Quelltext der Seite Problem Management - ITIL V2

<itpmch><title>Problem Management - ITIL V2 | IT Process Wiki</title>
<meta name="keywords" content="problem management itil v2" />
<meta name="description" content="&#8594; Vergleichen Sie auch Problem Management ITIL V3. Prozessziel: Ursachenforschung und nachhaltige Beseitigung von Störungen ..." /> 
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Image:ITIL-Wiki-english.jpg|right|ITIL V2 Problem Management
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'''ITIL Version''': ITIL V2 '''&#8594;''' vergleichen Sie auch '''[[Problem Management|Problem Management nach ITIL V3 2011]]'''

'''Prozessziel''': Ursachenforschung und nachhaltige Beseitigung von Störungen stehen im Mittelpunkt des  Problem Managements. Hier werden dem  Incident Management temporäre Lösungen (Workarounds) zur Verfügung gestellt und endgültige Lösungen zu bekannten Fehlern  (Known Errors) erarbeitet. Zudem befasst es  sich mit der Störungsvermeidung (proaktives Problem Management), z.B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services oder historischer Incidents.

'''Teil von''': [[Service Support]]

'''Prozess-Verantwortlicher''': [[#Problem-Manager-ITIL-V2|Problem Manager]]

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==Teil-Prozesse von Problem Management==

[[Image:Prozess_problem_management_itilv2.jpg|thumb|749px|none|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Prozess_problem_management_itilv2.jpg|Überblick über den Problem Management-Prozess nach ITIL]]

'''Problem identifizieren und analysieren'''
*Prozessziel: Aufgetretene Incidents und andere Hinweise auf Probleme in der IT-Infrastruktur sollen analysiert werden, um die Ursachen hinter wiederholt auftretenden oder schweren  Störungen zu finden.

'''Lösungsweg zur Fehlerbehebung ermitteln'''
*Prozessziel: Für identifizierte Probleme soll ein Lösungsweg  gefunden und ein entsprechender RFC erstellt werden.

'''Fehlerbehebung entwickeln'''
*Prozessziel: Nach Freigabe des Changes soll die eigentliche Fehlerbehebung entwickelt und an das Release Management zum Rollout übergeben werden.

'''Problem schließen'''
*Prozessziel: Nach erfolgter Problemlösung soll sichergestellt  werden, dass die dabei gewonnenen Erkenntnisse zur Behandlung künftiger Probleme bzw. Incidents genutzt werden  können.

'''Problem- und Fehlerkontrolle'''
*Prozessziel: Offene Probleme sollen laufend auf ihren Bearbeitungsfortschritt überprüft werden, so dass ggf. korrigierende Maßnahmen eingeleitet werden können. Weiterhin soll kontrolliert werden, ob als geschlossen bezeichnete Probleme tatsächlich beseitigt wurden.

'''Problem Management Reports erstellen'''
*Prozessziele: Es soll sichergestellt werden, dass die anderen Service-Management-Prozesse sowie das IT- Management über offene Probleme, deren Bearbeitungsstand und exisitierende Workarounds informiert sind.

==Beteiligte Rollen==
* [[Rollen in ITIL#Application-Manager|Application Manager]]
* [[Rollen in ITIL#ITC-Infrastructure-Manager|ITC Infrastructure Manager]]
* '''<span id="Problem-Manager-ITIL-V2">Problem Manager</span>''': In ITIL V2 betreibt der Problem Manager Ursachenforschung und nachhaltige Beseitigung von Störungen. Dem Incident Management stellt er, wenn möglich, temporäre Lösungen (Workarounds) zur Verfügung. Er entwickelt endgültige Lösungen zu bekannten Fehlern (Known Errors). Zudem befasst er sich mit der Störungsvermeidung (proaktives Problem Management), z.B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services oder historischer Incidents.

==Checklisten und KPIs==

==== Checklisten ====
*[[ITIL-Checklisten#Problem Management|Checklisten Problem Management]]

==== KPIs ====
*[[Kennzahlen Problem Management|Key Performance Indikatoren "Problem Management" nach ITIL V2]]

==Verbundene Fachausdrücke aus dem [[ITIL-Glossar]]==
* [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Problem Record|Problem Record]]
* [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Problem Management Report|Problem Management Report]]

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