ITIL-Implementierung - IT-Services - Versionsgeschichte

Andrea am 29. März 2019 um 10:58 Uhr

2019-03-29T10:58:47Z

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	~~<meta name="twitter:site" content="@itprocessmaps">~~
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	~~<meta name="twitter:title" content="ITIL-Implementierung - IT-Services">~~
	~~<meta name="twitter:description" content="Ziele: Erarbeitung der Service-Struktur durch Ermittlung der Abhängigkeiten zwischen Kunden-Services und unterstützenden Services.">~~
	~~<meta name="twitter:image" content="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/f/f7/2-itil-implementierung-it-services.jpg">~~
	~~<meta name="twitter:image:alt" content="Wie definiert man die IT-Service-Struktur? ITIL-Implementierung, Schritt 2: Bestimmung der Kunden-Services und Infrastruktur-Services.~~
	~~Erarbeitung der Service-Struktur durch Ermittlung der Abhängigkeiten zwischen Business-Services und Infrastruktur-Services.">~~
	<link href="https://plus.google.com/103931183857349076198/posts" rel="publisher" />		<link href="https://plus.google.com/103931183857349076198/posts" rel="publisher" />
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	rect 115 0 163 36 [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Implementation_-_IT_Service_Structure this Page in English]		rect 115 0 163 36 [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Implementation_-_IT_Service_Structure this Page in English]
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	Mit anderen Worten: Was der Kunde möchte, ist ein funktionierender Internetzugang, nicht eine bestimmte Art von technischer Infrastruktur (für den Kunden ist es im Grunde genommen unwichtig, welche technische Infrastruktur benötigt wird, um den Zugang zum Internet zu ermöglichen).		Mit anderen Worten: Was der Kunde möchte, ist ein funktionierender Internetzugang, nicht eine bestimmte Art von technischer Infrastruktur (für den Kunden ist es im Grunde genommen unwichtig, welche technische Infrastruktur benötigt wird, um den Zugang zum Internet zu ermöglichen).
	~~<p> </p>~~

	====Erstellen einer Liste von Kunden-Services====		====Erstellen einer Liste von Kunden-Services====
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	[[Image:thumb_it_service_struktur.jpg\|thumb\|200px\|right\|none\|alt=ITIL Service-Struktur\|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Thumb_it_service_struktur.jpg\|Abb. 1: [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Service_Struktur.pdf IT-Service-Struktur (.PDF)]]]		[[Image:thumb_it_service_struktur.jpg\|thumb\|200px\|right\|none\|alt=ITIL Service-Struktur\|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Thumb_it_service_struktur.jpg\|Abb. 1: [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Service_Struktur.pdf IT-Service-Struktur (.PDF)]]]
	Zu Beginn bietet es sich an, eine Liste aller vorhandenen Business-Services zu erstellen, wobei man - falls möglich - vorhandene Vereinbarungen und Dokumentation mit einbeziehen sollte. Falls solche servicebezogenen Angaben nicht zur Verfügung stehen, muss eine Liste mit den wichtigsten Leistungen von Grund auf neu erstellt werden, einschließlich einer zumindest kurzen Leistungsbeschreibung und mit Angabe der Kunden, für die diese Leistungen erbracht werden.		Zu Beginn bietet es sich an, eine Liste aller vorhandenen Business-Services zu erstellen, wobei man - falls möglich - vorhandene Vereinbarungen und Dokumentation mit einbeziehen sollte. Falls solche servicebezogenen Angaben nicht zur Verfügung stehen, muss eine Liste mit den wichtigsten Leistungen von Grund auf neu erstellt werden, einschließlich einer zumindest kurzen Leistungsbeschreibung und mit Angabe der Kunden, für die diese Leistungen erbracht werden.
	~~<p> </p>~~

