Service-Evaluierung - Versionsgeschichte

Andrea: Weiterleitung auf Service-Review erstellt

2011-12-17T10:39:56Z

Weiterleitung auf Service-Review erstellt

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	<seo metakeywords="itil service evaluierung, itil service evaluation, service review" metadescription="ITIL Service Evaluation: Prozess-Definition, Teil-Prozesse. Zusatzinformationen zu Service-Evaluierung: Rollen, Checklisten, KPIs..." />		#REDIRECT [[Service-Review]]
	~~<imagemap>~~
	~~Image:ITIL-Wiki-english-es.jpg\|ES - EN - Service Evaluation (Service-Evaluierung)\|100px~~
	~~rect 0 0 50 30 [https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Evaluacion_de_Servicios esta página en español]~~
	~~rect 50 0 100 30 [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Service_Evaluation this Page in English]~~
	~~desc none~~
	~~</imagemap>~~
	~~<br style="clear:both;"/>~~

	~~<p> </p>~~

	''ITIL Service Evaluation'' hat das Ziel, die Service-Qualität regelmäßig zu evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die vereinbarten Service Levels nicht erreicht werden. Außerdem wird regelmäßig das Gespräch mit dem Kunden gesucht, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Levels noch den Erfordernissen des Kunden entsprechen.

	~~'''Deutsche Bezeichnung''': Service-Evaluierung~~

	~~'''Teil von''': [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung\|Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)]]~~

	~~'''Prozessverantwortlicher''': [[Service-Evaluierung#CSI Manager\|CSI Manager]]~~

	~~<p> </p>~~

	~~== ITIL Service Evaluation (Service-Evaluierung) ==~~

	~~=== Prozess-Beschreibung ===~~

	ITIL V2 enthielt bereits einige Aktivitäten zur [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung\|Kontinuierlichen Serviceverbesserung]] innerhalb des Prozesses "Service Level Management", so z.B. die Durchführung von [[Service-Evaluierung#Service-Review\|Service-Reviews]] und das Führen eines [[Definition von Verbesserungs-Initiativen#SIP\|Serviceverbesserungsplanes (Service Improvement Plan/ SIP)]].

	~~Mit ITIL V3 wird ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, indem diesen Aktivitäten eine eigene Publikation gewidmet wird.~~

	[[Image:Itil-service-evaluierung.jpg\|right\|thumb\|370px\|alt=Service Evaluation ITIL\|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation]]]
	~~<span id="Teil-Prozesse">[[Service-Evaluierung\|ITIL Service Evaluation (Service-Evaluierung)]] umfasst die folgenden Teil-Prozesse:</span>~~

	~~<p> </p>~~

	~~;<span id="ITIL Service Evaluation Beschwerde-Management">Beschwerde-Management</span>~~
	~~:Prozessziel: [[Service-Evaluierung#Vorschläge und Beschwerden\|Beschwerden von Kundenseite]] zu analysieren, und - falls erforderlich - korrigierende Maßnahmen einleiten.~~

	~~;<span id="Kundenzufriedenheits-Umfrage">Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen</span>~~
	:Prozessziel: Regelmäßige Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit zu planen, durchzuführen und auszuwerten. Wichtigstes Ziel dieses Prozesses ist es, Problembereiche aufzuspüren, bevor Kunden zu anderen Service- Providern wechseln.

	~~;<span id="Service-Review">Service-Review</span>~~
	:Prozessziel: Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews zu unterziehen. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.

	~~<p> </p>~~

	~~=== <span id="Downloads">Downloads</span> ===~~

	~~Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu ITIL Service Evaluierung mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses.~~

	* [[Media:Itil-service-evaluierung.jpg\|ITIL Service Evaluation (.JPG)]]
	* [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation (.PDF)]

	~~<p> </p>~~

	~~=== ITIL-Begriffe ===~~

	~~;<span id="Änderungsvorschläge SLAs OLAs UCs">Änderungsvorschläge für SLAs, OLAs und UCs</span>~~
	:Vorschläge zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit von Services, die von anderen Service-Management-Prozessen an Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) übergeben werden. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb der IT-Organisation entstehen.

