Checkliste Service Level Report

ITIL-Prozess: Service Delivery - Service Level Management

Checklisten-Kategorie: Checklisten für Service Level Management

Quelle: Checkliste "Service Level Report" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2

Der Service Level Report enthält die folgenden Informationen für die Zielgruppen Kunden und IT-Management:

Verteiler
Messwerte zur Kundenzufriedenheit
Für alle IT-Services
- Angaben zur Service-Nutzung
  - Volumen-Angaben
  - Ressourcen-Auslastung
- zugesagte Service Levels
- erreichte Services Levels
- Trendanalysen
Änderungen bei IT-Services
- neue hinzugekommene IT-Services
- geänderte SLAs
- beendete IT-Services
Besondere Ereignisse
- in der Vergangenheit (längere Service-Ausfälle etc.)
  - Art des Ereignisses
  - Ursachen
  - Gegenmaßnahmen zur Beseitigung des Ausfalls
  - Maßnahmen zur künftigen Vermeidung ähnlicher Ausfälle
- in der Zukunft (z.B. geplante größere Downzeiten von Services)
Beschwerden
- Übersicht
- Status
- Maßnahmen
Wichtige Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität (Auszug aus dem SIP)