ITIL-Implementierung - Prozess-Controlling - Versionsgeschichte

Andrea am 7. November 2019 um 15:31 Uhr

2019-11-07T15:31:36Z

Andrea am 29. März 2019 um 11:00 Uhr

2019-03-29T11:00:56Z

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	<td>Autor:</td>		<td>Autor:</td>
	<td><span itemprop="author">Andrea Kempter</span>, <span itemprop="creator copyrightHolder publisher">IT Process Maps</span>    <a rel="author" href="https://~~plus~~.~~google~~.com/~~113316270668629760475~~"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="~~/skins/Vector~~/images~~/itpm~~/bookmarking/~~gplus~~.png" width="16" height="16" title="von: Andrea Kempter \| Profile auf ~~Google+~~" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a></td>		<td><span itemprop="author">Andrea Kempter</span>, <span itemprop="creator copyrightHolder publisher">IT Process Maps</span>    <a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="von: Andrea Kempter \| Profile auf LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a></td>
	</tr>		</tr>
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Andrea am 27. April 2017 um 09:52 Uhr

2017-04-27T09:52:19Z

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Andrea am 3. Februar 2016 um 10:40 Uhr

2016-02-03T10:40:27Z

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	Deshalb müssen vor der Festlegung geeigneter [[ITIL-Kennzahlen\|KPIs]] ''(siehe Abb. 1: [[Media:ITIL-KPIs.jpg\|ITIL-Kennzahlen - Beispiel]])'' die übergreifenden Ziele des ITIL-Vorhabens feststehen - wie z.B. eine möglichst hohe Erstlösungsquote im Service Desk. Mit diesen Zielen vor Augen können die für die Beurteilung einer erfolgreichen Prozessdurchführung geeigneten Kennzahlen bestimmt werden.		Deshalb müssen vor der Festlegung geeigneter [[ITIL-Kennzahlen\|KPIs]] ''(siehe Abb. 1: [[Media:ITIL-KPIs.jpg\|ITIL-Kennzahlen - Beispiel]])'' die übergreifenden Ziele des ITIL-Vorhabens feststehen - wie z.B. eine möglichst hohe Erstlösungsquote im Service Desk. Mit diesen Zielen vor Augen können die für die Beurteilung einer erfolgreichen Prozessdurchführung geeigneten Kennzahlen bestimmt werden.

	[[image:ITIL-KPIs.jpg\|thumb\|200px\|right\|alt=ITIL KPIs\|Abb. 1: [[ITIL-Kennzahlen\|ITIL-Kennzahlen für das Prozess-Controlling (Beispiele)]]]]		[[image:ITIL-KPIs.jpg\|thumb\|200px\|right\|alt=ITIL KPIs\|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:ITIL-KPIs.jpg\|Abb. 1: [[ITIL-Kennzahlen\|ITIL-Kennzahlen für das Prozess-Controlling (Beispiele)]]]]
	Neben diesen qualitativen gibt es auch quantitative [[ITIL-Kennzahlen\|Kennzahlen]], die von den Prozessverantwortlichen zur Ressourcensteuerung innerhalb eines Prozesses verwendet werden, z.B. die Anzahl an Störfallmeldungen (Incidents), die innerhalb eines bestimmten Zeitraumes beim Service Desk eingehen.		Neben diesen qualitativen gibt es auch quantitative [[ITIL-Kennzahlen\|Kennzahlen]], die von den Prozessverantwortlichen zur Ressourcensteuerung innerhalb eines Prozesses verwendet werden, z.B. die Anzahl an Störfallmeldungen (Incidents), die innerhalb eines bestimmten Zeitraumes beim Service Desk eingehen.

Andrea am 19. September 2014 um 11:22 Uhr

2014-09-19T11:22:13Z

Änderungen zeigen

Andrea: /* Ressourcen */

2013-05-03T11:14:48Z

Ressourcen

← Nächstältere Version		Version vom 3. Mai 2013, 13:14 Uhr
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	<seo metakeywords="itil controlling" metadescription="Ein gut durchdachtes Konzept zum Prozess-Controlling ~~dient nicht nur als Instrument zur Bewertung, ob~~ die ~~durch~~ die ITIL-~~Implementierung~~ ..." />		<seo metakeywords="itil controlling" metadescription="Ein gut durchdachtes Konzept zum Prozess-Controlling ist die Basis für die kontinuierliche Verbesserung der ITIL-Prozesse: Kennzahlen ..." />
	<imagemap>		<imagemap>
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	{\|		{\|
	\|-		\|-
	\| style="border-bottom:1px solid grey;" \|~~<big>~~<strong> Schritt 7: Prozess-Controlling einrichten </strong~~></big~~>		\| style="border-bottom:1px solid grey; font-size:130%" \|<strong>Schritt 7: Prozess-Controlling einrichten</strong>
	\|}		\|}

