Service Desk and Incident Management - Versionsgeschichte

Andrea am 1. Februar 2016 um 18:45 Uhr

2016-02-01T18:45:08Z

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	Image:ITIL-Wiki-english.jpg\|ITIL V2 Service Desk and Incident Management		Image:ITIL-Wiki-english.jpg\|right\|ITIL V2 Service Desk and Incident Management
	default [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Service_Desk_and_Incident_Management this Page in English]		default [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Service_Desk_and_Incident_Management this Page in English]
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	==Teil-Prozesse von "Service Desk and Incident Management"==		==Teil-Prozesse von "Service Desk and Incident Management"==

	[[Image:Prozess_service_desk_and_incident_management.jpg\|~~frame~~\|none\|Überblick über den Service Desk and Incident Management-Prozess nach ITIL]]		[[Image:Prozess_service_desk_and_incident_management.jpg\|thumb\|766px\|none\|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Prozess_service_desk_and_incident_management.jpg\|Überblick über den Service Desk and Incident Management-Prozess nach ITIL]]

	~~<p> </p>~~

	'''Incident registrieren'''		'''Incident registrieren'''
	*Prozessziel: Der Incident soll erfasst und in ausreichender Qualität dokumentiert sein, so dass in der Folge eine reibungslose Bearbeitung möglich ist.		*Prozessziel: Der Incident soll erfasst und in ausreichender Qualität dokumentiert sein, so dass in der Folge eine reibungslose Bearbeitung möglich ist.
	~~<br />~~

	'''Service-Auftrag bearbeiten'''		'''Service-Auftrag bearbeiten'''
	*Prozessziel: Ein Incident vom Typ Service-Auftrag soll innerhalb der vereinbarten Lösungszeit vollständig bearbeitet werden.		*Prozessziel: Ein Incident vom Typ Service-Auftrag soll innerhalb der vereinbarten Lösungszeit vollständig bearbeitet werden.
	~~<br />~~

	'''Störung unmittelbar durch 1st Level beheben (Lösungsversuch)'''		'''Störung unmittelbar durch 1st Level beheben (Lösungsversuch)'''
	*Prozessziel: Ein Incident vom Typ Störung soll innerhalb der vereinbarten Lösungszeit gelöst werden. Ziel ist die schnelle Wiederherstellung des IT-Service ggf. mit Hilfe eines Workarounds. Die Lösung soll möglichst schon im ersten Anlauf durch den 1st Level Support erfolgen; ist dies nicht möglich, wird der Incident an eine geeignete Gruppe im 2nd Level Support übergeben.		*Prozessziel: Ein Incident vom Typ Störung soll innerhalb der vereinbarten Lösungszeit gelöst werden. Ziel ist die schnelle Wiederherstellung des IT-Service ggf. mit Hilfe eines Workarounds. Die Lösung soll möglichst schon im ersten Anlauf durch den 1st Level Support erfolgen; ist dies nicht möglich, wird der Incident an eine geeignete Gruppe im 2nd Level Support übergeben.
	~~<br />~~

	'''Störung im 2nd Level Support analysieren und beheben'''		'''Störung im 2nd Level Support analysieren und beheben'''
	*Prozessziel: Wenn möglich, soll die Störung ursächlich behoben werden, zumindest wird jedoch ein Workaround erarbeitet. Ist die ursächliche Behebung der Störung nicht möglich, wird ein Problem angelegt und die Fehlerbehebung ans Problem Management überwiesen.		*Prozessziel: Wenn möglich, soll die Störung ursächlich behoben werden, zumindest wird jedoch ein Workaround erarbeitet. Ist die ursächliche Behebung der Störung nicht möglich, wird ein Problem angelegt und die Fehlerbehebung ans Problem Management überwiesen.
	~~<br />~~

