Kennzahlen Service Desk and Incident Management - Versionsgeschichte

Andrea am 17. Juni 2019 um 15:48 Uhr

2019-06-17T15:48:06Z

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	Image:ITIL-Wiki-~~teilen~~.jpg\|right~~\|diese Seite teilen\|141px~~		Image:ITIL-Wiki-english.jpg\|right\|Kennzahlen (KPI's) Service Desk and Incident Management
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	~~Image:ITIL-Wiki-english.jpg~~\|Kennzahlen (KPI's) Service Desk and Incident Management
	default [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/KPIs_Service_Desk_and_Incident_Management this Page in English]		default [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/KPIs_Service_Desk_and_Incident_Management this Page in English]
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	~~'''~~ITIL-~~Prozess''': [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb]] - [[Incident Management]]~~		ITIL-KPIs (Key Performance Indikatoren) für [[Incident Management]] aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte].

	~~'''Quelle''': ITIL~~ KPIs (Key Performance Indikatoren) für Incident Management aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte]

	→ ~~zurück~~ zur '''[[ITIL-Kennzahlen\|Hauptseite ITIL-Kennzahlen]]'''		→ Zurück zur '''[[ITIL-Kennzahlen\|Hauptseite ITIL-Kennzahlen]]'''

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	{\| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"		{\| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"
			\|+style="background:#ffffff;"\|<span style="color:#013b5e; font-size: 120%;"><b>Kennzahlen Incident Management</b></span>
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	! ~~width="35%"~~ style="background:#~~ffcc66~~;" \| Kennzahl (KPI)		!style="background:#013b5e; color:#ffffff; width:35%" \| Kennzahl (KPI)
	! ~~width="65%"~~ style="background:#~~ffffcc~~;" \| Definition		!style="background:#facc6a; width:65%" \| Definition
	\|-		\|-
	\| Anzahl doppelter Incidents		\| Anzahl doppelter Incidents
	\|		\|
	*Anzahl wiederholt ~~auftretender~~ Incidents (mit bereits bekannten ~~Lösungswegen~~)		*Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen)
	\|-		\|-
	\|Incident-Lösung durch ~~Fernzugriff~~		\|Incident-Lösung durch Fernzugriff
	\|		\|
	*Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden		*Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden
	**(d.h. ohne ~~Durchführung~~ von Arbeiten vor Ort beim Anwender)		**(d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
	\|-		\|-
	\|Anzahl Eskalationen		\|Anzahl Eskalationen
	\|		\|
	*Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der ~~vereinbarten~~ Zeit gelöst werden konnten		*Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten
	\|-		\|-
	\| Anzahl der Incidents		\| Anzahl der Incidents
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	**aufgeschlüsselt nach Kategorien		**aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|-		\|-
	\|~~Durchschnittliche Antwortzeit~~		\|Durchschnittliche Antwortzeit
	\|		\|
	*Mittlere ~~Zeitspanne~~ von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk		*Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
	\|-		\|-
	\| Incident-~~Lösungszeit~~		\| Incident-Lösungszeit
	\|		\|
	*Mittlere ~~Lösungszeit~~ eines Incidents		*Mittlere Lösungszeit eines Incidents
	**aufgeschlüsselt nach Kategorien		**aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|-		\|-
	\|~~Erstlösungsrate~~		\|Erstlösungsrate
	\|		\|
	*Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk ~~unmittelbar~~ beim ersten Anruf gelöst werden können		*Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
	**aufgeschlüsselt nach Kategorien		**aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|-		\|-
	\|Lösung innerhalb SLA		\|Lösung innerhalb SLA
	\|		\|
	*Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs ~~vereinbarten Lösungszeiten~~ gelöst werden		*Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden
	\|-		\|-
	\|~~Lösungsaufwand~~ Incident		\|Lösungsaufwand Incident
	\|		\|
	*Mittlerer ~~Arbeitsaufwand~~ für die Lösung eines Incidents		*Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents
	**aufgeschlüsselt nach Kategorien		**aufgeschlüsselt nach Kategorien
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Andrea am 5. August 2013 um 13:31 Uhr

