Problem Management - ITIL V2 - Versionsgeschichte

Andrea am 1. Februar 2016 um 18:45 Uhr

2016-02-01T18:45:56Z

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	Image:ITIL-Wiki-english.jpg\|ITIL V2 Problem Management		Image:ITIL-Wiki-english.jpg\|right\|ITIL V2 Problem Management
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	==Teil-Prozesse von Problem Management==		==Teil-Prozesse von Problem Management==

	[[Image:Prozess_problem_management_itilv2.jpg\|~~frame~~\|none\|Überblick über den Problem Management-Prozess nach ITIL]]		[[Image:Prozess_problem_management_itilv2.jpg\|thumb\|749px\|none\|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Prozess_problem_management_itilv2.jpg\|Überblick über den Problem Management-Prozess nach ITIL]]

	~~<p> </p>~~

	'''Problem identifizieren und analysieren'''		'''Problem identifizieren und analysieren'''
	*Prozessziel: Aufgetretene Incidents und andere Hinweise auf Probleme in der IT-Infrastruktur sollen analysiert werden, um die Ursachen hinter wiederholt auftretenden oder schweren Störungen zu finden.		*Prozessziel: Aufgetretene Incidents und andere Hinweise auf Probleme in der IT-Infrastruktur sollen analysiert werden, um die Ursachen hinter wiederholt auftretenden oder schweren Störungen zu finden.
	~~<br />~~

	'''Lösungsweg zur Fehlerbehebung ermitteln'''		'''Lösungsweg zur Fehlerbehebung ermitteln'''
	*Prozessziel: Für identifizierte Probleme soll ein Lösungsweg gefunden und ein entsprechender RFC erstellt werden.		*Prozessziel: Für identifizierte Probleme soll ein Lösungsweg gefunden und ein entsprechender RFC erstellt werden.
	~~<br />~~

	'''Fehlerbehebung entwickeln'''		'''Fehlerbehebung entwickeln'''
	*Prozessziel: Nach Freigabe des Changes soll die eigentliche Fehlerbehebung entwickelt und an das Release Management zum Rollout übergeben werden.		*Prozessziel: Nach Freigabe des Changes soll die eigentliche Fehlerbehebung entwickelt und an das Release Management zum Rollout übergeben werden.
	~~<br />~~

	'''Problem schließen'''		'''Problem schließen'''
	*Prozessziel: Nach erfolgter Problemlösung soll sichergestellt werden, dass die dabei gewonnenen Erkenntnisse zur Behandlung künftiger Probleme bzw. Incidents genutzt werden können.		*Prozessziel: Nach erfolgter Problemlösung soll sichergestellt werden, dass die dabei gewonnenen Erkenntnisse zur Behandlung künftiger Probleme bzw. Incidents genutzt werden können.
	~~<br />~~

	'''Problem- und Fehlerkontrolle'''		'''Problem- und Fehlerkontrolle'''
	*Prozessziel: Offene Probleme sollen laufend auf ihren Bearbeitungsfortschritt überprüft werden, so dass ggf. korrigierende Maßnahmen eingeleitet werden können. Weiterhin soll kontrolliert werden, ob als geschlossen bezeichnete Probleme tatsächlich beseitigt wurden.		*Prozessziel: Offene Probleme sollen laufend auf ihren Bearbeitungsfortschritt überprüft werden, so dass ggf. korrigierende Maßnahmen eingeleitet werden können. Weiterhin soll kontrolliert werden, ob als geschlossen bezeichnete Probleme tatsächlich beseitigt wurden.
	~~<br />~~

	'''Problem Management Reports erstellen'''		'''Problem Management Reports erstellen'''
	*Prozessziele: Es soll sichergestellt werden, dass die anderen Service-Management-Prozesse sowie das IT- Management über offene Probleme, deren Bearbeitungsstand und exisitierende Workarounds informiert sind.		*Prozessziele: Es soll sichergestellt werden, dass die anderen Service-Management-Prozesse sowie das IT- Management über offene Probleme, deren Bearbeitungsstand und exisitierende Workarounds informiert sind.

	~~<p> </p>~~

	==Beteiligte Rollen==		==Beteiligte Rollen==
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	* [[Rollen in ITIL#ITC-Infrastructure-Manager\|ITC Infrastructure Manager]]		* [[Rollen in ITIL#ITC-Infrastructure-Manager\|ITC Infrastructure Manager]]
	* '''<span id="Problem-Manager-ITIL-V2">Problem Manager</span>''': In ITIL V2 betreibt der Problem Manager Ursachenforschung und nachhaltige Beseitigung von Störungen. Dem Incident Management stellt er, wenn möglich, temporäre Lösungen (Workarounds) zur Verfügung. Er entwickelt endgültige Lösungen zu bekannten Fehlern (Known Errors). Zudem befasst er sich mit der Störungsvermeidung (proaktives Problem Management), z.B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services oder historischer Incidents.		* '''<span id="Problem-Manager-ITIL-V2">Problem Manager</span>''': In ITIL V2 betreibt der Problem Manager Ursachenforschung und nachhaltige Beseitigung von Störungen. Dem Incident Management stellt er, wenn möglich, temporäre Lösungen (Workarounds) zur Verfügung. Er entwickelt endgültige Lösungen zu bekannten Fehlern (Known Errors). Zudem befasst er sich mit der Störungsvermeidung (proaktives Problem Management), z.B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services oder historischer Incidents.

