Checkliste Incident-Eskalation

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Checkliste Incident Eskalation - Vorlage Incident Eskalation


ITIL-Prozess: ITIL Service Operation - Servicebetrieb - Incident Management

Checklisten-Kategorie: ITIL-Checklisten - Service Desk und Incident Management

Quelle: Checkliste "Incident-Eskalation" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2

 

Die Eskalation von Incidents folgt definierten Regeln:

  • Definierte Auslöser von Eskalationen, z.B. Kombinationen aus
    • Schweregrad eines Incidents (besonders schwere Incidents werden beispielsweise sofort eskaliert)
    • Zeit (eine Eskalation erfolgt, wenn der Incident nicht innerhalb einer festgelegten Zeit gelöst wurde, wie z.B. in SLAs vereinbarte maximale Lösungszeiten)
    • im Idealfall systemgesteuert aufgrund hinterlegter Regeln für die Eskalationsauslösung
  • Definierte Eskalationspartner in Form einer Eskalationshierarchie, z.B.
    • 1st Level Support
    • Incident Manager
    • Leiter Rechenzentrum
    • IT-Leiter
  • Zuordnung von Auslösern zur Eskalationshierarchie (Bedingungen, die zur Eskalation auf eine bestimmte Stufe der Eskalationshierarchie führen)