Checkliste Serviceverbesserungsplan SIP

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ITIL-Prozess: CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung) - Service-Evaluierung

Checklisten-Kategorie: Checklisten ITIL V3 CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Quelle: Checkliste "Bericht zur Service-Evaluierung" aus der ITIL-Prozesslandkarte V3

Der Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan) ist ein formeller Plan zur Implementierung von Verbesserungen bei den Services und IT-Prozessen. Der SIP dient der Verwaltung und Protokollierung von Verbesserungsinitiativen, die von der Kontinuierlichen Serviceverbesserung angestoßen wurden.

Allgemein gesagt sind Verbesserungsinitiativen entweder

• interne Initiativen, die der Service Provider von sich aus ergreift, um beispielsweise Prozesse zu verbessern oder Ressourcen effizienter zu nutzen
• Initiativen, die die Kooperation des Kunden erfordern, wenn es sich beispielsweise herausstellt, dass vereinbarte Service Levels nicht mehr adäquat für die Kundenbedürfnisse sind

Folgende Informationen sind üblicherweise im Serviceverbesserungsplan enthalten:

Für jede Initiative, die zur Verbesserung eines Prozesses oder Services ergriffen wird:

1. Betroffener Prozess oder Service
2. Mitarbeiter, der für den Prozess oder den Service verantwortlich ist (Prozess-Owner oder Service-Owner)
3. Mitarbeiter, der für die Initiative verantwortlich ist; meist sind dies die Inhaber von Service-Management-Rollen wie z.B. Service Level Manager, Capacity Manager, Availability Manager, Prozess-Owner, Service-Owner)
4. Genehmigung durch das IT-Management (Genehmigung der Initiative erteilt von …)
5. Beschreibung der Initiative
6. Ursprung der Maßnahme (z.B. Service Review, Prozessaudit)
7. Business Case
   1. Erwartetes Ergebnis der Initiative
   2. Kostenkalkulation
   3. Spezifisches angestrebtes Resultat der Initiative, wie z.B. eine bestimmte Reduzierung der Kosten für die Serviceerbringung
8. Implementierungszeitplan und Status
   1. Vorgesehener Termin
   2. Aktueller Status