ITIL-Kennzahlen Service Operation - Servicebetrieb - Versionsgeschichte

Andrea am 15. Juni 2019 um 17:16 Uhr

2019-06-15T17:16:03Z

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	~~Image:ITIL-Wiki-teilen.jpg\|right\|diese Seite teilen\|141px~~		Image:ITIL-Wiki-english-es.jpg\|right\|ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Operation\|163px
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	Image:ITIL-Wiki-english-es.jpg\|ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Operation\|163px
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	~~'''ITIL-Prozess''':~~ [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb\|Service Operation ~~(Servicebetrieb) nach ITIL 2011~~]]		Kennzahlen (KPIs) zu [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb\|Service-Operation-Prozessen]] aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte].

	~~'''Quelle''': Kennzahlen (KPIs) "Service Operation"~~ aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte]

	→ ~~zurück~~ zur '''[[ITIL-Kennzahlen\|Hauptseite ITIL-Kennzahlen]]'''		→ Zurück zur '''[[ITIL-Kennzahlen\|Hauptseite ITIL-Kennzahlen]]'''

	<p> </p>		<p> </p>
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	{\| class="wikitable" style="background: white;"		{\| class="wikitable" style="background: white;"
	\|-		\|-
	!style="background:#~~ffcc66~~; width:35%" \| Kennzahl (KPI)		!style="background:#013b5e; color:#ffffff; width:35%" \| Kennzahl (KPI)
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	\|-		\|-
	\| Anzahl doppelter Incidents		\| Anzahl doppelter Incidents
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	* Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten ~~Lösungswegen~~)		* Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen)
	\|-		\|-
	\|Incident-Lösung durch ~~Fernzugriff~~		\|Incident-Lösung durch Fernzugriff
	\|		\|
	* Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden		* Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden
	*(d.h. ohne ~~Durchführung~~ von Arbeiten vor Ort beim Anwender)		*(d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
	\|-		\|-
	\| Anzahl Eskalationen		\| Anzahl Eskalationen
	\|		\|
	* Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der ~~vereinbarten~~ Zeit gelöst werden konnten		* Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten
	\|-		\|-
	\| Anzahl der Incidents		\| Anzahl der Incidents
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	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		* aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|-		\|-
	\|~~Durchschnittliche Antwortzeit~~		\|Durchschnittliche Antwortzeit
	\|		\|
	* Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk		* Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
Zeile 57:		Zeile 49:
	\| Incident-Lösungszeit		\| Incident-Lösungszeit
	\|		\|
	* Mittlere ~~Lösungszeit~~ eines Incidents		* Mittlere Lösungszeit eines Incidents
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		* aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|-		\|-
	\|~~Erstlösungsrate~~		\|Erstlösungsrate
	\|		\|
	* Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können		* Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
Zeile 67:		Zeile 59:
	\|Lösung innerhalb SLA		\|Lösung innerhalb SLA
	\|		\|
	* Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten ~~Lösungszeiten~~ gelöst werden		* Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden
	\|-		\|-
	\|~~Lösungsaufwand~~ Incident		\|Lösungsaufwand Incident
	\|		\|
	* Mittlerer ~~Arbeitsaufwand~~ für die Lösung eines Incidents		* Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		* aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|}		\|}

	~~<p> </p>~~
	<p> </p>		<p> </p>

Zeile 82:		Zeile 73:
	{\| class="wikitable" style="background: white;"		{\| class="wikitable" style="background: white;"
	\|-		\|-
	!style="background:#~~ffcc66~~; width:35%" \| Kennzahl (KPI)		!style="background:#013b5e; color:#ffffff; width:35%" \| Kennzahl (KPI)
	!style="background:#~~ffffcc~~; width:65%" \| Definition		!style="background:#facc6a; width:65%" \| Definition
	\|-		\|-
	\|Anzahl der Problems		\|Anzahl der Problems
Zeile 92:		Zeile 83:
	\|Problem-Lösungszeit		\|Problem-Lösungszeit
	\|		\|
	* Mittlere ~~Lösungszeit~~ eines Problems		* Mittlere Lösungszeit eines Problems
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		* aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|-		\|-
	\|Anzahl ungelöster Problems		\|Anzahl ungelöster Problems
	\|		\|
	* Anzahl von Problems zu einem bestimmten ~~Zeitpunkt~~, bei denen die ~~zugrundeliegende~~ Ursache nicht bekannt ist		* Anzahl von Problems zu einem bestimmten Zeitpunkt, bei denen die zugrundeliegende Ursache nicht bekannt ist
	\|-		\|-
	\|Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem)		\|Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem)
	\|		\|
	* Mittlere Anzahl ~~gleichartiger~~ Incidents aufgrund desselben bekannten Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde		* Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben bekannten Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde
	\|-		\|-
	\|Zeit bis zur Problem-Identifizierung		\|Zeit bis zur Problem-Identifizierung
	\|		\|
	* Mittlere ~~Zeitspanne~~ zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems		* Mittlere Zeitspanne zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems
	\|-		\|-
	\|~~Lösungsaufwand~~ Problem		\|Lösungsaufwand Problem
	\|		\|
	* Mittlerer ~~Arbeitsaufwand~~ für die Lösung eines Problems		* Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Problems
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		* aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|}		\|}