	'''Incident abschließen und auswerten'''		'''Incident abschließen und auswerten'''
	*Prozessziel: Vor dem endgültigen Schließen des Incidents soll dieser hinsichtlich der Bearbeitungsweise einer Qualitätskontrolle unterzogen werden. Außerdem sollen Erkenntnisse aus der Lösung des Incidents für die Zukunft aufgezeichnet werden.		*Prozessziel: Vor dem endgültigen Schließen des Incidents soll dieser hinsichtlich der Bearbeitungsweise einer Qualitätskontrolle unterzogen werden. Außerdem sollen Erkenntnisse aus der Lösung des Incidents für die Zukunft aufgezeichnet werden.
	~~<br />~~

	'''Incident Management Reporting durchführen'''		'''Incident Management Reporting durchführen'''
	*Prozessziel: Es soll sichergestellt werden, dass aus aufgetretenen Incidents Verbesserungspotentiale abgeleitet werden. Weiterhin sollen die anderen Service-Management-Prozesse die für ihre Aufgaben erforderlichen Daten aus dem Incident Management erhalten.		*Prozessziel: Es soll sichergestellt werden, dass aus aufgetretenen Incidents Verbesserungspotentiale abgeleitet werden. Weiterhin sollen die anderen Service-Management-Prozesse die für ihre Aufgaben erforderlichen Daten aus dem Incident Management erhalten.
	~~<br />~~

	'''Incident überwachen und eskalieren'''		'''Incident überwachen und eskalieren'''
	*Prozessziel: Der Bearbeitungsstand offener Incidents soll laufend verfolgt werden, so dass bei zu langen Lösungszeiten rechtzeitig Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.		*Prozessziel: Der Bearbeitungsstand offener Incidents soll laufend verfolgt werden, so dass bei zu langen Lösungszeiten rechtzeitig Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.
	~~<br />~~

	'''Anwender proaktiv informieren'''		'''Anwender proaktiv informieren'''
	*Prozessziel: Die Anwender sollen von Service-Beeinträchtigungen informiert werden, sobald diese beim Service Desk bekannt sind. Die Anwender werden somit in die Lage versetzt, sich auf Service-Unterbrechungen einzustellen, und die Anzahl von Anfragen durch die Anwender wird reduziert.		*Prozessziel: Die Anwender sollen von Service-Beeinträchtigungen informiert werden, sobald diese beim Service Desk bekannt sind. Die Anwender werden somit in die Lage versetzt, sich auf Service-Unterbrechungen einzustellen, und die Anzahl von Anfragen durch die Anwender wird reduziert.
	~~<br />~~

	'''Support Knowledge Base pflegen'''		'''Support Knowledge Base pflegen'''
	*Prozessziel: Erkenntnisse aus der Bearbeitung von Incidents sowie Informationen aus anderen Service-Management-Prozessen sollen strukturiert und qualitätsgesichert in die Support Knowledge Base aufgenommen werden, so dass künftige Incidents effizienter bearbeitet werden können.		*Prozessziel: Erkenntnisse aus der Bearbeitung von Incidents sowie Informationen aus anderen Service-Management-Prozessen sollen strukturiert und qualitätsgesichert in die Support Knowledge Base aufgenommen werden, so dass künftige Incidents effizienter bearbeitet werden können.

	~~<p> </p>~~

	==Beteiligte Rollen==		==Beteiligte Rollen==
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	==== KPIs ====		==== KPIs ====
	*[[Kennzahlen Service Desk and Incident Management\|Key Performance Indikatoren "Service Desk and Incident Management"]]		*[[Kennzahlen Service Desk and Incident Management\|Key Performance Indikatoren "Service Desk and Incident Management"]]

	~~<p> </p>~~

	==Verbundene Fachausdrücke aus dem [[ITIL-Glossar]]==		==Verbundene Fachausdrücke aus dem [[ITIL-Glossar]]==

Andrea am 1. August 2013 um 11:55 Uhr

2013-08-01T11:55:14Z

Änderungen zeigen

Andrea: /* Checklisten */

2011-10-03T15:56:50Z

Checklisten

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	==== Checklisten ====		==== Checklisten ====
	*[[~~Checkliste Incident Record]]~~		*[[ITIL-Checklisten#Checklisten für Service Desk and Incident Management\|Checklisten zu "Service Desk and Incident Management"]]
	*[[Checkliste Erstanalyse eines Incidents]]
	*[[Checkliste Incident-~~Priorität]]~~
	*[[Checkliste Incident~~-Eskalation]]~~
	*[[Checkliste Schließen eines Incidents]]
	*[[Checkliste Incident ~~Report~~]]

