ITIL-Kennzahlen Service Transition - Serviceüberführung

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ITIL-Prozess: Service Transition (Serviceüberführung) nach ITIL 2011

Quelle: Kennzahlen (KPIs) "Service Transition" aus der ITIL-Prozesslandkarte

Inhaltsverzeichnis

Kennzahl (KPI)	Definition
Anzahl wichtiger (Major) Changes	Anzahl wichtiger (Major) Changes, die vom CAB (Change Advisory Board) freigegeben werden müssen
Anzahl von CAB-Meetings	Anzahl von Einberufungen des CAB (Change Advisory Board)
Zeitbedarf für Change-Freigabe/ Change-Ablehnung	Mittlere Zeitdauer von der Einreichung des RFC bis zur bis zum Treffen einer Entscheidung (d.h. bis zur Freigabe oder Ablehnung des RFCs)
Akzeptanzrate für Changes	Verhältnis akzeptierter zu zurückgewiesenen RFCs
Anzahl Notfall-Changes	Anzahl dringender Notfall-Changes (Emergency-Changes), die vom ECAB (Emergency Change Advisory Board) freigegeben werden müssen

Kennzahl (KPI)	Definition
Anzahl von Projekt-Releases	Anzahl wichtiger Release-Rollouts unter der Leitung des Projektmanagements
Anzahl von Projekten mit Projektauftrag	Prozentsatz von Projekten, bei deren Start ein unterzeichneter Projektauftrag vorlag
Anzahl von Änderungen am Projektauftrag	Anzahl von (bedeutenden) Änderungen am Projektauftrag nach dem Beginn des Projektes
Einhaltung des Projekt-Budgets	Soll-/ Ist-Vergleich (geplanter/ aktueller Stand) des Verbrauchs finanzieller und personeller Ressourcen
Einhaltung der Projektplanung	Soll-/ Ist-Vergleich (geplanter/ aktueller Stand) der Projektabschluss-Termine

Kennzahl (KPI)	Definition
Anzahl von Releases	Anzahl von Releases, die in die produktive IT-Umgebung ausgerollt wurden, gruppiert in Major (wichtige, risikobehaftete) Releases und Minor (geringfügiger, risikoarmer) Releases
Dauer von Major Deployments	Durchschnittliche Zeitspanne von der Freigabe eines Major Deployments bis zu dessen Abschluss
Anzahl zurückgerollter Releases	Anzahl der Releases, die während oder nach dem Rollout zurückgerollt werden mussten
Anteil automatisch ausgerollter Releases	Anteil der automatisch ausgerollten Releases an der Gesamtzahl von Releases

Kennzahl (KPI)	Definition
Prozentsatz nicht bestandener Release-Komponenten-Eingangstests	Prozentsatz der Fälle, in denen Release-Komponenten den Eingangstest nicht bestehen
Anzahl der identifizierten Fehler	Anzahl identifizierter Fehler im Rahmen des Release-Tests, pro Release
Dauer bis zur Fehlerbeseitigung	Zeitdauer für die Beseitigung von Fehlern, die im Rahmen der Release-Tests festgestellt worden sind
Anzahl der durch neue Releases verursachten Incidents	Anzahl von Incidents, die mit dem Ausrollen eines neuen Releases in Verbindung stehen
Prozentsatz nicht bestandener Service-Abnahmetests	Prozentsatz von Service-Abnahmetests, die die Abnahme durch den Kunden nicht bestehen

Kennzahl (KPI)	Definition
Überprüfungs-Häufigkeit	Häufigkeit, mit der die Inhalte der CMS physikalisch überprüft werden
Anzahl von Incidents aufgrund ungenauer Informationen im CMS	Anzahl von gemeldeten Incidents, bei denen die zugrundeliegende Ursache ungenaue Information im Configuration Management ist
Aufwand für CMS-Prüfungen	Aufwand für eine physikalische Überprüfung der CMS-Inhalte
CMS-Abdeckung	Anteil der Konfigurations-Komponenten (CIs), die in der CMS verzeichnet werden
Anzahl unberechtigter Changes, die automatisch entdeckt werden	Anzahl von unberechtigt durchgeführten Changes, die mit Hilfe von automatischen Tools zur Erhebung von Configuration-Informationen entdeckt werden
Anzahl CMS-Fehler	Anzahl von Fehlern im CMS, die im Rahmen eines Audits gefunden werden