Andrea am 29. März 2019 um 11:21 Uhr

2019-03-29T11:21:57Z

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Zeile 128:		Zeile 128:
	<tr>		<tr>
	<td>Autor:</td>		<td>Autor:</td>
	<td><span itemprop="author">Andrea Kempter</span>, <span itemprop="creator copyrightHolder publisher">IT Process Maps</span>    <a rel="author" href="https://~~plus~~.~~google~~.com/~~113316270668629760475~~"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="~~/skins/Vector~~/images~~/itpm~~/bookmarking/~~gplus~~.png" width="16" height="16" title="von: Andrea Kempter \| Profile auf ~~Google+~~" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a></td>		<td><span itemprop="author">Andrea Kempter</span>, <span itemprop="creator copyrightHolder publisher">IT Process Maps</span>    <a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="von: Andrea Kempter \| Profile auf LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a></td>
	</tr>		</tr>
	</table></html>		</table></html>

Andrea am 27. April 2017 um 09:56 Uhr

2017-04-27T09:56:43Z

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Andrea am 19. September 2014 um 11:31 Uhr

2014-09-19T11:31:40Z

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	<~~seo metakeywords~~="itil kennzahlen operation, itil kpi operation, kpi service operation" ~~metadescription~~="Service Operation: Die wichtigsten ITIL-Kennzahlen - ITIL KPIs Service Operation." />		<itpmch><title>ITIL-Kennzahlen Service Operation - Servicebetrieb \| IT Process Wiki</title>
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			<meta name="description" content="Service Operation: Die wichtigsten ITIL-Kennzahlen - ITIL KPIs Service Operation." />
			</itpmch>
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	<p> </p>		<p> </p>
			__TOC__

	==ITIL-Kennzahlen Incident Management==		==ITIL-Kennzahlen Incident Management==

	{\| ~~border~~="1" ~~cellpadding~~="~~5" cellspacing="0~~"		{\| class="wikitable" style="background: white;"
	\|-		\|-
	! ~~width="35%"~~ style="background:#ffcc66;" \| Kennzahl (KPI)		!style="background:#ffcc66; width:35%" \| Kennzahl (KPI)
	! ~~width="65%"~~ style="background:#ffffcc;" \| Definition		!style="background:#ffffcc; width:65%" \| Definition
	\|-		\|-
	\| Anzahl doppelter Incidents		\| Anzahl doppelter Incidents
Zeile 70:		Zeile 74:
	==ITIL-Kennzahlen Problem Management==		==ITIL-Kennzahlen Problem Management==

	{\| ~~border~~="1" ~~cellpadding~~="~~5" cellspacing="0~~"		{\| class="wikitable" style="background: white;"
	\|-		\|-
	! ~~width="35%"~~ style="background:#ffcc66;" \| Kennzahl (KPI)		!style="background:#ffcc66; width:35%" \| Kennzahl (KPI)
	! ~~width="65%"~~ style="background:#ffffcc;" \| Definition		!style="background:#ffffcc; width:65%" \| Definition
	\|-		\|-
	\|Anzahl der Problems		\|Anzahl der Problems
Zeile 105:		Zeile 109:
	<p> </p>		<p> </p>

	<html><a rel="author" href="https://plus.google.com/113316270668629760475"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/skins/Vector/images/itpm/bookmarking/gplus.png" width="16" height="16" title="~~Von~~: Andrea Kempter \| ~~Profil~~ auf Google+" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a></html>		==[ Infobox ]==