	~~<p> </p>~~

	==Checklisten und KPIs==		==Checklisten und KPIs==
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	==== KPIs ====		==== KPIs ====
	*[[Kennzahlen Problem Management\|Key Performance Indikatoren "Problem Management" nach ITIL V2]]		*[[Kennzahlen Problem Management\|Key Performance Indikatoren "Problem Management" nach ITIL V2]]

	~~<p> </p>~~

	==Verbundene Fachausdrücke aus dem [[ITIL-Glossar]]==		==Verbundene Fachausdrücke aus dem [[ITIL-Glossar]]==

Andrea am 1. August 2013 um 11:56 Uhr

2013-08-01T11:56:56Z

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	Image:ITIL-Wiki-english.jpg\|ITIL V2 Problem Management		Image:ITIL-Wiki-english.jpg\|ITIL V2 Problem Management
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	'''ITIL Version''': ITIL V2 '''→''' vergleichen Sie auch '''[[Problem Management\|Problem Management nach ITIL V3]]'''		'''ITIL Version''': ITIL V2 '''→''' vergleichen Sie auch '''[[Problem Management\|Problem Management nach ITIL V3 2011]]'''

	'''Prozessziel''': Ursachenforschung und nachhaltige Beseitigung von Störungen stehen im Mittelpunkt des Problem Managements. Hier werden dem Incident Management temporäre Lösungen (Workarounds) zur Verfügung gestellt und endgültige Lösungen zu bekannten Fehlern (Known Errors) erarbeitet. Zudem befasst es sich mit der Störungsvermeidung (proaktives Problem Management), z.B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services oder historischer Incidents.		'''Prozessziel''': Ursachenforschung und nachhaltige Beseitigung von Störungen stehen im Mittelpunkt des Problem Managements. Hier werden dem Incident Management temporäre Lösungen (Workarounds) zur Verfügung gestellt und endgültige Lösungen zu bekannten Fehlern (Known Errors) erarbeitet. Zudem befasst es sich mit der Störungsvermeidung (proaktives Problem Management), z.B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services oder historischer Incidents.
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	'''Teil von''': [[Service Support]]		'''Teil von''': [[Service Support]]

	'''Prozess-Verantwortlicher''': [[~~ITIL-Rollen~~#Problem Manager\|Problem Manager]]		'''Prozess-Verantwortlicher''': [[#Problem-Manager-ITIL-V2\|Problem Manager]]

			<p> </p>

	==Teil-Prozesse von Problem Management==		==Teil-Prozesse von Problem Management==
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	[[Image:Prozess_problem_management_itilv2.jpg\|frame\|none\|Überblick über den Problem Management-Prozess nach ITIL]]		[[Image:Prozess_problem_management_itilv2.jpg\|frame\|none\|Überblick über den Problem Management-Prozess nach ITIL]]

			<p> </p>

	;Problem identifizieren und analysieren		'''Problem identifizieren und analysieren'''
	:Prozessziel: Aufgetretene Incidents und andere Hinweise auf Probleme in der IT-Infrastruktur sollen analysiert werden, um die Ursachen hinter wiederholt auftretenden oder schweren Störungen zu finden.		*Prozessziel: Aufgetretene Incidents und andere Hinweise auf Probleme in der IT-Infrastruktur sollen analysiert werden, um die Ursachen hinter wiederholt auftretenden oder schweren Störungen zu finden.
			<br />

	;Lösungsweg zur Fehlerbehebung ermitteln		'''Lösungsweg zur Fehlerbehebung ermitteln'''
	:Prozessziel: Für identifizierte Probleme soll ein Lösungsweg gefunden und ein entsprechender RFC erstellt werden.		*Prozessziel: Für identifizierte Probleme soll ein Lösungsweg gefunden und ein entsprechender RFC erstellt werden.
			<br />

	;Fehlerbehebung entwickeln		'''Fehlerbehebung entwickeln'''
	:Prozessziel: Nach Freigabe des Changes soll die eigentliche Fehlerbehebung entwickelt und an das Release Management zum Rollout übergeben werden.		*Prozessziel: Nach Freigabe des Changes soll die eigentliche Fehlerbehebung entwickelt und an das Release Management zum Rollout übergeben werden.
			<br />