2013-08-05T13:31:07Z

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	<~~seo metakeywords~~="itil kennzahlen incident management, itil kpi incident management, kpi incident management, kennzahlen service desk, kpi service desk" ~~metadescription~~="Service Desk und Incident Management: Die wichtigsten ITIL-Kennzahlen - ITIL KPIs." />		<itpmch><title>Kennzahlen Service Desk and Incident Management \| IT Process Wiki</title>
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	Image:ITIL-Wiki-english.jpg\|Kennzahlen (KPI's) Service Desk and Incident Management		Image:ITIL-Wiki-english.jpg\|Kennzahlen (KPI's) Service Desk and Incident Management
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	'''ITIL-Prozess''': [[ITIL ~~V3 Service Operation - Servicebetrieb\|ITIL 2011~~ Service Operation - Servicebetrieb]] - [[Incident Management]]		'''ITIL-Prozess''': [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb]] - [[Incident Management]]

	'''Quelle''': ITIL KPIs (Key Performance Indikatoren) für Incident Management aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte]		'''Quelle''': ITIL KPIs (Key Performance Indikatoren) für Incident Management aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte]

			→ zurück zur '''[[ITIL-Kennzahlen\|Hauptseite ITIL-Kennzahlen]]'''

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	<p> </p>		<p> </p>

	{\| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0~~" align="center~~"		{\| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"
	\|-		\|-
	! width="35%" style="background:#ffcc66;" \| Kennzahl (KPI)		! width="35%" style="background:#ffcc66;" \| Kennzahl (KPI)
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	\| Anzahl doppelter Incidents		\| Anzahl doppelter Incidents
	\| Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen)		\|
			*Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen)
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	\|Incident-Lösung durch Fernzugriff		\|Incident-Lösung durch Fernzugriff
	\|Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden		\|
	*(d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)		*Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden
			**(d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
	\|-		\|-
	\| Anzahl Eskalationen		\|Anzahl Eskalationen
	\|Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten		\|
			*Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten
	\|-		\|-
	\| Anzahl der Incidents		\| Anzahl der Incidents
	\|Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents		\|
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		*Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents
			**aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|-		\|-
	\|Durchschnittliche Antwortzeit		\|Durchschnittliche Antwortzeit
	\|Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk		\|
			*Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
	\|-		\|-
	\| Incident-Lösungszeit		\| Incident-Lösungszeit
	\|Mittlere Lösungszeit eines Incidents		\|
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		*Mittlere Lösungszeit eines Incidents
			**aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|-		\|-
	\|Erstlösungsrate		\|Erstlösungsrate
	\|Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können		\|
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		*Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
			**aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|-		\|-
	\|Lösung innerhalb SLA		\|Lösung innerhalb SLA
	\|Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden		\|
			*Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden
	\|-		\|-
	\|Lösungsaufwand Incident		\|Lösungsaufwand Incident
	\|Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents		\|
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		*Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents
			**aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|}		\|}

	~~<p> </p>~~

	~~→ zurück zur '''[[ITIL-Kennzahlen\|Hauptseite ITIL-Kennzahlen]]'''~~

	~~<p> </p>~~
	<p> </p>		<p> </p>

Andrea am 22. Dezember 2011 um 11:47 Uhr

2011-12-22T11:47:31Z

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	<br style="clear:both;"/>		<br style="clear:both;"/>

	'''ITIL-Prozess''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb]] - [[Incident Management]]		'''ITIL-Prozess''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb\|ITIL 2011 Service Operation - Servicebetrieb]] - [[Incident Management]]

	'''Quelle''': ITIL KPIs (Key Performance Indikatoren) für Incident Management aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte V3]		'''Quelle''': ITIL KPIs (Key Performance Indikatoren) für Incident Management aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte]

