Service Level Management - ITIL V2 - Versionsgeschichte

Andrea am 1. Februar 2016 um 18:47 Uhr

2016-02-01T18:47:28Z

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	Image:ITIL-Wiki-english.jpg\|ITIL V2 Service Level Management		Image:ITIL-Wiki-english.jpg\|right\|ITIL V2 Service Level Management
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	==Teil-Prozesse von Service Level Management==		==Teil-Prozesse von Service Level Management==

	[[Image:Prozess_service_level_management.jpg\|~~frame~~\|none\|Überblick über den Service Level Management-Prozess nach ITIL]]		[[Image:Prozess_service_level_management.jpg\|thumb\|749px\|none\|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Prozess_service_level_management.jpg\|Überblick über den Service Level Management-Prozess nach ITIL]]

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	'''Strukturen für das Service Level Management bereitstellen'''		'''Strukturen für das Service Level Management bereitstellen'''
	*Prozessziel: Die Service-übergreifenden Dokumente im Service Level Management sollen so angepasst werden, dass sie den Erfordernissen neuer bzw. geänderter IT-Services entsprechen.		*Prozessziel: Die Service-übergreifenden Dokumente im Service Level Management sollen so angepasst werden, dass sie den Erfordernissen neuer bzw. geänderter IT-Services entsprechen.
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	'''Anforderungen an den Service definieren'''		'''Anforderungen an den Service definieren'''
	*Prozessziel: Anforderungen aus Kundensicht an einen neuen oder zu ändernden IT-Service sollen dokumentiert und einer ersten Bewertung unterzogen werden, so dass für Forderungen, die technisch oder wirtschaftlich nicht sinnvoll sind, in einem frühen Stadium Alternativen erarbeitet werden können.		*Prozessziel: Anforderungen aus Kundensicht an einen neuen oder zu ändernden IT-Service sollen dokumentiert und einer ersten Bewertung unterzogen werden, so dass für Forderungen, die technisch oder wirtschaftlich nicht sinnvoll sind, in einem frühen Stadium Alternativen erarbeitet werden können.
	~~<br />~~

	'''Service Specification Sheet erstellen'''		'''Service Specification Sheet erstellen'''
	*Prozessziel: Die Anforderungen an den neuen oder zu ändernden IT-Service sollen weiter detailliert werden, außerdem wird beschrieben, wie der Service aus IT-Sicht erstellt wird und wie die Abrechnung erfolgt.		*Prozessziel: Die Anforderungen an den neuen oder zu ändernden IT-Service sollen weiter detailliert werden, außerdem wird beschrieben, wie der Service aus IT-Sicht erstellt wird und wie die Abrechnung erfolgt.
	~~<br />~~

	'''Vertragliche Regelungen zum Service vereinbaren'''		'''Vertragliche Regelungen zum Service vereinbaren'''
	*Prozessziel: Abschließen verbindlicher Vereinbarungen zwischen der IT-Organisation und ihrer Kunden zu einem IT-Service sowie Sicherstellen ausreichender Service Levels bei internen und externen Dienstleistern, die die Service-Erbringung unterstützen.		*Prozessziel: Abschließen verbindlicher Vereinbarungen zwischen der IT-Organisation und ihrer Kunden zu einem IT-Service sowie Sicherstellen ausreichender Service Levels bei internen und externen Dienstleistern, die die Service-Erbringung unterstützen.
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	'''Service-Implementierung vorbereiten'''		'''Service-Implementierung vorbereiten'''
	*Prozessziel: Ermittlung der Voraussetzungen, die für die Implementierung des neuen/ zu ändernden Service zu schaffen sind, so dass ein entsprechender Change Request erstellt werden kann.		*Prozessziel: Ermittlung der Voraussetzungen, die für die Implementierung des neuen/ zu ändernden Service zu schaffen sind, so dass ein entsprechender Change Request erstellt werden kann.
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	'''Service-Implementierung beauftragen'''		'''Service-Implementierung beauftragen'''
	*Prozessziel: Nach erfolgter Freigabe des Changes soll die Planung der Implementierung des IT-Service detailliert werden; anschließend erfolgt die Beauftragung der technischen Experten in Application bzw. Infrastructure Management zur Umsetzung.		*Prozessziel: Nach erfolgter Freigabe des Changes soll die Planung der Implementierung des IT-Service detailliert werden; anschließend erfolgt die Beauftragung der technischen Experten in Application bzw. Infrastructure Management zur Umsetzung.
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	'''Service-Level-Reporting durchführen'''		'''Service-Level-Reporting durchführen'''
	*Prozessziel: Darstellung der erreichten Service-Qualität sowie eventueller Gegenmaßnahmen zum Korrigieren von Verletzungen der vereinbarten Service Levels.		*Prozessziel: Darstellung der erreichten Service-Qualität sowie eventueller Gegenmaßnahmen zum Korrigieren von Verletzungen der vereinbarten Service Levels.
	~~<br />~~