	<p> </p>		<p> </p>

	Besteht Klarheit über die ITIL-Prozess-Struktur und die entsprechenden Schnittstellen, sollte das Prozess-~~Controllings~~ eingerichtet werden - denn nur wenn klar ist, welche Qualitätskriterien ein Prozess erfüllen muss, kann der Prozessablauf sinnvoll ausgestaltet werden.		Besteht Klarheit über die ITIL-Prozess-Struktur und die entsprechenden Schnittstellen, sollte das Prozess-Controlling eingerichtet werden - denn nur wenn klar ist, welche Qualitätskriterien ein Prozess erfüllen muss, kann der Prozessablauf sinnvoll ausgestaltet werden.

	<p> </p>		<p> </p>
			__TOC__

	==== Ziele des Projektschritts ====		==== Ziele des Projektschritts ====
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	Ein gut durchdachtes Konzept zum Prozess-Controlling dient nicht nur als Instrument zur Bewertung, ob die durch die ITIL-Implementierung angestrebten Ziele erreicht wurden, es bietet längerfristig auch den Vorteil, dass es die für die kontinuierliche Prozessverbesserung innerhalb des ITIL-Service-Lifecycles notwendigen Kennzahlen liefert.		Ein gut durchdachtes Konzept zum Prozess-Controlling dient nicht nur als Instrument zur Bewertung, ob die durch die ITIL-Implementierung angestrebten Ziele erreicht wurden, es bietet längerfristig auch den Vorteil, dass es die für die kontinuierliche Prozessverbesserung innerhalb des ITIL-Service-Lifecycles notwendigen Kennzahlen liefert.

	Doch woran entscheidet sich nun, ob ein ITIL-Prozess ~~„gut läuft“~~ oder nicht? Dazu müssen objektive Qualitätskriterien (Qualitätskennzahlen, auch [[ITIL-Kennzahlen\|Key Performance Indicators oder KPIs]] – genannt) festgelegt werden.		Doch woran entscheidet sich nun, ob ein ITIL-Prozess "gut läuft" oder nicht? Dazu müssen objektive Qualitätskriterien (Qualitätskennzahlen, auch [[ITIL-Kennzahlen\|Key Performance Indicators oder KPIs]] genannt) festgelegt werden.

	===== Prozessverantwortliche bestimmen =====		===== Prozessverantwortliche bestimmen =====
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	Mit Hilfe objektiver Qualitätskriterien sind die Prozessverantwortlichen in der Lage zu beurteilen, wie gut ihre Prozesse laufen und ob Verbesserungsbedarf besteht.		Mit Hilfe objektiver Qualitätskriterien sind die Prozessverantwortlichen in der Lage zu beurteilen, wie gut ihre Prozesse laufen und ob Verbesserungsbedarf besteht.

	Deshalb müssen vor der Festlegung geeigneter [[ITIL-Kennzahlen\|KPIs]] die übergreifenden Ziele des ITIL-Vorhabens feststehen ~~(Beispiel:~~ eine möglichst hohe Erstlösungsquote im Service Desk). Mit diesen Zielen vor Augen können die für die Beurteilung einer erfolgreichen Prozessdurchführung geeigneten Kennzahlen bestimmt werden.		Deshalb müssen vor der Festlegung geeigneter [[ITIL-Kennzahlen\|KPIs]] ''(siehe Abb. 1: [[Media:ITIL-KPIs.jpg\|ITIL-Kennzahlen - Beispiel]])'' die übergreifenden Ziele des ITIL-Vorhabens feststehen - wie z.B. eine möglichst hohe Erstlösungsquote im Service Desk. Mit diesen Zielen vor Augen können die für die Beurteilung einer erfolgreichen Prozessdurchführung geeigneten Kennzahlen bestimmt werden.