	<p> </p>		<p> </p>
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	<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: -->		<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: -->
	[[Kategorie:ITIL V3\|Kennzahlen Incident Management KPIs]]		[[Kategorie:ITIL V3\|Kennzahlen Incident Management KPIs]]
			[[Kategorie:ITIL 2011\|Kennzahlen Incident Management KPIs]]
	[[Kategorie:Kennzahl (ITIL)\|Incident Management KPIs]]		[[Kategorie:Kennzahl (ITIL)\|Incident Management KPIs]]
	[[Kategorie:Service Operation\|Kennzahlen Incident Management KPIs]]		[[Kategorie:Service Operation\|Kennzahlen Incident Management KPIs]]
	[[Kategorie:Incident Management\|Kennzahlen Incident Management KPIs]]		[[Kategorie:Incident Management\|Kennzahlen Incident Management KPIs]]
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Andrea am 12. September 2011 um 17:52 Uhr

2011-09-12T17:52:35Z

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	{\|		<seo metakeywords="itil kennzahlen incident management, itil kpi incident management, kpi incident management, kennzahlen service desk, kpi service desk" metadescription="Service Desk und Incident Management: Die wichtigsten ITIL-Kennzahlen - ITIL KPIs." />
	~~! align~~="~~right~~" ~~width~~="~~80%~~"\|		<imagemap>
	~~! style="background~~:~~#DDDDDD;" align="right" width="20%"~~\| [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/KPIs_Service_Desk_and_Incident_Management this Page in English]		Image:ITIL-Wiki-english.jpg\|Kennzahlen (KPI's) Service Desk and Incident Management
	\|}		default [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/KPIs_Service_Desk_and_Incident_Management this Page in English]
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			'''ITIL-Prozess''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb]] - [[Incident Management]]

	'''~~ITIL-Prozess~~''': [~~[Service Support]]~~ - ~~[[Service Desk and Incident Management]~~]		'''Quelle''': ITIL KPIs (Key Performance Indikatoren) für Incident Management aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte V3]

			<p> </p>
			<p> </p>

	{\| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"		{\| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
	\|-		\|-
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	\| Anzahl doppelter Incidents		\| Anzahl doppelter Incidents
Zeile 25:		Zeile 32:
	\|Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents		\|Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		* aufgeschlüsselt nach Kategorien
			\|-
			\|Durchschnittliche Antwortzeit
			\|Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
	\|-		\|-
	\| Incident-Lösungszeit		\| Incident-Lösungszeit
Zeile 31:		Zeile 41:
	\|-		\|-
	\|Erstlösungsrate		\|Erstlösungsrate
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	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		* aufgeschlüsselt nach Kategorien
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	\|Lösung innerhalb SLA		\|Lösung innerhalb SLA
	\|~~Rate~~ von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden		\|Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden
	\|-		\|-
	\|Lösungsaufwand Incident		\|Lösungsaufwand Incident
Zeile 41:		Zeile 51:
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		* aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|}		\|}

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			→ zurück zur '''[[ITIL-Kennzahlen\|Hauptseite ITIL-Kennzahlen]]'''

			<p> </p>
			<p> </p>

			<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: -->
			[[Kategorie:ITIL V3\|Kennzahlen Incident Management KPIs]]
			[[Kategorie:Kennzahl (ITIL)\|Incident Management KPIs]]
			[[Kategorie:Service Operation\|Kennzahlen Incident Management KPIs]]
			[[Kategorie:Incident Management\|Kennzahlen Incident Management KPIs]]
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Andrea am 11. November 2007 um 13:48 Uhr

2007-11-11T13:48:41Z

Neue Seite

{|
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! style="background:#DDDDDD;" align="right" width="20%"| [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/KPIs_Service_Desk_and_Incident_Management this Page in English]
|}

'''ITIL-Prozess''': [[Service Support]] - [[Service Desk and Incident Management]]

{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
|-
! width="30%" style="background:#f8f7ef;" | Kennzahl (KPI)
! width="70%" style="background:#e9e6d1;" | Definition
|-
| Anzahl doppelter Incidents
| Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen)
|-
|Incident-Lösung durch Fernzugriff
|Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden
*(d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
|-
| Anzahl Eskalationen
|Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten
|-
| Anzahl der Incidents
|Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
|-
| Incident-Lösungszeit
|Mittlere Lösungszeit eines Incidents
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
|-
|Erstlösungsrate
|Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
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|-
|Lösung innerhalb SLA
|Rate von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden
|-
|Lösungsaufwand Incident
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* aufgeschlüsselt nach Kategorien
|}