			<html><table class="wikitable">
			<tr>
			<td>Link zu dieser Seite:</td>
			<td><a itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Kennzahlen_Service_Operation_-_Servicebetrieb">https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Kennzahlen_Service_Operation_-_Servicebetrieb</a></td>
			</tr>
			<tr>
			<td>Sprachversionen:</td>
			<td><span itemprop="inLanguage" content="de">Deutsch</span> \| <span><a itemprop="citation" class="external text" href="https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_KPIs_Service_Operation">English</a></span> \| <span><a itemprop="citation" class="external text" href="https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/KPIs_ITIL_-_Operaci%C3%B3n_del_Servicio">español</a></span></td>
			</tr>
			<tr>
			<td>Autor:</td>
			<td><span itemprop="author">Andrea Kempter</span>, <span itemprop="creator copyrightHolder publisher">IT Process Maps</span>    <a rel="author" href="https://plus.google.com/113316270668629760475"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/skins/Vector/images/itpm/bookmarking/gplus.png" width="16" height="16" title="von: Andrea Kempter \| Profile auf Google+" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a></td>
			</tr>
			</table></html>

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Andrea am 3. August 2013 um 15:05 Uhr

2013-08-03T15:05:34Z

← Nächstältere Version		Version vom 3. August 2013, 17:05 Uhr
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	<br style="clear:both;"/>		<br style="clear:both;"/>

	'''ITIL-Prozess''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb\|Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL 2011]]		'''ITIL-Prozess''': [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb\|Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL 2011]]

	'''Quelle''': Kennzahlen (KPIs) "Service Operation" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte]		'''Quelle''': Kennzahlen (KPIs) "Service Operation" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte]

	~~<p>~~&~~nbsp~~;~~</p>~~		→ zurück zur '''[[ITIL-Kennzahlen\|Hauptseite ITIL-Kennzahlen]]'''

	<p> </p>		<p> </p>

	=== ITIL-Kennzahlen Incident Management ===		==ITIL-Kennzahlen Incident Management==

	{\| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0~~" align="center~~"		{\| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"
	\|-		\|-
	! width="35%" style="background:#ffcc66;" \| Kennzahl (KPI)		! width="35%" style="background:#ffcc66;" \| Kennzahl (KPI)
Zeile 23:		Zeile 24:
	\|-		\|-
	\| Anzahl doppelter Incidents		\| Anzahl doppelter Incidents
	\| Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen)		\|
			* Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen)
	\|-		\|-
	\|Incident-Lösung durch Fernzugriff		\|Incident-Lösung durch Fernzugriff
	\|Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden		\|
			* Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden
	*(d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)		*(d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
	\|-		\|-
	\| Anzahl Eskalationen		\| Anzahl Eskalationen
	\|Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten		\|
			* Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten
	\|-		\|-
	\| Anzahl der Incidents		\| Anzahl der Incidents
	\|Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents		\|
			* Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		* aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|-		\|-
	\|Durchschnittliche Antwortzeit		\|Durchschnittliche Antwortzeit
	\|Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk		\|
			* Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
	\|-		\|-
	\| Incident-Lösungszeit		\| Incident-Lösungszeit
	\|Mittlere Lösungszeit eines Incidents		\|
			* Mittlere Lösungszeit eines Incidents
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		* aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|-		\|-
	\|Erstlösungsrate		\|Erstlösungsrate
	\|Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können		\|
			* Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		* aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|-		\|-
	\|Lösung innerhalb SLA		\|Lösung innerhalb SLA
	\|Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden		\|
			* Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden
	\|-		\|-
	\|Lösungsaufwand Incident		\|Lösungsaufwand Incident
	\|Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents		\|
			* Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		* aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|}		\|}
Zeile 58:		Zeile 68:
	<p> </p>		<p> </p>

	=== ITIL-Kennzahlen Problem Management ===		==ITIL-Kennzahlen Problem Management==

	{\| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0~~" align="center~~"		{\| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0"
	\|-		\|-
	! width="35%" style="background:#ffcc66;" \| Kennzahl (KPI)		! width="35%" style="background:#ffcc66;" \| Kennzahl (KPI)
Zeile 66:		Zeile 76:
	\|-		\|-
	\|Anzahl der Problems		\|Anzahl der Problems
	\|Anzahl der vom Problem Management bearbeiteten Problems		\|
			* Anzahl der vom Problem Management bearbeiteten Problems
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		* aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|-		\|-
	\|Problem-Lösungszeit		\|Problem-Lösungszeit
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			* Mittlere Lösungszeit eines Problems
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		* aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|-		\|-
	\|Anzahl ungelöster Problems		\|Anzahl ungelöster Problems
	\|Anzahl von Problems zu einem bestimmten Zeitpunkt, bei denen die zugrundeliegende Ursache nicht bekannt ist		\|
			* Anzahl von Problems zu einem bestimmten Zeitpunkt, bei denen die zugrundeliegende Ursache nicht bekannt ist
	\|-		\|-
	\|Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem)		\|Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem)
	\|Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben bekannten Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde		\|
			* Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben bekannten Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde
	\|-		\|-
	\|Zeit bis zur Problem-Identifizierung		\|Zeit bis zur Problem-Identifizierung
	\|Mittlere Zeitspanne zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems		\|
			* Mittlere Zeitspanne zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems
	\|-		\|-
	\|Lösungsaufwand Problem		\|Lösungsaufwand Problem
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			* Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Problems
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		* aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|}		\|}
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	<p> </p>		<p> </p>