	====Identifizieren unterstützender Services====		====Identifizieren unterstützender Services====
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	Häufig sind unterstützende Services eng mit bestimmten Teilen der technischen Infrastruktur verbunden, wie z.B. mit größeren Anwendungssystemen oder Infrastruktur-Komponenten: "Bereitstellung der SAP-Plattform" ist ein typisches Beispiel.		Häufig sind unterstützende Services eng mit bestimmten Teilen der technischen Infrastruktur verbunden, wie z.B. mit größeren Anwendungssystemen oder Infrastruktur-Komponenten: "Bereitstellung der SAP-Plattform" ist ein typisches Beispiel.
	~~<p> </p>~~

	====<span id="Festlegung_der_Service-Struktur"></span>Erstellen der Service-Struktur====		====<span id="Festlegung_der_Service-Struktur"></span>Erstellen der Service-Struktur====

	Hat man geklärt, welches die Kunden- und die unterstützenden Services sind, bleibt die Aufgabe, die Wechselbeziehungen zwischen den Leistungen zu bestimmen, um so die Servicestruktur festzulegen ''(siehe Abb. 1: [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Service_Struktur.pdf IT-Service-Struktur - Beispiel])''.		Hat man geklärt, welches die Kunden- und die unterstützenden Services sind, bleibt die Aufgabe, die Wechselbeziehungen zwischen den Leistungen zu bestimmen, um so die Servicestruktur festzulegen - ''siehe Abb. 1: [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Service_Struktur.pdf IT-Service-Struktur - Beispiel (.pdf)]''.

	Man sieht hier, dass die unterstützenden Services oft hierarchisch angeordnet sind. Es kann zum Beispiel sein, dass ein Service, der für den Betrieb eines bestimmten Anwendungssystems zuständig ist, auf einen anderen unterstützenden Service angewiesen ist, der die zugrunde liegende Betriebssystem-Umgebung bereitstellt.		Man sieht hier, dass die unterstützenden Services oft hierarchisch angeordnet sind. Es kann zum Beispiel sein, dass ein Service, der für den Betrieb eines bestimmten Anwendungssystems zuständig ist, auf einen anderen unterstützenden Service angewiesen ist, der die zugrunde liegende Betriebssystem-Umgebung bereitstellt.

	Die in diesem Projektschritt erstellt Service-Struktur wird später eine wichtige Grundlage sein, wenn der [[Service Catalogue Management\|Service-Catalogue-Management-Prozess]] zu implementieren ist.		Die in diesem Projektschritt erstellt Service-Struktur wird später eine wichtige Grundlage sein, wenn der [[Service Catalogue Management\|Service-Catalogue-Management-Prozess]] zu implementieren ist.
	~~<p> </p>~~

	==Voraussetzungen==		==Voraussetzungen==
Zeile 96:		Zeile 78:
	*Vorhandene Vereinbarungen und Informationen		*Vorhandene Vereinbarungen und Informationen
	*Ansprechpartner auf Kundenseite zur Abstimmung der Service-Definitionen		*Ansprechpartner auf Kundenseite zur Abstimmung der Service-Definitionen
	~~<p> </p>~~

	==Ergebnisse==		==Ergebnisse==
Zeile 103:		Zeile 84:
	* Liste der unterstützenden Services einschließlich zumindest kurzer Service-Beschreibungen, Benennung der Service-Verantwortlichen (Service Owner) und Angabe, ob die Services mit internen oder externen Ressourcen bereitgestellt werden		* Liste der unterstützenden Services einschließlich zumindest kurzer Service-Beschreibungen, Benennung der Service-Verantwortlichen (Service Owner) und Angabe, ob die Services mit internen oder externen Ressourcen bereitgestellt werden
	* Servicestruktur mit Beschreibung der gegenseitigen Abhängigkeiten der Services		* Servicestruktur mit Beschreibung der gegenseitigen Abhängigkeiten der Services
	~~<p> </p>~~