	~~;<span id="Aussagen Kundenzufriedenheit">Aussagen zur Zufriedenheit aus Kundensicht</span>~~
	:Die Antworten der Kunden im Rahmen einer [[Service-Evaluierung#Kundenzufriedenheits-Umfrage\|Kundenzufriedenheits-Umfrage]], typischer Weise in Form eines ausgefüllten [[Service-Evaluierung#Fragebogen Kundenzufriedenheit\|Fragebogens]].

	~~;<span id="Auswertung Kundenumfrage">Auswertung Kundenumfrage</span>~~
	~~:Die Auswertung zu einer [[Service-Evaluierung#Kundenzufriedenheits-Umfrage\|Kundenzufriedenheits-Umfrage]], die die ermittelten Daten und daraus abgeleitete Rückschlüsse zusammenfasst.~~

	~~;<span id="Bericht zum Service-Review">Bericht zum Service-Review</span>~~
	~~:Ein Dokument mit den Ergebnissen und Schlussfolgerungen aus einem [[Service-Evaluierung~~#~~Service-Review\|Service-Review]]. Dieses Protokoll ist ein wichtiger Input für die Definition von Optimierungs-Maßnahmen (siehe auch:~~ [[~~Checkliste Bericht zur Service-Evaluierung\|ITIL-Checkliste Bericht zum~~ Service-Review]]).

	~~;<span id="Beschwerden-Verzeichnis">Beschwerden-Verzeichnis</span>~~
	:Das Verzeichnis der [[Service-Evaluierung#Vorschläge und Beschwerden\|Kunden-Beschwerden]] enthält die vollständige Historie aller eingegangenen Beschwerden, einschließlich aller damit in Zusammenhang stehenden Aktivitäten.

	~~;<span id="Fragebogen Kundenzufriedenheit">Fragebogen zur Kundenzufriedenheit</span>~~
	~~:Ein Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit, der Einblick in die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service-Provider im Allgemeinen und mit spezifischen Service-Aspekten liefern soll.~~

	~~;<span id="Vorschläge und Beschwerden">Vorschläge und Beschwerden</span>~~
	~~:Vorschläge und Beschwerden von Kundenseite, denen im [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung\|Continual Service Improvement]] nachgegangen wird.~~

	~~<p> </p>~~

	~~=== KPIs \| Checklisten ===~~

	* [[ITIL-Kennzahlen CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung#ITIL-Kennzahlen Service-Evaluierung\|Kennzahlen (KPIs) Service-Evaluierung]]
	* [[Checkliste Bericht zur Service-Evaluierung\|Checklisten zur Service-Evaluierung: Bericht zum Service-Review]]

	~~<p> </p>~~

	~~=== ITIL-Rollen ===~~

	~~;<span id="CSI Manager">CSI Manager - Prozessverantwortlicher</span>~~
	:Der Continual Service Improvement (CSI) Manager ist für das Management von Verbesserungen an den Prozessen des IT Service Managements und den IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich. Er überwacht kontinuierlich die Performance des Service-Providers und entwirft Verbesserungen an den Prozessen, den Services und der Infrastruktur und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit.

	~~<p> </p>~~

	~~<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: -->~~
	~~[[Kategorie:ITIL V3]][[Kategorie:ITIL-Prozess]][[Kategorie:Continual Service Improvement]][[Kategorie:Service-Evaluierung\|!]]~~
	~~<!-- keine Inhalte nach diesem Kommentar! -->~~

Andrea am 4. Oktober 2011 um 13:50 Uhr

2011-10-04T13:50:55Z

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	~~== ITIL Service Evaluation (Service-Evaluierung) ==~~		<p> </p>

	''ITIL Service Evaluation'' hat das Ziel, die Service-Qualität regelmäßig zu evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die vereinbarten Service Levels nicht erreicht werden. Außerdem wird regelmäßig das Gespräch mit dem Kunden gesucht, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Levels noch den Erfordernissen des Kunden entsprechen.		''ITIL Service Evaluation'' hat das Ziel, die Service-Qualität regelmäßig zu evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die vereinbarten Service Levels nicht erreicht werden. Außerdem wird regelmäßig das Gespräch mit dem Kunden gesucht, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Levels noch den Erfordernissen des Kunden entsprechen.
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	<p> </p>		<p> </p>

	== ~~Prozess:~~ ITIL Service Evaluation ==		== ITIL Service Evaluation (Service-Evaluierung) ==