	~~→ zurück zur '''[[ITIL-Kennzahlen\|Hauptseite ITIL-Kennzahlen]]'''~~		<html><a rel="author" href="https://plus.google.com/113316270668629760475"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/skins/Vector/images/itpm/bookmarking/gplus.png" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter \| Profil auf Google+" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a></html>

	<p>~~&nbsp~~;</p>
	<p>~~ ~~</p>

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Andrea am 22. Dezember 2011 um 11:33 Uhr

2011-12-22T11:33:12Z

← Nächstältere Version		Version vom 22. Dezember 2011, 13:33 Uhr
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	<br style="clear:both;"/>		<br style="clear:both;"/>

	'''ITIL-Prozess''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb\|Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL V3]]		'''ITIL-Prozess''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb\|Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL 2011]]

	'''Quelle''': Kennzahlen (KPIs) "Service Operation" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte V3]		'''Quelle''': Kennzahlen (KPIs) "Service Operation" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte]

	<p> </p>		<p> </p>
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	<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: -->		<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: -->
	[[Kategorie:ITIL V3\|Kennzahlen KPIs Service Operation]]		[[Kategorie:ITIL V3\|Kennzahlen KPIs Service Operation]]
			[[Kategorie:ITIL 2011\|Kennzahlen KPIs Service Operation]]
	[[Kategorie:Kennzahl (ITIL)\|Service Operation KPIs]]		[[Kategorie:Kennzahl (ITIL)\|Service Operation KPIs]]
	[[Kategorie:Service Operation\|Kennzahlen Service Operation KPIs]]		[[Kategorie:Service Operation\|Kennzahlen Service Operation KPIs]]
	<!-- keine Inhalte nach diesem Kommentar! -->		<!-- keine Inhalte nach diesem Kommentar! -->

Andrea am 12. September 2011 um 17:50 Uhr

2011-09-12T17:50:11Z

← Nächstältere Version		Version vom 12. September 2011, 19:50 Uhr
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	{\|		<seo metakeywords="itil kennzahlen operation, itil kpi operation, kpi service operation" metadescription="Service Operation: Die wichtigsten ITIL-Kennzahlen - ITIL KPIs Service Operation." />
	~~! align~~="~~right~~" ~~width~~="~~80%~~"\|		<imagemap>
	~~! style="background~~:~~#DDDDDD;" align="right" width="20~~%"\| [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_KPIs_Service_Operation this Page in English]		Image:ITIL-Wiki-english-es.jpg\|ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs Service Operation\|100px
	\|}		rect 0 0 50 30 [https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/KPIs_ITIL_-_Operaci%C3%B3n_del_Servicio esta página en español]
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			<br style="clear:both;"/>

	'''ITIL-Prozess''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb\|Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL V3]]		'''ITIL-Prozess''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb\|Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL V3]]

			'''Quelle''': Kennzahlen (KPIs) "Service Operation" aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte V3]

			<p> </p>
			<p> </p>

	=== ITIL-Kennzahlen Incident Management ===		=== ITIL-Kennzahlen Incident Management ===


	{\| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"		{\| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
	\|-		\|-
	! width="30%" style="background:#~~f8f7ef~~;" \| Kennzahl (KPI)		! width="35%" style="background:#ffcc66;" \| Kennzahl (KPI)
	! width="70%" style="background:#~~e9e6d1~~;" \| Definition		! width="65%" style="background:#ffffcc;" \| Definition
	\|-		\|-
	\| Anzahl doppelter Incidents		\| Anzahl doppelter Incidents
Zeile 28:		Zeile 35:
	\|Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents		\|Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		* aufgeschlüsselt nach Kategorien
			\|-
			\|Durchschnittliche Antwortzeit
			\|Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
	\|-		\|-
	\| Incident-Lösungszeit		\| Incident-Lösungszeit
Zeile 34:		Zeile 44:
	\|-		\|-
	\|Erstlösungsrate		\|Erstlösungsrate
	\|Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können		\|Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		* aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|-		\|-
	\|Lösung innerhalb SLA		\|Lösung innerhalb SLA
	\|~~Rate~~ von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden		\|Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden
	\|-		\|-
	\|Lösungsaufwand Incident		\|Lösungsaufwand Incident
Zeile 45:		Zeile 55:
	\|}		\|}