	==Erfolgsfaktoren==		==Erfolgsfaktoren==
Zeile 116:		Zeile 96:
	** usw.		** usw.
	*Die IT-Service-Struktur muss in enger Abstimmung mit den Kunden der IT-Organisation erarbeitet wird.		*Die IT-Service-Struktur muss in enger Abstimmung mit den Kunden der IT-Organisation erarbeitet wird.
	~~<p> </p>~~

	==Ressourcen==		==Ressourcen==
	* [1] IT Process Wiki: [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Service_Struktur.pdf Template - IT-Service-Struktur (.PDF)]		* [1] IT Process Wiki: [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Service_Struktur.pdf Template - IT-Service-Struktur (.PDF)]

	~~<p> </p>~~

	==Nachfolgender Projektschritt==		==Nachfolgender Projektschritt==

	→ ITIL-Implementierung - Schritt 3: '''[[ITIL-Implementierung - ITIL-Rollen\|ITIL-Rollen auswählen und besetzen]]'''		→ ITIL-Implementierung - Schritt 3: '''[[ITIL-Implementierung - ITIL-Rollen\|ITIL-Rollen auswählen und besetzen]]'''
	~~<p> </p>~~

	==Anmerkungen==		==Anmerkungen==

	<html>Von:  Andrea Kempter <a rel="author" href="https://~~plus~~.~~google~~.com/~~113316270668629760475~~/~~about~~"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="~~/skins/Vector~~/images~~/itpm~~/bookmarking/~~gplus~~.png" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter \| Profil auf ~~Google+~~" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.		<html>Von:  Andrea Kempter <a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter \| Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.
	<p> </p>		<p> </p>

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	<meta itemprop="alternativeHeadline" content="Schritt 2: IT-Service-Struktur definieren" />		<meta itemprop="alternativeHeadline" content="Schritt 2: IT-Service-Struktur definieren" />
	<link itemprop="primaryImageOfPage" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/3/3b/Thumb_it_service_struktur.jpg" />		<link itemprop="primaryImageOfPage" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/3/3b/Thumb_it_service_struktur.jpg" />
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	<meta itemprop="author" content="Andrea Kempter" />		<meta itemprop="author" content="Andrea Kempter" />
	<meta itemprop="creator copyrightHolder publisher" content="IT Process Maps" />		<meta itemprop="creator copyrightHolder publisher" content="IT Process Maps" />

Andrea am 12. November 2018 um 15:01 Uhr

2018-11-12T15:01:19Z

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Andrea am 5. Oktober 2018 um 14:05 Uhr

2018-10-05T14:05:45Z

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Andrea am 27. April 2017 um 09:50 Uhr

2017-04-27T09:50:49Z

← Nächstältere Version		Version vom 27. April 2017, 11:50 Uhr
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	</itpmch>		</itpmch>
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	Image:ITIL-Wiki-english-es.jpg\|ES - EN - IT Service Struktur\|~~100px~~		Image:ITIL-Wiki-teilen.jpg\|right\|diese Seite teilen\|141px
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Andrea am 3. Februar 2016 um 10:13 Uhr

2016-02-03T10:13:01Z

← Nächstältere Version		Version vom 3. Februar 2016, 12:13 Uhr
Zeile 47:		Zeile 47:
	====Erstellen einer Liste von Business-Services====		====Erstellen einer Liste von Business-Services====

	[[Image:thumb_it_service_struktur.jpg\|thumb\|200px\|right\|none\|alt=ITIL Service-Struktur\|Abb. 1: [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Service_Struktur.pdf IT-Service-Struktur (.PDF)]]]		[[Image:thumb_it_service_struktur.jpg\|thumb\|200px\|right\|none\|alt=ITIL Service-Struktur\|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Thumb_it_service_struktur.jpg\|Abb. 1: [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Service_Struktur.pdf IT-Service-Struktur (.PDF)]]]
	Zu Beginn bietet sich an, eine Liste aller vorhandenen Business-Services zu erstellen, wobei man, falls möglich, bestehende Vereinbarungen und vorhandene Informationen mit einbeziehen sollte. Falls solche servicebezogenen Angaben nicht zur Verfügung stehen, muss eine Liste mit den wichtigsten Leistungen von Grund auf neu erstellt werden, einschließlich einer zumindest kurzen Leistungs-Beschreibung und mit Angabe der Kunden, für die diese Leistungen erbracht werden.		Zu Beginn bietet sich an, eine Liste aller vorhandenen Business-Services zu erstellen, wobei man, falls möglich, bestehende Vereinbarungen und vorhandene Informationen mit einbeziehen sollte. Falls solche servicebezogenen Angaben nicht zur Verfügung stehen, muss eine Liste mit den wichtigsten Leistungen von Grund auf neu erstellt werden, einschließlich einer zumindest kurzen Leistungs-Beschreibung und mit Angabe der Kunden, für die diese Leistungen erbracht werden.