	~~[[Image:Itil~~-~~service-evaluierung.jpg\|left\|thumb\|370px\|alt~~=~~Service Evaluation ITIL\|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation]]]~~		=== Prozess-Beschreibung ===

	ITIL V2 enthielt bereits einige Aktivitäten zur [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung\|Kontinuierlichen Serviceverbesserung]] innerhalb des Prozesses "Service Level Management", so z.B. die Durchführung von [[Service-Evaluierung#Service-Review\|Service-Reviews]] und das Führen eines [[Definition von Verbesserungs-Initiativen#SIP\|Serviceverbesserungsplanes (Service Improvement Plan/ SIP)]].		ITIL V2 enthielt bereits einige Aktivitäten zur [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung\|Kontinuierlichen Serviceverbesserung]] innerhalb des Prozesses "Service Level Management", so z.B. die Durchführung von [[Service-Evaluierung#Service-Review\|Service-Reviews]] und das Führen eines [[Definition von Verbesserungs-Initiativen#SIP\|Serviceverbesserungsplanes (Service Improvement Plan/ SIP)]].
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	Mit ITIL V3 wird ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, indem diesen Aktivitäten eine eigene Publikation gewidmet wird.		Mit ITIL V3 wird ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, indem diesen Aktivitäten eine eigene Publikation gewidmet wird.

	[[Service-Evaluierung\|ITIL Service Evaluation (Service-Evaluierung)]] umfasst die folgenden Teil-Prozesse:		[[Image:Itil-service-evaluierung.jpg\|right\|thumb\|370px\|alt=Service Evaluation ITIL\|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation]]]
	<~~br style="clear:both;"~~/>		<span id="Teil-Prozesse">[[Service-Evaluierung\|ITIL Service Evaluation (Service-Evaluierung)]] umfasst die folgenden Teil-Prozesse:</span>

	~~== Teil-Prozesse ==~~		<p> </p>

	;Beschwerde-Management		;<span id="ITIL Service Evaluation Beschwerde-Management">Beschwerde-Management</span>
	:Prozessziel: [[Service-Evaluierung#Vorschläge und Beschwerden\|Beschwerden von Kundenseite]] zu analysieren, und - falls erforderlich - korrigierende Maßnahmen einleiten.		:Prozessziel: [[Service-Evaluierung#Vorschläge und Beschwerden\|Beschwerden von Kundenseite]] zu analysieren, und - falls erforderlich - korrigierende Maßnahmen einleiten.

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	<p> </p>		<p> </p>

	=== ITIL-~~Begriffe zur~~ Service Evaluation ===		=== <span id="Downloads">Downloads</span> ===

			Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu ITIL Service Evaluierung mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses.

			* [[Media:Itil-service-evaluierung.jpg\|ITIL Service Evaluation (.JPG)]]
			* [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation (.PDF)]

			<p> </p>

			=== ITIL-Begriffe ===

	;<span id="Änderungsvorschläge SLAs OLAs UCs">Änderungsvorschläge für SLAs, OLAs und UCs</span>		;<span id="Änderungsvorschläge SLAs OLAs UCs">Änderungsvorschläge für SLAs, OLAs und UCs</span>
Zeile 69:		Zeile 78:
	<p> </p>		<p> </p>

	== ~~Zusatz-Informationen~~ ==		=== KPIs \| Checklisten ===

	~~==== ITIL-Kennzahlen und -~~Checklisten ====

	* [[ITIL-Kennzahlen CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung#ITIL-Kennzahlen Service-Evaluierung\|Kennzahlen (KPIs) Service-Evaluierung]]		* [[ITIL-Kennzahlen CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung#ITIL-Kennzahlen Service-Evaluierung\|Kennzahlen (KPIs) Service-Evaluierung]]
	* [[Checkliste Bericht zur Service-Evaluierung\|Checklisten zur Service-Evaluierung: Bericht zum Service-Review]]		* [[Checkliste Bericht zur Service-Evaluierung\|Checklisten zur Service-Evaluierung: Bericht zum Service-Review]]

	==== ITIL-Rollen ====		<p> </p>

			=== ITIL-Rollen ===

	;<span id="CSI Manager">CSI Manager - Prozessverantwortlicher</span>		;<span id="CSI Manager">CSI Manager - Prozessverantwortlicher</span>
Zeile 82:		Zeile 91:

	<p> </p>		<p> </p>

	~~== Downloads ==~~

	~~==== Übersicht ITIL Service Evaluation ====~~

	{\|
	~~\| valign="top" \|~~
	~~Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu ITIL Service Evaluierung mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses.~~

	* [[Media:Itil-service-evaluierung.jpg\|ITIL Service Evaluation (.JPG)]]
	* [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation (.PDF)]''
	~~\| valign="top" \|~~
	~~[[Image:Itil-service-evaluierung.jpg\|thumb\|150px\|left\|none\|alt=ITIL Service Evaluation\|ITIL Service Evaluation im Überblick]]~~
	\|-
	\|}



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	[[Kategorie:ITIL V3]][[Kategorie:ITIL-Prozess]][[Kategorie:Continual Service Improvement]][[Kategorie:Service-Evaluierung\|!]]		[[Kategorie:ITIL V3]][[Kategorie:ITIL-Prozess]][[Kategorie:Continual Service Improvement]][[Kategorie:Service-Evaluierung\|!]]
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Andrea: /* Prozess: ITIL Service Evaluation */

2011-09-19T19:14:01Z

Prozess: ITIL Service Evaluation

← Nächstältere Version		Version vom 19. September 2011, 21:14 Uhr
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	== Prozess: ITIL Service Evaluation ==		== Prozess: ITIL Service Evaluation ==

	[[Image:Itil-service-evaluierung.jpg\|left\|thumb\|~~350px~~\|alt=Service Evaluation ITIL\|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation]]]		[[Image:Itil-service-evaluierung.jpg\|left\|thumb\|370px\|alt=Service Evaluation ITIL\|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation]]]

	ITIL V2 enthielt bereits einige Aktivitäten zur [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung\|Kontinuierlichen Serviceverbesserung]] innerhalb des Prozesses "Service Level Management", so z.B. die Durchführung von [[Service-Evaluierung#Service-Review\|Service-Reviews]] und das Führen eines [[Definition von Verbesserungs-Initiativen#SIP\|Serviceverbesserungsplanes (Service Improvement Plan/ SIP)]].		ITIL V2 enthielt bereits einige Aktivitäten zur [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung\|Kontinuierlichen Serviceverbesserung]] innerhalb des Prozesses "Service Level Management", so z.B. die Durchführung von [[Service-Evaluierung#Service-Review\|Service-Reviews]] und das Führen eines [[Definition von Verbesserungs-Initiativen#SIP\|Serviceverbesserungsplanes (Service Improvement Plan/ SIP)]].

Andrea am 9. September 2011 um 14:27 Uhr

2011-09-09T14:27:40Z

← Nächstältere Version		Version vom 9. September 2011, 16:27 Uhr
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	<p> </p>		<p> </p>

	== Prozess: ITIL Service Evaluation~~: Prozess-Beschreibung~~ ==		== Prozess: ITIL Service Evaluation ==

	[[Image:Itil-service-evaluierung.jpg\|left\|thumb\|350px\|alt=Service Evaluation ITIL\|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation]]]		[[Image:Itil-service-evaluierung.jpg\|left\|thumb\|350px\|alt=Service Evaluation ITIL\|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation]]]

Andrea: /* ITIL-Kennzahlen und -Checklisten */

2011-09-09T14:15:23Z

ITIL-Kennzahlen und -Checklisten

← Nächstältere Version		Version vom 9. September 2011, 16:15 Uhr
Zeile 74:		Zeile 74:

	* [[ITIL-Kennzahlen CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung#ITIL-Kennzahlen Service-Evaluierung\|Kennzahlen (KPIs) Service-Evaluierung]]		* [[ITIL-Kennzahlen CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung#ITIL-Kennzahlen Service-Evaluierung\|Kennzahlen (KPIs) Service-Evaluierung]]
	* [[Checkliste Bericht zur Service-Evaluierung\|Checklisten zur Service-Evaluierung: Bericht ~~zur~~ Service-~~Evaluierung~~]]		* [[Checkliste Bericht zur Service-Evaluierung\|Checklisten zur Service-Evaluierung: Bericht zum Service-Review]]

	==== ITIL-Rollen ====		==== ITIL-Rollen ====

Andrea am 9. September 2011 um 14:14 Uhr

2011-09-09T14:14:14Z

← Nächstältere Version		Version vom 9. September 2011, 16:14 Uhr
Zeile 16:		Zeile 16:
	'''Teil von''': [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung\|Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)]]		'''Teil von''': [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung\|Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)]]