	==== KPIs ====		==== KPIs ====
	*[[Kennzahlen Service Desk and Incident Management\|Key Performance Indikatoren "Service Desk and Incident Management" ~~nach ITIL V2~~]]		*[[Kennzahlen Service Desk and Incident Management\|Key Performance Indikatoren "Service Desk and Incident Management"]]


	==Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar==		==Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar==

Andrea am 13. Juli 2011 um 08:58 Uhr

2011-07-13T08:58:33Z

← Nächstältere Version		Version vom 13. Juli 2011, 10:58 Uhr
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	{\|		<seo metakeywords="service desk incident management" metadescription="Prozessziel: Der Prozess Service Desk and Incident Management sorgt für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten ..." />
	~~! align~~="~~right~~" ~~width~~="~~80%~~"\|		<imagemap>
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			<br style="clear:both;"/>

	'''ITIL Version''': ITIL ~~Version 2 (~~ITIL ~~V2)~~		'''ITIL Version''': ITIL V2 '''→''' vergleichen Sie auch '''[[Incident Management\|Incident Management nach ITIL V3]]'''

	'''Prozessziel''': Der Prozess "Service Desk and Incident Management" sorgt für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. Neben Störungen werden auch alle Anfragen (Service Requests) der Anwender über das Service Desk erfasst; außerdem wird erste Hilfestellung geleistet und gegebenenfalls die weitere Bearbeitung in den nachgelagerten Supporteinheiten koordiniert.		'''Prozessziel''': Der Prozess "Service Desk and Incident Management" sorgt für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. Neben Störungen werden auch alle Anfragen (Service Requests) der Anwender über das Service Desk erfasst; außerdem wird erste Hilfestellung geleistet und gegebenenfalls die weitere Bearbeitung in den nachgelagerten Supporteinheiten koordiniert.
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	==Checklisten ~~and~~ KPIs==		==Checklisten und KPIs==

	==== Checklisten ====		==== Checklisten ====
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	==Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar==		==Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar==
	* [[ITIL-Glossar#Incident Record\|Incident Record]]		* [[ITIL-Glossar#Incident Record\|Incident Record]]
	* [[ITIL-Glossar#Workaround\|Workaround]]		* [[ITIL-Glossar#Workaround (Umgehungslösung)\|Workaround (Umgehungslösung)]]
	* [[ITIL-Glossar#Known Error\|Known Error]]		* [[ITIL-Glossar#Known Error\|Known Error]]
	* [[ITIL-Glossar#Support Knowledge Base\|Support Knowledge Base]]		* [[ITIL-Glossar#Support Knowledge Base\|Support Knowledge Base]]
	* [[ITIL-Glossar#Incident Management Report\|Incident Management Report]]		* [[ITIL-Glossar#Incident Management Report (Incident-Management-Bericht)\|Incident Management Report (Incident-Management-Bericht)]]



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Andrea am 11. November 2007 um 09:09 Uhr

2007-11-11T09:09:47Z

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'''ITIL Version''': ITIL Version 2 (ITIL V2)

'''Prozessziel''': Der Prozess "Service Desk and Incident Management" sorgt für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. Neben Störungen werden auch alle Anfragen (Service Requests) der Anwender über das Service Desk erfasst; außerdem wird erste Hilfestellung geleistet und gegebenenfalls die weitere Bearbeitung in den nachgelagerten Supporteinheiten koordiniert.

'''Teil von''': [[Service Support]]

'''Prozess-Verantwortlicher''': [[ITIL-Rollen#Incident Manager|Incident Manager]]

==Teil-Prozesse von "Service Desk and Incident Management"==

[[Image:Prozess_service_desk_and_incident_management.jpg|frame|none|Überblick über den Service Desk and Incident Management-Prozess nach ITIL]]

;Incident registrieren
:Prozessziel: Der Incident soll erfasst und in ausreichender Qualität dokumentiert sein, so dass in der Folge eine reibungslose Bearbeitung möglich ist.

