sollte. Falls solche servicebezogenen Angaben nicht zur Verfügung stehen, muss eine Liste mit den wichtigsten Leistungen von Grund auf neu erstellt werden, einschließlich einer zumindest kurzen Leistungs-Beschreibung und mit Angabe der Kunden, für die diese Leistungen erbracht werden.

Bestimmung der Infrastruktur-Services

Sobald feststeht, welche Business-Services für die Kunden erbracht werden, kann man die erforderlichen Infrastruktur-Services festlegen.

Ein wesentlicher Faktor beim Festlegen der Infrastruktur-Services ist die Bestimmung der Zuständigkeiten für die Leistungserbringung. Diese Service-Verantwortlichen ("Service-Owner") haben dafür zu sorgen, dass die Leistungen, die sie erbringen, den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen.

Häufig sind Infrastruktur-Services eng mit bestimmten Teilen der IT-Infrastruktur verbunden, wie z.B. mit größeren Anwendungssystemen oder Infrastruktur-Komponenten: "Bereitstellung der SAP-Plattform" wäre ein typisches Beispiel.

Festlegung der Service-Struktur

Hat man geklärt, was die Business- und die Infrastruktur-Services sind, bleibt die Aufgabe, die Wechselbeziehungen zwischen den Leistungen zu bestimmen, um so die Service-Struktur festzulegen (Beispiel siehe Abbildung).

Man sieht hier, dass die Infrastruktur-Services oft hierarchisch strukturiert sind. Es kann zum Beispiel sein, dass ein Service, der für den Betrieb eines bestimmten Anwendungssystems zuständig ist, auf einen anderen Infrastruktur-Service angewiesen ist, der die zugrunde liegenden Server und Betriebssysteme bereitstellt.

Diese Service-Struktur dient in einem späteren Projektschritt auch als wichtiger Input für die Konzeption des Servicekatalogs.

Voraussetzungen

  • Vorhandene Vereinbarungen und Informationen
  • Ansprechpartner auf Kundenseite zur Abstimmung der Service-Definitionen

Ergebnisse

  • Liste der für den Kunden erbrachten (externen) Business-Services einschließlich einer zumindest kurzen Service-Beschreibung mit Angabe der Kunden, die die Leistungen nutzen
  • Liste der (internen) Infrastruktur-Services einschließlich einer zumindest kurzen Service-Beschreibung mit Angabe der zuständigen Service-Verantwortlichen (Service-Owner)
  • Service-Struktur

Erfolgsfaktoren

  • Der tatsächliche Abschluss formeller Service-Level-Vereinbarungen (Service Level Agreements/ SLAs) mit den Kunden ist in dieser frühen (Aufbau-) Phase für ein Service Management noch nicht sinnvoll. SLAs werden im Rahmen des Service Level Managements abgeschlossen – ein Prozess, der erst später im Projektverlauf implementiert wird.
  • Für die meisten IT-Organisationen gilt eine Anzahl von ca. 5 bis 15 Business-Services als angemessen. In der Regel werden zusammengehörige IT-Leistungen zu Business-Services gebündelt, so dass man mit dem Kunden Gesamtpakete aushandeln kann und sich dieser außerdem keine Gedanken über technische Einzelheiten machen muss.
  • Ein Service „Bereitstellung von Client-PCs“ kann z.B. die folgenden Leistungen beinhalten:
    • Neuinstallation
    • Störungsbeseitigung
    • Software-Installation
    • Hardware-Nachrüstung
    • usw.
  • Die zu definierende IT-Service-Struktur kann nur Bestand haben, wenn sie in enger Abstimmung mit den Kunden der IT-Organisation erarbeitet wird. Im Rahmen der Erstgespräche mit dem Kunden sollten die IT-Vertreter die angestrebte Verbesserung der Service-Qualität als Hauptgrund für die Initiative in den Vordergrund stellen. Es darf auf keinen Fall der Eindruck entstehen, dass dem Kunden ein für ihn eventuell mit Nachteilen verbundener Vertrag aufgedrängt werden soll.
  • Die internen Services müssen so strukturiert sein, dass die Zuständigkeiten der Service-Verantwortlichen eindeutig definiert sind. OLAs (Operational Level Agreements/ Vereinbarungen auf Betriebsebene) werden dann zu einem späteren Zeitpunkt mit diesen Service-Verantwortlichen ("Service-Ownern") vereinbart.


Nachfolgender Projektschritt:

→ ITIL-Implementierung - Schritt 3: ITIL-Rollen auswählen und besetzen

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