	'''Prozessverantwortlicher''': [[Service-Evaluierung#~~ITIL-Rollen~~\|CSI Manager]]		'''Prozessverantwortlicher''': [[Service-Evaluierung#CSI Manager\|CSI Manager]]

	<p> </p>		<p> </p>
Zeile 24:		Zeile 24:
	[[Image:Itil-service-evaluierung.jpg\|left\|thumb\|350px\|alt=Service Evaluation ITIL\|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation]]]		[[Image:Itil-service-evaluierung.jpg\|left\|thumb\|350px\|alt=Service Evaluation ITIL\|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation]]]

	ITIL V2 enthielt bereits einige Aktivitäten zur Kontinuierlichen Serviceverbesserung innerhalb des Prozesses "[[Service Level Management ~~- ITIL V2\|Service Level Management]]~~", so z.B. die Durchführung von Service-Reviews und das Führen eines Serviceverbesserungsplanes (Service Improvement Plan/ SIP).		ITIL V2 enthielt bereits einige Aktivitäten zur [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung\|Kontinuierlichen Serviceverbesserung]] innerhalb des Prozesses "Service Level Management", so z.B. die Durchführung von [[Service-Evaluierung#Service-Review\|Service-Reviews]] und das Führen eines [[Definition von Verbesserungs-Initiativen#SIP\|Serviceverbesserungsplanes (Service Improvement Plan/ SIP)]].

	Mit ITIL V3 wird ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, indem diesen Aktivitäten eine eigene Publikation gewidmet wird.		Mit ITIL V3 wird ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, indem diesen Aktivitäten eine eigene Publikation gewidmet wird.

	[[Service-Evaluierung\|Service Evaluation (Service-Evaluierung) ~~nach ITIL V3~~]] umfasst die folgenden Teil-Prozesse:		[[Service-Evaluierung\|ITIL Service Evaluation (Service-Evaluierung)]] umfasst die folgenden Teil-Prozesse:
	<br style="clear:both;"/>		<br style="clear:both;"/>

Zeile 34:		Zeile 34:

	;Beschwerde-Management		;Beschwerde-Management
	:Prozessziel: Beschwerden von Kundenseite zu analysieren, und - falls erforderlich - korrigierende Maßnahmen einleiten.		:Prozessziel: [[Service-Evaluierung#Vorschläge und Beschwerden\|Beschwerden von Kundenseite]] zu analysieren, und - falls erforderlich - korrigierende Maßnahmen einleiten.

	;Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen		;<span id="Kundenzufriedenheits-Umfrage">Durchführen von Kundenzufriedenheits-Umfragen</span>
	:Prozessziel: Regelmäßige Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit zu planen, durchzuführen und auszuwerten. Wichtigstes Ziel dieses Prozesses ist es, Problembereiche aufzuspüren, bevor Kunden zu anderen Service- Providern wechseln.		:Prozessziel: Regelmäßige Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit zu planen, durchzuführen und auszuwerten. Wichtigstes Ziel dieses Prozesses ist es, Problembereiche aufzuspüren, bevor Kunden zu anderen Service- Providern wechseln.

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	;<span id="Aussagen Kundenzufriedenheit">Aussagen zur Zufriedenheit aus Kundensicht</span>		;<span id="Aussagen Kundenzufriedenheit">Aussagen zur Zufriedenheit aus Kundensicht</span>
	:Die Antworten der Kunden im Rahmen einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, typischer Weise in Form eines ausgefüllten Fragebogens.		:Die Antworten der Kunden im Rahmen einer [[Service-Evaluierung#Kundenzufriedenheits-Umfrage\|Kundenzufriedenheits-Umfrage]], typischer Weise in Form eines ausgefüllten [[Service-Evaluierung#Fragebogen Kundenzufriedenheit\|Fragebogens]].

	;<span id="Auswertung Kundenumfrage">Auswertung Kundenumfrage</span>		;<span id="Auswertung Kundenumfrage">Auswertung Kundenumfrage</span>
	:Die Auswertung ~~zur~~ einer Kundenzufriedenheits-Umfrage, die die ermittelten Daten und daraus abgeleitete Rückschlüsse zusammenfasst.		:Die Auswertung zu einer [[Service-Evaluierung#Kundenzufriedenheits-Umfrage\|Kundenzufriedenheits-Umfrage]], die die ermittelten Daten und daraus abgeleitete Rückschlüsse zusammenfasst.