;Service-Auftrag bearbeiten
:Prozessziel: Ein Incident vom Typ Service-Auftrag soll innerhalb der vereinbarten Lösungszeit vollständig bearbeitet werden.

;Störung unmittelbar durch 1st Level beheben (Lösungsversuch)
:Prozessziel: Ein Incident vom Typ Störung soll innerhalb der vereinbarten Lösungszeit gelöst werden. Ziel ist die schnelle Wiederherstellung des IT-Service ggf. mit Hilfe eines Workarounds. Die Lösung soll möglichst schon im ersten Anlauf durch den 1st Level Support erfolgen; ist dies nicht möglich, wird der Incident an eine geeignete Gruppe im 2nd Level Support übergeben.

;Störung im 2nd Level Support analysieren und beheben
:Prozessziel: Wenn möglich, soll die Störung ursächlich behoben werden, zumindest wird jedoch ein Workaround erarbeitet. Ist die ursächliche Behebung der Störung nicht möglich, wird ein Problem angelegt und die Fehlerbehebung ans Problem Management überwiesen.

;Incident abschließen und auswerten
:Prozessziel: Vor dem endgültigen Schließen des Incidents soll dieser hinsichtlich der Bearbeitungsweise einer Qualitätskontrolle unterzogen werden. Außerdem sollen Erkenntnisse aus der Lösung des Incidents für die Zukunft aufgezeichnet werden.

;Incident Management Reporting durchführen
:Prozessziel: Es soll sichergestellt werden, dass aus aufgetretenen Incidents Verbesserungspotentiale abgeleitet werden. Weiterhin sollen die anderen Service-Management-Prozesse die für ihre Aufgaben erforderlichen Daten aus dem Incident Management erhalten.

;Incident überwachen und eskalieren
:Prozessziel: Der Bearbeitungsstand offener Incidents soll laufend verfolgt werden, so dass bei zu langen Lösungszeiten rechtzeitig Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.

;Anwender proaktiv informieren
:Prozessziel: Die Anwender sollen von Service-Beeinträchtigungen informiert werden, sobald diese beim Service Desk bekannt sind. Die Anwender werden somit in die Lage versetzt, sich auf Service-Unterbrechungen einzustellen, und die Anzahl von Anfragen durch die Anwender wird reduziert.

;Support Knowledge Base pflegen
:Prozessziel: Erkenntnisse aus der Bearbeitung von Incidents sowie Informationen aus anderen Service-Management-Prozessen sollen strukturiert und qualitätsgesichert in die Support Knowledge Base aufgenommen werden, so dass künftige Incidents effizienter bearbeitet werden können.

==Beteiligte Rollen==
* [[ITIL-Rollen#Incident Manager|Incident Manager]]
* [[ITIL-Rollen#1st Level Support|1st Level Support]]
* [[ITIL-Rollen#2nd Level Support|2nd Level Support]]
* [[ITIL-Rollen#3rd Level Support|3rd Level Support]]

==Checklisten and KPIs==

==== Checklisten ====
*[[Checkliste Incident Record]]
*[[Checkliste Erstanalyse eines Incidents]]
*[[Checkliste Incident-Priorität]]
*[[Checkliste Incident-Eskalation]]
*[[Checkliste Schließen eines Incidents]]
*[[Checkliste Incident Report]]

==== KPIs ====
*[[Kennzahlen Service Desk and Incident Management|Key Performance Indikatoren "Service Desk and Incident Management" nach ITIL V2]]

==Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar==
* [[ITIL-Glossar#Incident Record|Incident Record]]
* [[ITIL-Glossar#Workaround|Workaround]]
* [[ITIL-Glossar#Known Error|Known Error]]
* [[ITIL-Glossar#Support Knowledge Base|Support Knowledge Base]]
* [[ITIL-Glossar#Incident Management Report|Incident Management Report]]