Checkliste Problem Record - ITIL V2

ITIL-Prozess: Service Support - Problem Management

Checklisten-Kategorie: Checklisten für Problem Management

Quelle: Checkliste "Problem Record" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2

Bei der Erfassung eines Problems werden die folgenden Daten aufgenommen:

eindeutige ID des Problems (in der Regel durch das System automatisch vergeben)
Datum und Uhrzeit der Aufnahme (in der Regel durch das System automatisch vergeben)
aufnehmender Mitarbeiter
Symptombeschreibung
betroffener IT-Service
relevante SLAs
Bezug zu CIs
Produkt-Kategorie, z.B. anhand eines Kategorien-Baums nach dem folgenden Muster:
- Client-PC
  - Standardkonfiguration 1
  - ...
- Drucker
  - Hersteller 1
  - ...
Problem-Kategorie, z.B.
- Hardwarefehler
- Softwarefehler
- ...
Zuordnung zu
- Incidents, die von diesem Problem abhängig sind
- anderen Problems, deren Lösung mit diesem Problem zusammenhängen
Workaround zur Umgehung des Problems, falls bekannt