	;<span id="Bericht Service-~~Evaluierung~~">Bericht ~~zur~~ Service-~~Evaluierung~~</span>		;<span id="Bericht zum Service-Review">Bericht zum Service-Review</span>
	:Ein Dokument mit den Ergebnissen und Schlussfolgerungen aus einem Service Review. Dieses Protokoll ist ein wichtiger Input für die Definition von Optimierungs-Maßnahmen (siehe auch: [[Checkliste Bericht zur Service-Evaluierung\|ITIL-Checkliste Bericht ~~zur~~ Service-~~Evaluierung~~]]).		:Ein Dokument mit den Ergebnissen und Schlussfolgerungen aus einem [[Service-Evaluierung#Service-Review\|Service-Review]]. Dieses Protokoll ist ein wichtiger Input für die Definition von Optimierungs-Maßnahmen (siehe auch: [[Checkliste Bericht zur Service-Evaluierung\|ITIL-Checkliste Bericht zum Service-Review]]).

	;<span id="Beschwerden-Verzeichnis">Beschwerden-Verzeichnis</span>		;<span id="Beschwerden-Verzeichnis">Beschwerden-Verzeichnis</span>
	:Das Verzeichnis der Kunden-Beschwerden enthält die vollständige Historie aller eingegangenen Beschwerden, einschließlich aller damit in Zusammenhang stehenden Aktivitäten.		:Das Verzeichnis der [[Service-Evaluierung#Vorschläge und Beschwerden\|Kunden-Beschwerden]] enthält die vollständige Historie aller eingegangenen Beschwerden, einschließlich aller damit in Zusammenhang stehenden Aktivitäten.

	;<span id="Fragebogen Kundenzufriedenheit">Fragebogen zur Kundenzufriedenheit</span>		;<span id="Fragebogen Kundenzufriedenheit">Fragebogen zur Kundenzufriedenheit</span>
Zeile 65:		Zeile 65:

	;<span id="Vorschläge und Beschwerden">Vorschläge und Beschwerden</span>		;<span id="Vorschläge und Beschwerden">Vorschläge und Beschwerden</span>
	:Vorschläge und Beschwerden von Kundenseite, denen im Continual Service Improvement ~~(Kontinuierliche Serviceverbesserung)~~ nachgegangen wird.		:Vorschläge und Beschwerden von Kundenseite, denen im [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung\|Continual Service Improvement]] nachgegangen wird.

	<p> </p>		<p> </p>
Zeile 78:		Zeile 78:
	==== ITIL-Rollen ====		==== ITIL-Rollen ====

	;CSI Manager - Prozessverantwortlicher		;<span id="CSI Manager">CSI Manager - Prozessverantwortlicher</span>
	:Der Continual Service Improvement (CSI) Manager ist für das Management von Verbesserungen an den Prozessen des IT Service Managements und den IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich. Er überwacht kontinuierlich die Performance des Service-Providers und entwirft Verbesserungen an den Prozessen, den Services und der Infrastruktur und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit.		:Der Continual Service Improvement (CSI) Manager ist für das Management von Verbesserungen an den Prozessen des IT Service Managements und den IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich. Er überwacht kontinuierlich die Performance des Service-Providers und entwirft Verbesserungen an den Prozessen, den Services und der Infrastruktur und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit.

Andrea am 31. August 2011 um 16:10 Uhr

2011-08-31T16:10:35Z

← Nächstältere Version		Version vom 31. August 2011, 18:10 Uhr
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	<br style="clear:both;"/>		<br style="clear:both;"/>

	== ITIL Service Evaluation (Service-Evaluierung)~~: Überblick~~ ==		== ITIL Service Evaluation (Service-Evaluierung) ==

	'''~~Prozessziel~~'~~'': Die~~ Service-Qualität regelmäßig zu evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die vereinbarten Service Levels nicht erreicht werden. Außerdem wird regelmäßig das Gespräch mit dem Kunden gesucht, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Levels noch den Erfordernissen des Kunden entsprechen.		''ITIL Service Evaluation'' hat das Ziel, die Service-Qualität regelmäßig zu evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die vereinbarten Service Levels nicht erreicht werden. Außerdem wird regelmäßig das Gespräch mit dem Kunden gesucht, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Levels noch den Erfordernissen des Kunden entsprechen.

