Kennzahlen Service Level Management

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ITIL-Prozess: ITIL 2011 Service Design - Service Level Management

Quelle: ITIL KPIs (Key Performance Indikatoren) für Service Level Management aus der ITIL-Prozesslandkarte

Kennzahl (KPI)	Definition
Service-Abdeckung durch SLAs	Anzahl der Services, die durch SLAs abgedeckt werden
Service-Abdeckung durch OLAs/ UCs	Anzahl der durch SLAs abgedeckten Services, die durch OLAs bzw. UCs abgesichert sind
Überwachte SLAs	Anzahl überwachter Services/ SLAs, für die Schwachstellen und Gegenmaßnahmen berichtet werden
SLAs unter Review	Anzahl der Services/ SLAs, die regelmäßig einem Review unterzogen werden
Erreichung der Service Levels	Anzahl der Services/ SLAs, bei denen die vereinbarten Service-Levels erreicht werden
Anzahl von Verbesserungspotentialen	Anzahl von Verbesserungspotentialen, die erkannt und in den Service-Verbesserungsplan aufgenommen wurden