	'''Beschwerden bearbeiten und SLA-Reviews durchführen'''		'''Beschwerden bearbeiten und SLA-Reviews durchführen'''
	*Prozessziel: Überprüfung der vereinbarten Service Levels, um sicherzustellen, dass die SLAs den Anforderungen der Kunden stets genügen; Bearbeitung von Beschwerden und ggf. Ergreifen korrigierender Maßnahmen.		*Prozessziel: Überprüfung der vereinbarten Service Levels, um sicherzustellen, dass die SLAs den Anforderungen der Kunden stets genügen; Bearbeitung von Beschwerden und ggf. Ergreifen korrigierender Maßnahmen.

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	==Beteiligte Rollen==		==Beteiligte Rollen==
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	* [[IT Service Continuity Management - ITIL V2#Beteiligte Rollen\|IT Service Continuity Manager]]		* [[IT Service Continuity Management - ITIL V2#Beteiligte Rollen\|IT Service Continuity Manager]]
	* '''<span id="Service-Level-Manager-ITIL-V2">Service Level Manager</span>''': In ITIL V2 hat der Service Level Manager die Aufgabe, den Service-Katalog der IT-Organisation zu pflegen und die Anforderungen an Qualität und Quantität der IT-Services genau zu beschreiben. An der Schnittstelle zum Kunden werden Service Level Agreements (SLAs) vereinbart. Der Service Level Manager verantwortet die Überwachung der verabredeten Qualitätsparameter und ergreift ggf. Maßnahmen zur Gegensteuerung. Die interne Leistungserbringung stellt er mit den dazugehörigen Absicherungsverträgen (OLAs/UCs) sicher.		* '''<span id="Service-Level-Manager-ITIL-V2">Service Level Manager</span>''': In ITIL V2 hat der Service Level Manager die Aufgabe, den Service-Katalog der IT-Organisation zu pflegen und die Anforderungen an Qualität und Quantität der IT-Services genau zu beschreiben. An der Schnittstelle zum Kunden werden Service Level Agreements (SLAs) vereinbart. Der Service Level Manager verantwortet die Überwachung der verabredeten Qualitätsparameter und ergreift ggf. Maßnahmen zur Gegensteuerung. Die interne Leistungserbringung stellt er mit den dazugehörigen Absicherungsverträgen (OLAs/UCs) sicher.

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	==Checklisten und KPIs==		==Checklisten und KPIs==
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	====KPIs====		====KPIs====
	*[[Kennzahlen Service Level Management\|Key Performance Indikatoren "Service Level Management" nach ITIL V2]]		*[[Kennzahlen Service Level Management\|Key Performance Indikatoren "Service Level Management" nach ITIL V2]]

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	==Verbundene Fachausdrücke aus dem [[ITIL-Glossar]]==		==Verbundene Fachausdrücke aus dem [[ITIL-Glossar]]==

Andrea am 1. August 2013 um 12:31 Uhr

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Andrea am 13. Juli 2011 um 09:00 Uhr

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	{\|		<seo metakeywords="service level management itil v2" metadescription="→ Vergleichen Sie auch Service Level Management ITIL V3. Prozessziel: ... den Service-Katalog der IT-Organisation zu pflegen und verbindliche ..." />
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			'''ITIL Version''': ITIL V2 '''→''' vergleichen Sie auch '''[[Service Level Management\|Service Level Management nach ITIL V3]]'''