	'''~~Englische~~ Bezeichnung''': Service ~~Evaluation~~		'''Deutsche Bezeichnung''': Service-Evaluierung

	'''Teil von''': [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung\|Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)]]		'''Teil von''': [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung\|Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)]]
Zeile 18:		Zeile 18:
	'''Prozessverantwortlicher''': [[Service-Evaluierung#ITIL-Rollen\|CSI Manager]]		'''Prozessverantwortlicher''': [[Service-Evaluierung#ITIL-Rollen\|CSI Manager]]

			<p> </p>

	== ITIL Service Evaluation: Prozess-Beschreibung ==		== Prozess: ITIL Service Evaluation: Prozess-Beschreibung ==

	[[Image:Itil-service-evaluierung.jpg\|left\|thumb\|350px\|alt=Service Evaluation ITIL\|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation]]]		[[Image:Itil-service-evaluierung.jpg\|left\|thumb\|350px\|alt=Service Evaluation ITIL\|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation]]]
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	<br style="clear:both;"/>		<br style="clear:both;"/>

	=== Teil-Prozesse ===		== Teil-Prozesse ==

	;Beschwerde-Management		;Beschwerde-Management
Zeile 41:		Zeile 42:
	:Prozessziel: Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews zu unterziehen. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.		:Prozessziel: Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews zu unterziehen. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.

			<p> </p>

	=== ITIL-Begriffe zur Service Evaluation ===		=== ITIL-Begriffe zur Service Evaluation ===
Zeile 65:		Zeile 67:
	:Vorschläge und Beschwerden von Kundenseite, denen im Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) nachgegangen wird.		:Vorschläge und Beschwerden von Kundenseite, denen im Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) nachgegangen wird.

			<p> </p>

	== Zusatz-Informationen ~~zur Service-Evaluierung~~ ==		== Zusatz-Informationen ==

	==== ITIL-Kennzahlen und -Checklisten ====		==== ITIL-Kennzahlen und -Checklisten ====
Zeile 72:		Zeile 75:
	* [[ITIL-Kennzahlen CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung#ITIL-Kennzahlen Service-Evaluierung\|Kennzahlen (KPIs) Service-Evaluierung]]		* [[ITIL-Kennzahlen CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung#ITIL-Kennzahlen Service-Evaluierung\|Kennzahlen (KPIs) Service-Evaluierung]]
	* [[Checkliste Bericht zur Service-Evaluierung\|Checklisten zur Service-Evaluierung: Bericht zur Service-Evaluierung]]		* [[Checkliste Bericht zur Service-Evaluierung\|Checklisten zur Service-Evaluierung: Bericht zur Service-Evaluierung]]


	==== ITIL-Rollen ====		==== ITIL-Rollen ====
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	:Der Continual Service Improvement (CSI) Manager ist für das Management von Verbesserungen an den Prozessen des IT Service Managements und den IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich. Er überwacht kontinuierlich die Performance des Service-Providers und entwirft Verbesserungen an den Prozessen, den Services und der Infrastruktur und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit.		:Der Continual Service Improvement (CSI) Manager ist für das Management von Verbesserungen an den Prozessen des IT Service Managements und den IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich. Er überwacht kontinuierlich die Performance des Service-Providers und entwirft Verbesserungen an den Prozessen, den Services und der Infrastruktur und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit.

			<p> </p>

	== Downloads ==		== Downloads ==

Andrea am 24. August 2011 um 15:10 Uhr

2011-08-24T15:10:43Z

← Nächstältere Version		Version vom 24. August 2011, 17:10 Uhr
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	* [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation (.PDF)]''		* [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation (.PDF)]''
	\| valign="top" \|		\| valign="top" \|
	[[Image:~~Prozess_service_evaluierung_itilv3_thumb~~.jpg\|thumb\|150px\|left\|none\|alt=ITIL Service Evaluation\|ITIL Service Evaluation im Überblick]]		[[Image:Itil-service-evaluierung.jpg\|thumb\|150px\|left\|none\|alt=ITIL Service Evaluation\|ITIL Service Evaluation im Überblick]]
	\|-		\|-
	\|}		\|}