	;Problem schließen		'''Problem schließen'''
	:Prozessziel: Nach erfolgter Problemlösung soll sichergestellt werden, dass die dabei gewonnenen Erkenntnisse zur Behandlung künftiger Probleme bzw. Incidents genutzt werden können.		*Prozessziel: Nach erfolgter Problemlösung soll sichergestellt werden, dass die dabei gewonnenen Erkenntnisse zur Behandlung künftiger Probleme bzw. Incidents genutzt werden können.
			<br />

	;Problem- und Fehlerkontrolle		'''Problem- und Fehlerkontrolle'''
	:Prozessziel: Offene Probleme sollen laufend auf ihren Bearbeitungsfortschritt überprüft werden, so dass ggf. korrigierende Maßnahmen eingeleitet werden können. Weiterhin soll kontrolliert werden, ob als geschlossen bezeichnete Probleme tatsächlich beseitigt wurden.		*Prozessziel: Offene Probleme sollen laufend auf ihren Bearbeitungsfortschritt überprüft werden, so dass ggf. korrigierende Maßnahmen eingeleitet werden können. Weiterhin soll kontrolliert werden, ob als geschlossen bezeichnete Probleme tatsächlich beseitigt wurden.
			<br />

	;Problem Management Reports erstellen		'''Problem Management Reports erstellen'''
	:Prozessziele: Es soll sichergestellt werden, dass die anderen Service-Management-Prozesse sowie das IT- Management über offene Probleme, deren Bearbeitungsstand und exisitierende Workarounds informiert sind.		*Prozessziele: Es soll sichergestellt werden, dass die anderen Service-Management-Prozesse sowie das IT- Management über offene Probleme, deren Bearbeitungsstand und exisitierende Workarounds informiert sind.

			<p> </p>

	==Beteiligte Rollen==		==Beteiligte Rollen==
	* [[ITIL~~-Rollen~~#Application Manager\|Application Manager]]		* [[Rollen in ITIL#Application-Manager\|Application Manager]]
	* [[ITIL~~-Rollen~~#ITC Infrastructure Manager\|ITC Infrastructure Manager]]		* [[Rollen in ITIL#ITC-Infrastructure-Manager\|ITC Infrastructure Manager]]
	* [[ITIL-~~Rollen#~~Problem Manager\|Problem Manager]]		* '''<span id="Problem-Manager-ITIL-V2">Problem Manager</span>''': In ITIL V2 betreibt der Problem Manager Ursachenforschung und nachhaltige Beseitigung von Störungen. Dem Incident Management stellt er, wenn möglich, temporäre Lösungen (Workarounds) zur Verfügung. Er entwickelt endgültige Lösungen zu bekannten Fehlern (Known Errors). Zudem befasst er sich mit der Störungsvermeidung (proaktives Problem Management), z.B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services oder historischer Incidents.

			<p> </p>

	==Checklisten und KPIs==		==Checklisten und KPIs==

	==== Checklisten ====		==== Checklisten ====
	*[[~~Checkliste~~ Problem ~~Record]]~~		*[[ITIL-Checklisten#Problem Management\|Checklisten Problem Management]]
	*[[Checkliste Problem-Priorität]]
	*[[Checkliste Schließen eines Problems]]
	*[[Checkliste Problem ~~Report~~]]

	==== KPIs ====		==== KPIs ====
	*[[Kennzahlen Problem Management\|Key Performance Indikatoren "Problem Management" nach ITIL V2]]		*[[Kennzahlen Problem Management\|Key Performance Indikatoren "Problem Management" nach ITIL V2]]

			<p> </p>

	==Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar==		==Verbundene Fachausdrücke aus dem [[ITIL-Glossar]]==
	* [[ITIL-Glossar#Problem Record\|Problem Record]]		* [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Problem Record\|Problem Record]]
	* [[ITIL-Glossar#Problem Management Report\|Problem Management Report]]		* [[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_P#Problem Management Report\|Problem Management Report]]


			<p> </p>

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	[[Kategorie:ITIL V2]][[Kategorie:ITIL-Prozess]][[Kategorie:Service Support]][[Kategorie:Problem Management]]		[[Kategorie:ITIL V2]][[Kategorie:ITIL-Prozess]][[Kategorie:Service Support]][[Kategorie:Problem Management]]
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Andrea am 13. Juli 2011 um 08:58 Uhr

2011-07-13T08:58:49Z

← Nächstältere Version		Version vom 13. Juli 2011, 10:58 Uhr
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	{\|		<seo metakeywords="problem management itil v2" metadescription="→ Vergleichen Sie auch Problem Management ITIL V3. Prozessziel: Ursachenforschung und nachhaltige Beseitigung von Störungen ..." />
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	'''ITIL Version''': ITIL ~~Version 2 (~~ITIL ~~V2)~~		'''ITIL Version''': ITIL V2 '''→''' vergleichen Sie auch '''[[Problem Management\|Problem Management nach ITIL V3]]'''