	[[image:ITIL-KPIs.jpg\|~~frame~~\|right\|alt=ITIL KPIs\|ITIL Kennzahlen]]		[[image:ITIL-KPIs.jpg\|thumb\|200px\|right\|alt=ITIL KPIs\|Abb. 1: [[ITIL-Kennzahlen\|ITIL-Kennzahlen für das Prozess-Controlling (Beispiele)]]]]
	Neben diesen qualitativen gibt es auch quantitative [[ITIL-Kennzahlen\|Kennzahlen]], die von den Prozessverantwortlichen zur Ressourcensteuerung innerhalb eines Prozesses verwendet werden, z.B. die Anzahl an Störfallmeldungen (Incidents), die innerhalb eines bestimmten Zeitraumes beim Service Desk eingehen.		Neben diesen qualitativen gibt es auch quantitative [[ITIL-Kennzahlen\|Kennzahlen]], die von den Prozessverantwortlichen zur Ressourcensteuerung innerhalb eines Prozesses verwendet werden, z.B. die Anzahl an Störfallmeldungen (Incidents), die innerhalb eines bestimmten Zeitraumes beim Service Desk eingehen.

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	<span style="color:#5d5d5d">Die [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte] enthält eine Auswahl an KPIs, die für die wichtigsten ITIL-Prozesse geeignet sind. Weitere Vorschläge für KPIs sind in den ITIL-Büchern enthalten sowie in der einschlägigen Fachliteratur.</span>		<span style="color:#5d5d5d">Die [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte] enthält eine Auswahl an KPIs, die für die wichtigsten ITIL-Prozesse geeignet sind. Weitere Vorschläge für KPIs sind in den ITIL-Büchern enthalten sowie in der einschlägigen Fachliteratur.</span>

			<p> </p>

			==== Ressourcen ====
			* [1] ITIL-konforme KPIs für das Prozess-Controlling: [[ITIL-Kennzahlen]]

	<p> </p>		<p> </p>
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	<p> </p>		<p> </p>

			<html><a rel="author" href="https://profiles.google.com/113316270668629760475"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/skins/Vector/images/itpm/bookmarking/gplus.png" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter \| Profil auf Google+" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a></html>

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Andrea am 24. Januar 2012 um 11:58 Uhr

2012-01-24T11:58:03Z

Änderungen zeigen

Andrea: /* Nachfolgender Projektschritt */

2007-11-02T12:39:50Z

Nachfolgender Projektschritt

Neue Seite

{|
! align="right" width="80%"|
! style="background:#DDDDDD;" align="right" width="20%"| [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Implementation_-_Process_Controlling this Page in English]
|}

'''''Schritt 7: Prozess-Controlling einrichten'''''

Nunmehr ist bekannt, welche ITIL-Prozesse eingeführt werden sollen, wie diese strukturiert sind und welche Schnittstellen zu anderen Prozessen bestehen.

Bevor diese Prozesse detailliert werden, sind die Weichen für ihre zukünftige Steuerung in der Praxis zu stellen: Dies geschieht durch die Einrichtung eines geeigneten Prozesscontrollings.

Ein stimmiges Prozesscontrolling hilft nicht nur dabei, zu überprüfen, ob die Ziele, die mit der ITIL-Einführung verfolgt werden, erreicht werden; es hat auch langfristig eine besondere Hebelwirkung, indem es die notwendige Entscheidungsbasis für eine kontinuierliche Verbesserung der IT-Prozesse liefert.

Doch woran genau entscheidet sich, ob ein Prozess „gut läuft“ oder nicht? Dazu müssen objektive Kriterien (Qualitäts-Kennzahlen, auch Key Performance Indikatoren bzw. KPIs genannt) festgelegt werden.

Nur wenn klar ist, welche Qualitätskriterien ein Prozess erfüllen muss, kann dessen Ablauf sinnvoll gestaltet werden!

== Prozessverantwortliche bestimmen ==

„Erfolg“ wird gemessen an der Erreichung der objektiven Qualitätskriterien. Da die entsprechende Lenkung des Prozesses unmittelbar damit verbunden ist, dass sich ein Mitarbeiter für die Gestaltung und den Erfolg des Arbeitsprozesses aktiv und verantwortlich einsetzt, besteht der erste Schritt bei der Einrichtung des Prozesscontrollings in der Bestimmung konkreter Prozessverantwortlicher.

Dieser Schritt ist in den meisten Fällen bereits implizit in einer früheren Projektphase erfolgt: Mit der Besetzung der ITIL-Rollen wurde auch die Prozessverantwortung verankert (der Problem Manager ist beispielsweise der Prozessverantwortliche für den Problem-Management-Prozess).