Andrea am 24. Juli 2011 um 14:37 Uhr

2011-07-24T14:37:16Z

← Nächstältere Version		Version vom 24. Juli 2011, 16:37 Uhr
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	'''Teil von''': [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung\|Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)]]		'''Teil von''': [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung\|Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)]]

	'''Prozessverantwortlicher''': [[Service-Evaluierung#ITIL-Rollen ~~in Service-Evaluierung~~\|CSI Manager]]		'''Prozessverantwortlicher''': [[Service-Evaluierung#ITIL-Rollen\|CSI Manager]]


	== ITIL Service Evaluation: Prozess-Beschreibung ==		== ITIL Service Evaluation: Prozess-Beschreibung ==

	[[Image:~~Prozess_service_evaluierung_itilv3_thumb~~.jpg\|~~frame~~\|~~left~~\|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation ~~(ITIL Service-Evaluierung)~~]]]		[[Image:Itil-service-evaluierung.jpg\|left\|thumb\|350px\|alt=Service Evaluation ITIL\|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation]]]

	ITIL V2 enthielt bereits einige Aktivitäten zur Kontinuierlichen Serviceverbesserung innerhalb des Prozesses "[[Service Level Management - ITIL V2\|Service Level Management]]", so z.B. die Durchführung von Service-Reviews und das Führen eines Serviceverbesserungsplanes (Service Improvement Plan/ SIP).		ITIL V2 enthielt bereits einige Aktivitäten zur Kontinuierlichen Serviceverbesserung innerhalb des Prozesses "[[Service Level Management - ITIL V2\|Service Level Management]]", so z.B. die Durchführung von Service-Reviews und das Führen eines Serviceverbesserungsplanes (Service Improvement Plan/ SIP).
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	;<span id="Service-Review">Service-Review</span>		;<span id="Service-Review">Service-Review</span>
	:Prozessziel: Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews zu unterziehen. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.		:Prozessziel: Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews zu unterziehen. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.


	~~===== Downloads =====~~

	~~Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu Service Evaluation (Service-Evaluierung) mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses.~~

	* [[Media:Itil-service-evaluierung.jpg\|ITIL Service Evaluation (.JPG)]]
	* [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation (.PDF)]''


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	==== ITIL-Rollen ~~in Service-Evaluierung~~ ====		==== ITIL-Rollen ====

	;CSI Manager - Prozessverantwortlicher		;CSI Manager - Prozessverantwortlicher
	:Der Continual Service Improvement (CSI) Manager ist für das Management von Verbesserungen an den Prozessen des IT Service Managements und den IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich. Er überwacht kontinuierlich die Performance des Service-Providers und entwirft Verbesserungen an den Prozessen, den Services und der Infrastruktur und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit.		:Der Continual Service Improvement (CSI) Manager ist für das Management von Verbesserungen an den Prozessen des IT Service Managements und den IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich. Er überwacht kontinuierlich die Performance des Service-Providers und entwirft Verbesserungen an den Prozessen, den Services und der Infrastruktur und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit.



			== Downloads ==

			==== Übersicht ITIL Service Evaluation ====

			{\|
			\| valign="top" \|
			Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu ITIL Service Evaluierung mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses.

			* [[Media:Itil-service-evaluierung.jpg\|ITIL Service Evaluation (.JPG)]]
			* [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation (.PDF)]''
			\| valign="top" \|
			[[Image:Prozess_service_evaluierung_itilv3_thumb.jpg\|thumb\|150px\|left\|none\|alt=ITIL Service Evaluation\|ITIL Service Evaluation im Überblick]]
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Andrea am 13. Juli 2011 um 09:23 Uhr

2011-07-13T09:23:55Z

← Nächstältere Version		Version vom 13. Juli 2011, 11:23 Uhr
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	Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu Service Evaluation (Service-Evaluierung) mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses.		Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu Service Evaluation (Service-Evaluierung) mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses.

	* [[~~:Image~~:Itil-service-evaluierung.jpg\|ITIL Service Evaluation (.JPG)]]		* [[Media:Itil-service-evaluierung.jpg\|ITIL Service Evaluation (.JPG)]]
	* [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation (.PDF)]''		* [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_evaluierung_itilv3.pdf ITIL Service Evaluation (.PDF)]''