	'''Prozessziel''': Ursachenforschung und nachhaltige Beseitigung von Störungen stehen im Mittelpunkt des Problem Managements. Hier werden dem Incident Management temporäre Lösungen (Workarounds) zur Verfügung gestellt und endgültige Lösungen zu bekannten Fehlern (Known Errors) erarbeitet. Zudem befasst es sich mit der Störungsvermeidung (proaktives Problem Management), z.B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services oder historischer Incidents.		'''Prozessziel''': Ursachenforschung und nachhaltige Beseitigung von Störungen stehen im Mittelpunkt des Problem Managements. Hier werden dem Incident Management temporäre Lösungen (Workarounds) zur Verfügung gestellt und endgültige Lösungen zu bekannten Fehlern (Known Errors) erarbeitet. Zudem befasst es sich mit der Störungsvermeidung (proaktives Problem Management), z.B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services oder historischer Incidents.
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	==Checklisten ~~and~~ KPIs==		==Checklisten und KPIs==

	==== Checklisten ====		==== Checklisten ====
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	* [[ITIL-Glossar#Problem Record\|Problem Record]]		* [[ITIL-Glossar#Problem Record\|Problem Record]]
	* [[ITIL-Glossar#Problem Management Report\|Problem Management Report]]		* [[ITIL-Glossar#Problem Management Report\|Problem Management Report]]



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Andrea am 11. November 2007 um 09:11 Uhr

2007-11-11T09:11:39Z

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'''ITIL Version''': ITIL Version 2 (ITIL V2)

'''Prozessziel''': Ursachenforschung und nachhaltige Beseitigung von Störungen stehen im Mittelpunkt des Problem Managements. Hier werden dem Incident Management temporäre Lösungen (Workarounds) zur Verfügung gestellt und endgültige Lösungen zu bekannten Fehlern (Known Errors) erarbeitet. Zudem befasst es sich mit der Störungsvermeidung (proaktives Problem Management), z.B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services oder historischer Incidents.

'''Teil von''': [[Service Support]]

'''Prozess-Verantwortlicher''': [[ITIL-Rollen#Problem Manager|Problem Manager]]

==Teil-Prozesse von Problem Management==

[[Image:Prozess_problem_management_itilv2.jpg|frame|none|Überblick über den Problem Management-Prozess nach ITIL]]

;Problem identifizieren und analysieren
:Prozessziel: Aufgetretene Incidents und andere Hinweise auf Probleme in der IT-Infrastruktur sollen analysiert werden, um die Ursachen hinter wiederholt auftretenden oder schweren Störungen zu finden.

;Lösungsweg zur Fehlerbehebung ermitteln
:Prozessziel: Für identifizierte Probleme soll ein Lösungsweg gefunden und ein entsprechender RFC erstellt werden.

;Fehlerbehebung entwickeln
:Prozessziel: Nach Freigabe des Changes soll die eigentliche Fehlerbehebung entwickelt und an das Release Management zum Rollout übergeben werden.

;Problem schließen
:Prozessziel: Nach erfolgter Problemlösung soll sichergestellt werden, dass die dabei gewonnenen Erkenntnisse zur Behandlung künftiger Probleme bzw. Incidents genutzt werden können.

;Problem- und Fehlerkontrolle
:Prozessziel: Offene Probleme sollen laufend auf ihren Bearbeitungsfortschritt überprüft werden, so dass ggf. korrigierende Maßnahmen eingeleitet werden können. Weiterhin soll kontrolliert werden, ob als geschlossen bezeichnete Probleme tatsächlich beseitigt wurden.

;Problem Management Reports erstellen
:Prozessziele: Es soll sichergestellt werden, dass die anderen Service-Management-Prozesse sowie das IT- Management über offene Probleme, deren Bearbeitungsstand und exisitierende Workarounds informiert sind.

==Beteiligte Rollen==
* [[ITIL-Rollen#Application Manager|Application Manager]]
* [[ITIL-Rollen#ITC Infrastructure Manager|ITC Infrastructure Manager]]
* [[ITIL-Rollen#Problem Manager|Problem Manager]]

==Checklisten and KPIs==

==== Checklisten ====
*[[Checkliste Problem Record]]
*[[Checkliste Problem-Priorität]]
*[[Checkliste Schließen eines Problems]]
*[[Checkliste Problem Report]]

==== KPIs ====
*[[Kennzahlen Problem Management|Key Performance Indikatoren "Problem Management" nach ITIL V2]]

==Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar==
* [[ITIL-Glossar#Problem Record|Problem Record]]
* [[ITIL-Glossar#Problem Management Report|Problem Management Report]]