Checkliste Schließen eines Problems

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ITIL-Prozess: Service Support - Problem Management

Checklisten-Kategorie: Checklisten für Problem Management

Quelle: Checkliste "Schließen eines Problems" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2

Beim Schließen des Problems werden die folgenden Einträge auf Vollständigkeit überprüft:

• Aktionsprotokoll
  • protokollierender Bearbeiter
  • Supportgruppe
  • Datum
  • Beschreibung der Aktivität
• Historie der Statuswechsel, z.B.
  • „Neu“ auf „Erstanalyse fertig gestellt“
  • „Erstanalyse fertig gestellt“ auf „Zugewiesen an Spezialisten“
  • ...
  • „Gelöst“ auf „Geschlossen“
• Protokollierung der Problemursache (Known Error)
• Protokollierung der Behelfslösung durch Workaround
• Protokollierung der dauerhaften (ursächlichen) Lösung
• Datum der Problem-Lösung
• Datum der Problem-Schließung