== Kennzahlen/ Messverfahren festlegen ==

Mit Hilfe von qualitativen Kennzahlen sind die Prozessverantwortlichen in der Lage, die Güte ihrer Prozesse zu beurteilen und so die Prozessqualität zielorientiert zu steuern.

Daneben gibt es auch quantitative Kennzahlen, die es dem Prozesseigner erlauben, die Ressourcen im Prozess zu steuern (Beispiel: Zahl der am Service Desk eingegangenen Incidents im Zeitverlauf).

==== Ziel des Projektschritts ====

* Bestimmung der Kennzahlen (KPIs) für die einzuführenden Prozesse
* Definition der Messverfahren für die KPIs

==== Voraussetzungen ====

* Gliederungsstruktur der einzuführenden Prozesse

==== Ergebnisse ====
* Kennzahlen (KPIs), für die einzuführenden Prozesse
* Messverfahren für die KPIs

==== Beschreibung ====

Auf der Basis von qualitativen Kennzahlen kann nachvollziehbar beurteilt werden, ob ein Prozess zufriedenstellend läuft. Deshalb muss vor der Festlegung eines KPIs überlegt werden, welches Qualitätsziel der Prozess erreichen soll (Beispiel: eine möglichst hohe Erstlösungsquote im Service Desk).
Die ITIL®-Prozesslandkarte enthält eine Auswahl an geeigneten KPIs. Bei Bedarf werden in der Literatur zahlreiche weitere Vorschläge für entsprechende Kennzahlen angeführt.

Es sollte jedoch beachtet werden, dass das Ziel nicht darin besteht, ein möglichst umfangreiches Arsenal an KPIs aufzustellen: In der Praxis hat sich gezeigt, dass eine zu komplexe Kennzahlen-Struktur unverhältnismäßig viel Aufwand erzeugt, daher wenig Akzeptanz findet und schon nach kurzer Zeit nicht mehr angewendet wird.

Kennzahlen sollten auch nicht als „Allheilmittel“ betrachtet werden, sondern als praktische Hilfe für Prozessbeteiligte und Prozesseigner. Wird der Erreichung isolierter Kennzahlen eine zu hohe Bedeutung zugemessen, schränkt dies den Blick der Akteure auf die Gesamtzusammenhänge in ungewünschter Weise ein und ist der angestrebten kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse eher hinderlich.

Welche Kennzahlen letztlich ausgewählt werden, ist unter anderem abhängig von den im Unternehmen verfügbaren Möglichkeiten zur Ermittlung der Werte:

Zu jedem KPI ist ein entsprechendes Messverfahren zu definieren. Idealerweise können KPIs automatisch ermittelt werden, z.B. durch ein Service-Desk-System, das Auswertungen zur Bearbeitung der Incidents unterstützt. Die hier definierten Messverfahren sind deshalb auch Anforderungen an die im weiteren Projektverlauf zu implementierenden Systeme.

Zur Beurteilung der gemessenen KPIs sind Zielwerte vorzugeben. Dabei ist jedoch zu beachten, dass Zielwerte nicht ungeprüft von Unternehmen zu Unternehmen übertragbar sind.

Empfehlenswert ist es, in der Anfangsphase noch keine fixen Zielwerte zu definieren, sondern lediglich Messwerte zu ermitteln. Wenn nach Ablauf eines definierten Zeitfensters eine statistisch aussagekräftige Anzahl von Messergebnissen vorliegt, kann entschieden werden, ob für den entsprechenden Prozess eine weitere Verbesserung angestrebt werden sollte.

==== Erfolgsfaktoren ====

* Nur wirklich messbare KPIs sind sinnvoll
* Es sollten nicht möglichst viele, sondern wenige, aussagekräftige Kennzahlen definiert werden, so dass sich die Ermittlung und das Reporting der KPIs mit einem vertretbaren Zeitaufwand durchführen lassen
Das IT-Management sollte klar vermitteln, dass die Ermittlung der Kennzahlen der Verbesserung von Abläufen dient und nicht der Sanktion der Mitarbeiter. Wird dies nicht glaubwürdig kommuniziert, besteht die Gefahr, dass die am Prozess Beteiligten Strategien zur Schönung der Statistik entwickeln, die den Interessen der IT-Organisation insgesamt schaden.
* Zielwerte für KPIs sind (besonders in der Anfangsphase nach Einführung neuer Prozesse) in regelmäßigen Abständen zu überdenken; nicht immer ist das Anstreben von Höchstnoten sinnvoll – unter Umständen ist z.B. eine geringere Erstlösungsquote im Service Desk akzeptabel, wenn viele der Anfragen Spezialwissen erfordern.