Andrea am 19. September 2014 um 11:11 Uhr

2014-09-19T11:11:10Z

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Andrea: /* Ressourcen */

2013-06-30T09:15:20Z

Ressourcen

← Nächstältere Version		Version vom 30. Juni 2013, 11:15 Uhr
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	{\|		{\|
	\|-		\|-
	\| style="border-bottom:1px solid grey; font-size:130%" \|<strong>Schritt 2: IT-Service-Struktur ~~aus Kundensicht~~ definieren</strong>		\| style="border-bottom:1px solid grey; font-size:130%" \|<strong>Schritt 2: IT-Service-Struktur definieren</strong>
	\|}		\|}

Zeile 37:		Zeile 37:
	Innerhalb einer IT-Organisation herrscht oft Unklarheit darüber, was genau als Kundenleistung zu verstehen ist:		Innerhalb einer IT-Organisation herrscht oft Unklarheit darüber, was genau als Kundenleistung zu verstehen ist:

	''[[ITIL-Implementierung - IT-Services#Erstellen einer Liste von Business-Services\|Business-Services]]'' zeichnen sich dadurch aus, dass sie für den Kunden einen direkten Wert darstellen, wie zum Beispiel die Bereitstellung eines ~~Email~~-Systems oder eines Internet-Zugangs.		''[[ITIL-Implementierung - IT-Services#Erstellen einer Liste von Business-Services\|Business-Services]]'' zeichnen sich dadurch aus, dass sie für den Kunden einen direkten Wert darstellen, wie zum Beispiel die Bereitstellung eines E-Mail-Systems oder eines Internet-Zugangs.

	''[[ITIL-Implementierung - IT-Services#Bestimmung der Infrastruktur-Services\|Infrastruktur-Services]]'' verkörpern im Gegensatz dazu keinen unmittelbaren Wert für den Kunden, werden aber als Bausteine für die Business-Services benötigt. Zum Beispiel ist der Infrastruktur-Service "Bereitstellen der Netzwerk-Infrastruktur" notwendig, um Kunden einen Internetzugang zu ermöglichen.		''[[ITIL-Implementierung - IT-Services#Bestimmung der Infrastruktur-Services\|Infrastruktur-Services]]'' verkörpern im Gegensatz dazu keinen unmittelbaren Wert für den Kunden, werden aber als Bausteine für die Business-Services benötigt. Zum Beispiel ist der Infrastruktur-Service "Bereitstellen der Netzwerk-Infrastruktur" notwendig, um Kunden einen Internetzugang zu ermöglichen.
Zeile 57:		Zeile 57:
	Sobald feststeht, welche Business-Services für die Kunden erbracht werden, kann man die erforderlichen Infrastruktur-Services festlegen.		Sobald feststeht, welche Business-Services für die Kunden erbracht werden, kann man die erforderlichen Infrastruktur-Services festlegen.

