Kennzahlen Business Relationship Management

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ITIL-Prozess: ITIL 2011 Service Strategy - Servicestrategie - Business Relationship Management

Quelle: ITIL KPIs (Key Performance Indikatoren) für Business Relationship Management aus der ITIL-Prozesslandkarte

Kennzahl (KPI)	Definition
Anzahl von Kundenbeschwerden	Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden
Anzahl akzeptierter Kundenbeschwerden	Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden, die als gerechtfertigt akzeptiert worden sind
Anzahl der Kundenzufriedenheits-Umfragen	Anzahl der Kundenzufriedenheits-Umfragen, die im Berichtszeitraum durchgeführt worden sind
Prozentsatz beantworteter Fragebögen	Prozentsatz der im Rahmen der Kundenzufriedenheits-Umfrage beantworteten Fragebögen in Relation zur Summe der ausgesandten Fragebögen
Kundenzufriedenheit pro Service	Mittlere gemessene Kundenzufriedenheit (und Standard-Abweichung) für jeden Service, der durch eine Kundenzufriedenheits-Umfrage überprüft wurde