	'''Prozessziel''': Das Service Level Management hat die Aufgabe, den Service-Katalog der IT-Organisation zu pflegen und verbindliche Vereinbarungen für interne und externe Service-Leistungen zu treffen. An der Schnittstelle zum Kunden werden Service Level Agreements (SLAs) vereinbart. Der Service Level Manager verantwortet die Überwachung der verabredeten Qualitätsparameter und ergreift bei Bedarf Maßnahmen zur Gegensteuerung. Die interne Leistungserbringung wird mit den dazugehörigen Absicherungsverträgen (OLAs/ UCs) beauftragt.		'''Prozessziel''': Das Service Level Management hat die Aufgabe, den Service-Katalog der IT-Organisation zu pflegen und verbindliche Vereinbarungen für interne und externe Service-Leistungen zu treffen. An der Schnittstelle zum Kunden werden Service Level Agreements (SLAs) vereinbart. Der Service Level Manager verantwortet die Überwachung der verabredeten Qualitätsparameter und ergreift bei Bedarf Maßnahmen zur Gegensteuerung. Die interne Leistungserbringung wird mit den dazugehörigen Absicherungsverträgen (OLAs/ UCs) beauftragt.
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	==Teil-Prozesse von Service Level Management==		==Teil-Prozesse von Service Level Management==

	[[Image:Prozess_service_level_management.jpg\|frame\|none\|Überblick über den Service Level Management-~~prozess~~ nach ITIL]]		[[Image:Prozess_service_level_management.jpg\|frame\|none\|Überblick über den Service Level Management-Prozess nach ITIL]]


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	==Checklisten ~~and~~ KPIs==		==Checklisten und KPIs==
	==== Checklisten ====		==== Checklisten ====
	*[[Checkliste Service Level Requirements - SLR]]		*[[Checkliste Service Level Requirements - SLR]]
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	==Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar==		==Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar==
	* [[ITIL-Glossar#Service Level Requirements (SLR)\|Service Level Requirements (SLR)]]		* [[ITIL-Glossar#Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)\|Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)]]
	* [[ITIL-Glossar#Service Specification Sheet\|Service Specification Sheet]]		* [[ITIL-Glossar#Service Specification Sheet\|Service Specification Sheet]]
	* [[ITIL-Glossar#Service Level Agreement (SLA)\|Service Level Agreement (SLA)]]		* [[ITIL-Glossar#Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)\|Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)]]
	* [[ITIL-Glossar#~~Service Catalogue~~\|Service Catalogue]]		* [[ITIL-Glossar#Servicekatalog\|Servicekatalog (Service Catalogue)]]
	* [[ITIL-Glossar#Operational Level Agreement (OLA)\|Operational Level Agreement (OLA)]]		* [[ITIL-Glossar#Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA)\|Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA)]]
	* [[ITIL-Glossar#Underpinning Contract (UC)\|Underpinning Contract (UC)]]		* [[ITIL-Glossar#Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)\|Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)]]
	* [[ITIL-Glossar#Service Quality Plan (SQP)\|Service Quality Plan (SQP)]]		* [[ITIL-Glossar#Service Quality Plan (SQP)\|Service Quality Plan (SQP)]]
	* [[ITIL-Glossar#Service Improvement ~~Program (~~SIP)\|Service Improvement ~~Program (~~SIP)]]		* [[ITIL-Glossar#Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)\|Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)]]
	* [[ITIL-Glossar#Service Level Report\|Service Level Report]]		* [[ITIL-Glossar#Service Level Report\|Service Level Report]]




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'''Prozessziel''': Das Service Level Management hat die Aufgabe, den Service-Katalog der IT-Organisation zu pflegen und verbindliche Vereinbarungen für interne und externe Service-Leistungen zu treffen. An der Schnittstelle zum Kunden werden Service Level Agreements (SLAs) vereinbart. Der Service Level Manager verantwortet die Überwachung der verabredeten Qualitätsparameter und ergreift bei Bedarf Maßnahmen zur Gegensteuerung. Die interne Leistungserbringung wird mit den dazugehörigen Absicherungsverträgen (OLAs/ UCs) beauftragt.

'''Teil von''': [[Service Delivery]]

'''Prozess-Verantwortlicher''': [[ITIL-Rollen#Service Level Manager|Service Level Manager]]

==Teil-Prozesse von Service Level Management==

[[Image:Prozess_service_level_management.jpg|frame|none|Überblick über den Service Level Management-prozess nach ITIL]]

;Strukturen für das Service Level Management bereitstellen
:Prozessziel: Die Service-übergreifenden Dokumente im Service Level Management sollen so angepasst werden, dass sie den Erfordernissen neuer bzw. geänderter IT-Services entsprechen.