	Ein wesentlicher Faktor beim Festlegen der Infrastruktur-Services ist die Bestimmung der Zuständigkeiten für die Leistungserbringung. Diese Service-Verantwortlichen ("[[Rollen in ITIL V3#Service-Owner\|Service-Owner]]") haben dafür zu sorgen, dass die Leistungen, die sie erbringen, den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen.		Ein wesentlicher Faktor beim Festlegen der Infrastruktur-Services ist die Bestimmung der Zuständigkeiten für die Leistungserbringung. Diese Service-Verantwortlichen ("[[Rollen in ITIL#Service-Owner\|Service-Owner]]") haben dafür zu sorgen, dass die Leistungen, die sie erbringen, den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen.

	Häufig sind Infrastruktur-Services eng mit bestimmten Teilen der IT-Infrastruktur verbunden, wie z.B. mit größeren Anwendungssystemen oder Infrastruktur-Komponenten: "Bereitstellung der SAP-Plattform" wäre ein typisches Beispiel.		Häufig sind Infrastruktur-Services eng mit bestimmten Teilen der IT-Infrastruktur verbunden, wie z.B. mit größeren Anwendungssystemen oder Infrastruktur-Komponenten: "Bereitstellung der SAP-Plattform" wäre ein typisches Beispiel.

	===== Festlegung der Service-Struktur =====		===== Festlegung der Service-Struktur =====
Zeile 88:		Zeile 88:
	==== Erfolgsfaktoren ====		==== Erfolgsfaktoren ====

	* Der tatsächliche Abschluss formeller [[~~ITIL-Glossar#~~Service Level ~~Agreement (Service-Level-Vereinbarungen,~~ SLA)\|Service-Level-Vereinbarungen]] (Service Level Agreements/ SLAs) mit den Kunden ist in dieser frühen Projekt-Phase noch nicht sinnvoll. SLAs werden im Rahmen des [[Service Level Management\|Service Level Managements]] vereinbart – ein Prozess, der erst später im Verlauf des Projektes implementiert wird.		* Der tatsächliche Abschluss formeller [[Service Level Management#SLA\|Service-Level-Vereinbarungen (Service Level Agreements \| SLAs)]] mit den Kunden ist in dieser frühen Projekt-Phase noch nicht sinnvoll. SLAs werden im Rahmen des [[Service Level Management\|Service Level Managements]] vereinbart – ein Prozess, der erst später im Verlauf des Projektes implementiert wird.

	* Für die meisten IT-Organisationen gilt eine Anzahl von ca. 5 bis 15 Business-Services als angemessen. In der Regel werden zusammengehörige IT-Leistungen zu Business-Services gebündelt, so dass man mit dem Kunden Gesamtpakete aushandeln kann und sich dieser außerdem keine Gedanken über technische Einzelheiten machen muss.		* Für die meisten IT-Organisationen gilt eine Anzahl von ca. 5 bis 15 Business-Services als angemessen. In der Regel werden zusammengehörige IT-Leistungen zu Business-Services gebündelt, so dass man mit dem Kunden Gesamtpakete aushandeln kann und sich dieser außerdem keine Gedanken über technische Einzelheiten machen muss.
Zeile 101:		Zeile 101:
	* Die zu definierende IT-Service-Struktur kann nur dann funktionieren, wenn sie in enger Abstimmung mit den Kunden der IT-Organisation erarbeitet wird. Im Rahmen der Erstgespräche mit dem Kunden sollten die IT-Vertreter die angestrebte Verbesserung der Service-Qualität als Hauptgrund für die Initiative in den Vordergrund stellen. Es darf auf keinen Fall der Eindruck entstehen, dass dem Kunden ein für ihn eventuell mit Nachteilen verbundener Vertrag aufgedrängt werden soll.		* Die zu definierende IT-Service-Struktur kann nur dann funktionieren, wenn sie in enger Abstimmung mit den Kunden der IT-Organisation erarbeitet wird. Im Rahmen der Erstgespräche mit dem Kunden sollten die IT-Vertreter die angestrebte Verbesserung der Service-Qualität als Hauptgrund für die Initiative in den Vordergrund stellen. Es darf auf keinen Fall der Eindruck entstehen, dass dem Kunden ein für ihn eventuell mit Nachteilen verbundener Vertrag aufgedrängt werden soll.

