Andrea: Konsolidierung der Seiten "Rollen in ITIL V3" und "ITIL-Rollen" mit Beschreibungen der Rollen aus ITIL V2.

2013-06-10T17:46:55Z

Konsolidierung der Seiten "Rollen in ITIL V3" und "ITIL-Rollen" mit Beschreibungen der Rollen aus ITIL V2.

Andrea am 24. Juni 2011 um 14:15 Uhr

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	Auf dieser Seite finden Sie alle relevanten Beschreibungen zu den '''ITIL-Rollen nach ITIL Version 2'''; vergleichen Sie auch die [[Rollen in ITIL V3\|Rollenbeschreibungen nach ITIL Version 3 (V3)]].		Auf dieser Seite finden Sie alle relevanten Beschreibungen zu den '''ITIL-Rollen nach ITIL Version 2'''; vergleichen Sie auch die [[Rollen in ITIL V3\|Rollenbeschreibungen nach ITIL Version 3 (V3)]].
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	* Der Anwender wendet sich (in der Regel als Nutzer von Applikationen) an die IT-Service-Organisation, um Störungen zu melden oder Service-Leistungen in Anspruch zu nehmen.		* Der Anwender wendet sich (in der Regel als Nutzer von Applikationen) an die IT-Service-Organisation, um Störungen zu melden oder Service-Leistungen in Anspruch zu nehmen.
	* Typischerweise wird der Kontakt mit dem Anwender vom Service Desk wahrgenommen.		* Typischerweise wird der Kontakt mit dem Anwender vom Service Desk wahrgenommen.


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Andrea am 10. November 2007 um 12:23 Uhr

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Auf dieser Seite finden Sie alle relevanten Beschreibungen zu den '''ITIL-Rollen nach ITIL Version 2'''; vergleichen Sie auch die [[Rollen in ITIL V3|Rollenbeschreibungen nach ITIL Version 3 (V3)]].

Rollen werden innerhalb von ITIL verwendet, um Verantwortlichkeiten festzulegen. Insbesondere werde sie dazu genutzt, Prozess-Verantwortliche für die unterschiedlichen [[ITIL-Prozesse#ITIL Prozesse nach ITIL Version 2 (ITIL V2)|ITIL V2-Prozesse]] zu bestimmen; daneben illustrieren sie Verantwortlichkeiten für einzelne Aktivitäten innerhalb von Arbeitsabläufen. Diese Verantwortlichkeiten werden normaler Weise in detaillierten Prozessbeschreibungen (ereignisgesteuerte Prozessketten bzw. EPKs) dokumentiert.

Die Rollen-Definitionen auf dieser Seite sind bewusst kurz gehalten; sie umfassen die hauptsächlichen Eigenschaften der ITIL-Rollen. Detailinformationen zu den Einzelaufgaben und -Verantwortlichkeiten der einzelnen ITIL-Rollen sind oft unternehmensspezifisch festgelegt und daher am besten aus EPKs abzuleiten.

== Rollen im [[Service Support]] ==

==== 1st Level Support ====
* Der Bearbeiter im 1st Level Support sorgt bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung und unternimmt einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.
* Ist dies nicht möglich, leitet er die Störung an spezielle Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter.
* Neben Störungen werden auch Anfragen (Service Requests) der Anwender erfasst und bearbeitet.
* Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen vom Status der Bearbeitung einer Anfrage zu unterrichten.

==== 2nd Level Support ====
* Der Bearbeiter im 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann.
* Bei Bedarf wird er Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support) anfordern.
* Ziel ist die schnellstmögliche Wederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.
* Ist keine ursächliche Störungsbeseitigung möglich, übergibt er die Störung zur weiteren Bearbeitung an das Problem Management.

==== 3rd Level Support ====
* Der Bearbeiter im 3rd Level Support ist typischerweise bei einem Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten angesiedelt; er wird vom 2nd Level Support mit einbezogen, wenn dies zur Beseitigung von Störungen erforderlich ist.
* Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.

==== Incident Manager ====
* Der Incident Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Prozesses "Service Desk and Incident Management" und führt das entsprechende Berichtswesen durch.
* Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können.

==== Problem Manager ====
* Der Problem Manager betreibt Ursachenforschung und nachhaltige Beseitigung von Störungen.
* Dem Incident Management stellt er, wenn möglich, temporäre Lösungen (Workarounds) zur Verfügung.
* Er entwickelt endgültige Lösungen zu bekannten Fehlern (Known Errors).
* Zudem befasst er sich mit der Störungsvermeidung (proaktives Problem Management), z.B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services oder historischer Incidents.

==== Change Manager ====
* Der Change Manager autorisiert und dokumentiert sämtliche Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items), um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten.
* Die Reihenfolge der einzelnen Schritte wird geplant und kommuniziert, um eventuelle Überschneidungen frühestmöglich zu erkennen.
* Bei weitreichenden Veränderungen bindet er das Change Advisory Board (CAB) mit ein.
* Für einfache Änderungen definiert er Standard-Changes und erteilt für diese eine generelle Freigabe.

==== Release Manager ====
* Der Release Manager verantwortet als zentrale Instanz die Durchführung von Änderungen an der IT-Infrastruktur, so dass diese effektiv, sicher und nachvollziehbar durchgeführt werden.
* Zu seinen Aufgaben gehören Planung, Überwachung und Durchführung von Rollouts bzw. Rollins in Abstimmung mit dem Change Management.
* Für diesen Bereich sorgt er für die Bereitstellung standardisierter Vorgehensweisen und Tools.