;Anforderungen an den Service definieren
:Prozessziel: Anforderungen aus Kundensicht an einen neuen oder zu ändernden IT-Service sollen dokumentiert und einer ersten Bewertung unterzogen werden, so dass für Forderungen, die technisch oder wirtschaftlich nicht sinnvoll sind, in einem frühen Stadium Alternativen erarbeitet werden können.

;Service Specification Sheet erstellen
:Prozessziel: Die Anforderungen an den neuen oder zu ändernden IT-Service sollen weiter detailliert werden, außerdem wird beschrieben, wie der Service aus IT-Sicht erstellt wird und wie die Abrechnung erfolgt.

;Vertragliche Regelungen zum Service vereinbaren
:Prozessziel: Abschließen verbindlicher Vereinbarungen zwischen der IT-Organisation und ihrer Kunden zu einem IT-Service sowie Sicherstellen ausreichender Service Levels bei internen und externen Dienstleistern, die die Service-Erbringung unterstützen.

;Service-Implementierung vorbereiten
:Prozessziel: Ermittlung der Voraussetzungen, die für die Implementierung des neuen/ zu ändernden Service zu schaffen sind, so dass ein entsprechender Change Request erstellt werden kann.

;Service-Implementierung beauftragen
:Prozessziel: Nach erfolgter Freigabe des Changes soll die Planung der Implementierung des IT-Service detailliert werden; anschließend erfolgt die Beauftragung der technischen Experten in Application bzw. Infrastructure Management zur Umsetzung.

;Service-Level-Reporting durchführen
:Prozessziel: Darstellung der erreichten Service-Qualität sowie eventueller Gegenmaßnahmen zum Korrigieren von Verletzungen der vereinbarten Service Levels.

;Beschwerden bearbeiten und SLA-Reviews durchführen
:Prozessziel: Überprüfung der vereinbarten Service Levels, um sicherzustellen, dass die SLAs den Anforderungen der Kunden stets genügen; Bearbeitung von Beschwerden und ggf. Ergreifen korrigierender Maßnahmen.

==Beteiligte Rollen==
* [[ITIL-Rollen#Capacity Manager|Capacity Manager]]
* [[ITIL-Rollen#Kunde (Vertragspartner)|Kunde (Vertragspartner)]]
* [[ITIL-Rollen#Financial Manager|Financial Manager]]
* [[ITIL-Rollen#IT Service Continuity Manager|IT Service Continuity Manager]]
* [[ITIL-Rollen#Service Level Manager|Service Level Manager]]

==Checklisten and KPIs==
==== Checklisten ====
*[[Checkliste Service Level Requirements - SLR]]
*[[Checkliste Service Specification Sheet]]
*[[Checkliste Service Level Agreement - SLA]]
*[[Checkliste Operational Level Agreement - OLA]]
*[[Checkliste Underpinning Contract - UC]]
*[[Checkliste Service Catalogue]]
*[[Checkliste Service Level Report]]
*[[Checkliste Protokoll SLA Review]]
*[[Checkliste Service Quality Plan - SQP]]
*[[Checkliste Service Improvement Plan - SIP]]

==== KPIs ====
*[[Kennzahlen Service Level Management|Key Performance Indikatoren "Service Level Management" nach ITIL V2]]

==Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar==
* [[ITIL-Glossar#Service Level Requirements (SLR)|Service Level Requirements (SLR)]]
* [[ITIL-Glossar#Service Specification Sheet|Service Specification Sheet]]
* [[ITIL-Glossar#Service Level Agreement (SLA)|Service Level Agreement (SLA)]]
* [[ITIL-Glossar#Service Catalogue|Service Catalogue]]
* [[ITIL-Glossar#Operational Level Agreement (OLA)|Operational Level Agreement (OLA)]]
* [[ITIL-Glossar#Underpinning Contract (UC)|Underpinning Contract (UC)]]
* [[ITIL-Glossar#Service Quality Plan (SQP)|Service Quality Plan (SQP)]]
* [[ITIL-Glossar#Service Improvement Program (SIP)|Service Improvement Program (SIP)]]
* [[ITIL-Glossar#Service Level Report|Service Level Report]]