	* Die internen Services müssen so strukturiert sein, dass die Zuständigkeiten der Service-Verantwortlichen eindeutig definiert sind. [[Service Level Management#OLA\|OLAs (Operational Level Agreements~~]]/~~ Vereinbarungen auf Betriebsebene) werden dann zu einem späteren Zeitpunkt mit diesen Service-Verantwortlichen ("[[Rollen in ITIL V3#Service-Owner\|Service-Ownern]]") vereinbart.		* Die internen Services müssen so strukturiert sein, dass die Zuständigkeiten der Service-Verantwortlichen eindeutig definiert sind. [[Service Level Management#OLA\|OLAs (Operational Level Agreements \| Vereinbarungen auf Betriebsebene)]] werden dann zu einem späteren Zeitpunkt mit diesen Service-Verantwortlichen ("[[Rollen in ITIL#Service-Owner\|Service-Ownern]]") vereinbart.

			<p> </p>

			==== Ressourcen ====
			[1] IT Process Wiki: [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Service_Struktur.pdf Template - IT-Service-Struktur (.PDF)]

	<p> </p>		<p> </p>
Zeile 111:		Zeile 116:
	<p> </p>		<p> </p>

	<html><a rel="author" href="https://~~profiles~~.google.com/113316270668629760475"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/skins/Vector/images/itpm/bookmarking/gplus.png" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter \| Profil auf Google+" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a></html>		<html><a rel="author" href="https://plus.google.com/113316270668629760475"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/skins/Vector/images/itpm/bookmarking/gplus.png" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter \| Profil auf Google+" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a></html>

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Andrea: /* Festlegung der Service-Struktur */

2013-03-02T14:55:29Z

Festlegung der Service-Struktur

← Nächstältere Version		Version vom 2. März 2013, 16:55 Uhr
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	{\|		{\|
	\|-		\|-
	\| style="border-bottom:1px solid grey;" \|~~<big>~~<strong> Schritt 2: IT-Service-Struktur aus Kundensicht definieren </strong~~></big~~>		\| style="border-bottom:1px solid grey; font-size:130%" \|<strong>Schritt 2: IT-Service-Struktur aus Kundensicht definieren</strong>
	\|}		\|}

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	<p> </p>		<p> </p>
			__TOC__

	==== Ziele des Projektschritts ====		==== Ziele des Projektschritts ====
Zeile 62:		Zeile 63:
	===== Festlegung der Service-Struktur =====		===== Festlegung der Service-Struktur =====

	Hat man geklärt, was die Business-Services und die Infrastruktur-Services sind, bleibt die Aufgabe, die Wechselbeziehungen zwischen den Leistungen zu bestimmen, um so die Service-Struktur festzulegen (Beispiel ~~siehe Abbildung~~).		Hat man geklärt, was die Business-Services und die Infrastruktur-Services sind, bleibt die Aufgabe, die Wechselbeziehungen zwischen den Leistungen zu bestimmen, um so die Service-Struktur festzulegen ''(siehe Abb. 1: [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Service_Struktur.pdf IT-Service-Struktur - Beispiel])''.

	Man sieht hier, dass die Infrastruktur-Services oft hierarchisch strukturiert sind. Es kann zum Beispiel sein, dass ein Service, der für den Betrieb eines bestimmten Anwendungssystems zuständig ist, auf einen anderen Infrastruktur-Service angewiesen ist, der die zugrunde liegenden Server und Betriebssysteme bereitstellt.		Man sieht hier, dass die Infrastruktur-Services oft hierarchisch strukturiert sind. Es kann zum Beispiel sein, dass ein Service, der für den Betrieb eines bestimmten Anwendungssystems zuständig ist, auf einen anderen Infrastruktur-Service angewiesen ist, der die zugrunde liegenden Server und Betriebssysteme bereitstellt.
Zeile 87:		Zeile 88:
	==== Erfolgsfaktoren ====		==== Erfolgsfaktoren ====