			<p> </p>
			<p> </p>

	=== ITIL-Kennzahlen Problem Management ===		=== ITIL-Kennzahlen Problem Management ===


	{\| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"		{\| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
	\|-		\|-
	! width="30%" style="background:#~~f8f7ef~~;" \| Kennzahl (KPI)		! width="35%" style="background:#ffcc66;" \| Kennzahl (KPI)
	! width="70%" style="background:#~~e9e6d1~~;" \| Definition		! width="65%" style="background:#ffffcc;" \| Definition
	\|-		\|-
	\|Anzahl der Problems		\|Anzahl der Problems
Zeile 64:		Zeile 73:
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		* aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|-		\|-
	\|Anzahl ~~Incidents pro Problem~~		\|Anzahl ungelöster Problems
	\|~~Mittlere~~ Anzahl ~~gleichartiger Incidents aufgrund desselben~~ Problems, ~~bevor das~~ zugrundeliegende ~~Problem identifiziert wird~~		\|Anzahl von Problems zu einem bestimmten Zeitpunkt, bei denen die zugrundeliegende Ursache nicht bekannt ist
	\|-		\|-
	\|Anzahl Incidents pro bekanntem Problem		\|Anzahl Incidents pro Known Problem (bekanntem Problem)
	\|Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben Problems, nachdem das ~~zugrundeliegende~~ Problem identifiziert wurde		\|Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben bekannten Problems, nachdem das zugrunde liegende Problem identifiziert wurde
	\|-		\|-
	\|Zeit bis zur Problem-Identifizierung		\|Zeit bis zur Problem-Identifizierung
	\|Mittlere ~~Zeit~~ zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des ~~zugrundeliegenden~~ Problems		\|Mittlere Zeitspanne zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrunde liegenden Problems
	\|-		\|-
	\|Lösungsaufwand Problem		\|Lösungsaufwand Problem
Zeile 77:		Zeile 86:
	* aufgeschlüsselt nach Kategorien		* aufgeschlüsselt nach Kategorien
	\|}		\|}

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Andrea am 11. November 2007 um 18:19 Uhr

2007-11-11T18:19:36Z

Neue Seite

{|
! align="right" width="80%"|
! style="background:#DDDDDD;" align="right" width="20%"| [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_KPIs_Service_Operation this Page in English]
|}

'''ITIL-Prozess''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL V3]]

=== ITIL-Kennzahlen Incident Management ===

{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
|-
! width="30%" style="background:#f8f7ef;" | Kennzahl (KPI)
! width="70%" style="background:#e9e6d1;" | Definition
|-
| Anzahl doppelter Incidents
| Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen)
|-
|Incident-Lösung durch Fernzugriff
|Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden
*(d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
|-
| Anzahl Eskalationen
|Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten
|-
| Anzahl der Incidents
|Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
|-
| Incident-Lösungszeit
|Mittlere Lösungszeit eines Incidents
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
|-
|Erstlösungsrate
|Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
|-
|Lösung innerhalb SLA
|Rate von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden
|-
|Lösungsaufwand Incident
|Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
|}

=== ITIL-Kennzahlen Problem Management ===

{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" align="center"
|-
! width="30%" style="background:#f8f7ef;" | Kennzahl (KPI)
! width="70%" style="background:#e9e6d1;" | Definition
|-
|Anzahl der Problems
|Anzahl der vom Problem Management bearbeiteten Problems
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
|-
|Problem-Lösungszeit
|Mittlere Lösungszeit eines Problems
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
|-
|Anzahl Incidents pro Problem
|Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben Problems, bevor das zugrundeliegende Problem identifiziert wird
|-
|Anzahl Incidents pro bekanntem Problem
|Mittlere Anzahl gleichartiger Incidents aufgrund desselben Problems, nachdem das zugrundeliegende Problem identifiziert wurde
|-
|Zeit bis zur Problem-Identifizierung
|Mittlere Zeit zwischen dem ersten Auftreten eines Incidents und der Identifizierung des zugrundeliegenden Problems
|-
|Lösungsaufwand Problem
|Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Problems
* aufgeschlüsselt nach Kategorien
|}