== Berichtswesen definieren ==

Schließlich gehört zur Einrichtung des Prozesscontrollings noch die Definition des Berichtswesens, also der Festlegung, welche KPIs in welcher Form an bestimmte Empfänger berichtet werden.

==== Ziel des Projektschritts ====

* Bestimmung von Inhalten und Empfängern der Berichte zur Prozessqualität

==== Voraussetzungen====

* Kennzahlen (KPIs), zugeordnet zu den einzuführenden Prozessen

==== Ergebnisse ====

* Übersicht über die Berichte zur Prozessqualität
* Empfänger bzw. Zielgruppen der Berichte
* Inhaltliche Gliederung der Berichte

==== Beschreibung====
Ausgehend von einer Liste der Zielgruppen wird zunächst festgelegt, welchen Informationsbedarf die einzelnen Berichte erfüllen sollen.

Daraus abgeleitet ergeben sich unterschiedliche Arten von Berichten mit speziellen KPIs bzw. statistischen Auswertungen. Für diese Berichte wird jeweils eine Gliederung erstellt.

==== Erfolgsfaktoren ====

* Die Berichte sollten einen auf die Anforderungen der jeweiligen Zielgruppe ausgerichteten Detaillierungsgrad aufweisen, so dass beispielsweise das IT-Management einen schnellen und aussagekräftigen Überblick über die Erreichung wichtiger Kennzahlen und eventuelle deutliche Abweichungen von kommunizierten Prozesszielen erhält.

* Die Prozesseigner dagegen benötigen detailliertere Informationen zur Steuerung ihrer Prozesse.

== Nachfolgender Projektschritt ==
''Schritt 8:'' '''''[[ITIL-Implementierung - Prozess-Design|Prozesse im Detail ausarbeiten]]'''''

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	Deshalb müssen vor der Festlegung geeigneter [[ITIL-Kennzahlen\|KPIs]] ''(siehe Abb. 1: [[Media:ITIL-KPIs.jpg\|ITIL-Kennzahlen - Beispiel]])'' die übergreifenden Ziele des ITIL-Vorhabens feststehen - wie z.B. eine möglichst hohe Erstlösungsquote im Service Desk. Mit diesen Zielen vor Augen können die für die Beurteilung einer erfolgreichen Prozessdurchführung geeigneten Kennzahlen bestimmt werden.		Deshalb müssen vor der Festlegung geeigneter [[ITIL-Kennzahlen\|KPIs]] ''(siehe Abb. 1: [[Media:ITIL-KPIs.jpg\|ITIL-Kennzahlen - Beispiel]])'' die übergreifenden Ziele des ITIL-Vorhabens feststehen - wie z.B. eine möglichst hohe Erstlösungsquote im Service Desk. Mit diesen Zielen vor Augen können die für die Beurteilung einer erfolgreichen Prozessdurchführung geeigneten Kennzahlen bestimmt werden.

	[[image:ITIL-KPIs.jpg\|thumb\|200px\|right\|alt=ITIL KPIs\|Abb. 1: [[ITIL-Kennzahlen\|ITIL-Kennzahlen für das Prozess-Controlling (Beispiele)]]]]		[[image:ITIL-KPIs.jpg\|thumb\|200px\|right\|alt=ITIL KPIs\|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:ITIL-KPIs.jpg\|Abb. 1: [[ITIL-Kennzahlen\|ITIL-Kennzahlen für das Prozess-Controlling (Beispiele)]]]]
	Neben diesen qualitativen gibt es auch quantitative [[ITIL-Kennzahlen\|Kennzahlen]], die von den Prozessverantwortlichen zur Ressourcensteuerung innerhalb eines Prozesses verwendet werden, z.B. die Anzahl an Störfallmeldungen (Incidents), die innerhalb eines bestimmten Zeitraumes beim Service Desk eingehen.		Neben diesen qualitativen gibt es auch quantitative [[ITIL-Kennzahlen\|Kennzahlen]], die von den Prozessverantwortlichen zur Ressourcensteuerung innerhalb eines Prozesses verwendet werden, z.B. die Anzahl an Störfallmeldungen (Incidents), die innerhalb eines bestimmten Zeitraumes beim Service Desk eingehen.