	* Der tatsächliche Abschluss formeller [[ITIL-Glossar#Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)\|Service-Level-Vereinbarungen]] (Service Level Agreements/ SLAs) mit den Kunden ist in dieser frühen ~~(Aufbau~~-) Phase ~~für ein Service Management~~ noch nicht sinnvoll. SLAs werden im Rahmen des [[Service Level Management\|Service Level Managements]] ~~abgeschlossen~~ – ein Prozess, der erst später im ~~Projektverlauf~~ implementiert wird.		* Der tatsächliche Abschluss formeller [[ITIL-Glossar#Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)\|Service-Level-Vereinbarungen]] (Service Level Agreements/ SLAs) mit den Kunden ist in dieser frühen Projekt-Phase noch nicht sinnvoll. SLAs werden im Rahmen des [[Service Level Management\|Service Level Managements]] vereinbart – ein Prozess, der erst später im Verlauf des Projektes implementiert wird.

	* Für die meisten IT-Organisationen gilt eine Anzahl von ca. 5 bis 15 Business-Services als angemessen. In der Regel werden zusammengehörige IT-Leistungen zu Business-Services gebündelt, so dass man mit dem Kunden Gesamtpakete aushandeln kann und sich dieser außerdem keine Gedanken über technische Einzelheiten machen muss.		* Für die meisten IT-Organisationen gilt eine Anzahl von ca. 5 bis 15 Business-Services als angemessen. In der Regel werden zusammengehörige IT-Leistungen zu Business-Services gebündelt, so dass man mit dem Kunden Gesamtpakete aushandeln kann und sich dieser außerdem keine Gedanken über technische Einzelheiten machen muss.
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	* Die zu definierende IT-Service-Struktur kann nur dann funktionieren, wenn sie in enger Abstimmung mit den Kunden der IT-Organisation erarbeitet wird. Im Rahmen der Erstgespräche mit dem Kunden sollten die IT-Vertreter die angestrebte Verbesserung der Service-Qualität als Hauptgrund für die Initiative in den Vordergrund stellen. Es darf auf keinen Fall der Eindruck entstehen, dass dem Kunden ein für ihn eventuell mit Nachteilen verbundener Vertrag aufgedrängt werden soll.		* Die zu definierende IT-Service-Struktur kann nur dann funktionieren, wenn sie in enger Abstimmung mit den Kunden der IT-Organisation erarbeitet wird. Im Rahmen der Erstgespräche mit dem Kunden sollten die IT-Vertreter die angestrebte Verbesserung der Service-Qualität als Hauptgrund für die Initiative in den Vordergrund stellen. Es darf auf keinen Fall der Eindruck entstehen, dass dem Kunden ein für ihn eventuell mit Nachteilen verbundener Vertrag aufgedrängt werden soll.

	* Die internen Services müssen so strukturiert sein, dass die Zuständigkeiten der Service-Verantwortlichen eindeutig definiert sind. [[Service Level Management#OLA\|OLAs (Operational Level Agreements]]/ Vereinbarungen auf Betriebsebene)]] werden dann zu einem späteren Zeitpunkt mit diesen Service-Verantwortlichen ("[[Rollen in ITIL V3#Service-Owner\|Service-Ownern]]") vereinbart.		* Die internen Services müssen so strukturiert sein, dass die Zuständigkeiten der Service-Verantwortlichen eindeutig definiert sind. [[Service Level Management#OLA\|OLAs (Operational Level Agreements]]/ Vereinbarungen auf Betriebsebene) werden dann zu einem späteren Zeitpunkt mit diesen Service-Verantwortlichen ("[[Rollen in ITIL V3#Service-Owner\|Service-Ownern]]") vereinbart.

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Andrea: /* Erstellen einer Liste von Business-Services */

2011-09-15T15:58:37Z

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Andrea am 20. Juli 2011 um 16:28 Uhr

2011-07-20T16:28:01Z

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