==== Configuration Manager ====
* Der Configuration Manager stellt die für das IT Service Management notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services bereit.
* Dazu bildet er die IT-Infrastruktur und die Verknüpfungen der darin enthaltenen Komponenten sowie der IT-Services in einem logischen Modell ab.
* Änderungen werden dokumentiert, und die Aktualität der Informationen wird regelmäßig überprüft.
* Er automatisiert soweit wie möglich den Aktualisierungsprozess der CMDB.

== Rollen im [[Service Delivery]] ==

==== Service Level Manager ====
*Der Service Level Manager hat die Aufgabe, den Service-Katalog der IT-Organisation zu pflegen und die Anforderungen an Qualität und Quantität der IT-Services genau zu beschreiben.
* An der Schnittstelle zum Kunden werden Service Level Agreements (SLAs) vereinbart.
* Der Service Level Manager verantwortet die Überwachung der verabredeten Qualitätsparameter und ergreift ggf. Maßnahmen zur Gegensteuerung.
* Die interne Leistungserbringung stellt er mit den dazugehörigen Absicherungsverträgen (OLAs/UCs) sicher.

==== Availability Manager ====
* Der Availability Manager stellt die ausreichende Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur sicher, so dass die in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeitszusagen eingehalten werden können.
* Er sorgt für die laufende Messung der Verfügbarkeit und bei Bedarf für das Ergreifen von Maßnahmen zu deren Verbesserung.

==== Capacity Manager ====
* Der Capacity Manager sorgt für eine Erfüllung der Geschäftsanforderungen, in dem er die erforderlichen IT-Kapazitäten (Hardware, Software, Personal) bereitstellt.
* Dazu erstellt er Prognosen zum künftigen Bedarf, woraus sich eine Planung der künftig benötigten Kapazitäten (der Kapazitätsplan) ableitet.

==== IT Service Continuity Manager ====
* Der IT Service Continuity Manager definiert und plant alle Maßnahmen und Prozesse für unvorhergesehene Katastrophenfälle.
* Als Basis für eine angemessene Vorsorge ist die regelmäßige Analyse von Schwachstellen, Bedrohungen und Risiken erforderlich.

==== Financial Manager ====
* Der Financial Manager sorgt für die möglichst wirtschaftliche Verwendung der IT-Finanzressourcen und die Abrechnung der Service-Leistungen mit den Kunden.
* Dabei muss durch die Einbeziehung der Kundenanforderungen ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Qualität und Kosten erreicht werden.
* Zu seinen Aufgaben gehört auch die Durchführung der regelmäßigen Budgetplanung und die Freigabe der bewilligten finanziellen Mittel.

== ITIL-Gremien==

==== Change Advisory Board (CAB) ====
* Das Change Advisory Board ist verantwortliche Instanz für die Bewilligung wichtiger Changes.
* Es wird bei Bedarf vom Change Manager einberufen, wobei sich die Zusammensetzung nach der Art der zu behandelnden Change Requests richtet.

==== Emergency Committee (EC) ====
* Das Emergency Committee ist die Instanz zur Bewilligung von Changes in Notfällen, die aufgrund der Dringlichkeit keine ordnungsgemäße Einberufung des CAB erlauben.
* Es wird vom Change Manager oder dessen Vertreter für Notfälle einberufen, wobei die Zusammensetzung je nach Situation bestimmt wird.
* Damit das EC im Notfall mit Sicherheit handlungsfähig ist, muss eine Vertreter- und Verfügbarkeits-Regelung für die Mitglieder getroffen werden.

== Rollen außerhalb IT Service Management ==

==== Application Manager ====
* Der Application Manager ist verantwortlich für die Betreuung einer bestimmten Anwendung oder Anwendungsklasse.
* Er ist im Wesentlichen Dienstleister für die IT-Service-Management-Prozesse, d. h. er sorgt für den reibungslosen Betrieb der Applikationen und unterstützt Projektaktivitäten zu deren Erstellung und Weiterentwicklung.

==== ITC Infrastructure Manager ====
* Der ICT Infrastucture Manager ist verantwortlich für die Betreuung bestimmter Infrastrukturkomponenten.
* Er ist im Wesentlichen Dienstleister für die IT-Service-Management-Prozesse, d. h. er sorgt für den reibungslosen Betrieb der Infrastruktur und unterstützt Projektaktivitäten zu Infrastruktur-Änderungen.

==== Test- and QS-Manager ====
* Der Test- und QS-Spezialist hat die Aufgabe, als unparteiische Instanz für hohe Qualität eines Prozess-Ergebnisses zu sorgen.
* Diese Rolle wird somit immer dann eingesetzt, wenn Applikationen oder Infrastrukturkomponenten einem Test unterzogen werden müssen.

== ITIL-Rollen auf Kundenseite ==

==== Kunde (Vertragspartner) ====
* Der Kunde ist in erster Linie das Gegenüber des Service Level Managers bei der Vereinbarung von Service Level Agreements.
* Insofern steht er dafür gerade, dass die definierten Service Levels für die Erfüllung der Unternehmensziele ausreichend und die dafür veranschlagten Kosten angemessen sind.

==== Anwender ====
* Der Anwender wendet sich (in der Regel als Nutzer von Applikationen) an die IT-Service-Organisation, um Störungen zu melden oder Service-Leistungen in Anspruch zu nehmen.
* Typischerweise wird der Kontakt mit dem Anwender vom Service Desk wahrgenommen.

ITIL-Rollen - Versionsgeschichte

Andrea: Konsolidierung der Seiten "Rollen in ITIL V3" und "ITIL-Rollen" mit Beschreibungen der Rollen aus ITIL V2.

Andrea am 24. Juni 2011 um 14:15 Uhr

Andrea am 10. November 2007 um 12:23 Uhr