Checkliste Bericht zum Service-Review

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ITIL-Prozess: ITIL 2011 Continual Service Improvement CSI - Service-Review

Checklisten-Kategorie: Checklisten ITIL CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Quelle: Checkliste "Bericht zum Service-Review" aus der ITIL-Prozesslandkarte

 

Überblick

Checkliste Bericht zum Service-Review

Der Bericht zum Service-Review ist ein Dokument, das die Ergebnisse eines Service Reviews enthält. Dieses Protokoll stellt einen wichtigen Input für die Definition von Verbesserungs-Initiativen dar.

 


Service-Review-Bericht - Inhalte

Folgende Informationen werden üblicherweise im Bericht zum Service-Review festgehalten:

 

Bezeichnung

(Bezeichnung des evaluierten Services)

Datum und Uhrzeit des Reviews

Zeitraum

(Zeitraum, auf den sich das Review bezieht)

Beauftragte Person

(Person, die mit dem Review beauftragt ist)

Teilnehmer des Service Review Meetings

  1. Vertreter der Kunden- und Anwenderseite
  2. Vertreter des Service-Providers

Service Levels

(Zusammengefasster Vergleich zwischen vereinbarten und erreichten Service Levels)

Bericht über Ausnahmesituationen

Kundenzufriedenheit

Zufriedenheit des Kunden mit der Qualität des Services:

  1. Positive Reaktionen
  2. Beschwerden

Verbesserungs-Potenziale: Kundenstandpunkt/ IT-Standpunkt

Bereiche, in denen Verbesserungsinitiativen ansetzen müssen (führt zu Änderungen im Service und/ oder den zugrunde liegenden Prozessen oder in den Vereinbarungen mit dem Kunden):

  1. Vom Kundenstandpunkt aus: Neue oder geänderte Anforderungen an den Service
    1. Änderungen in den Business-Prozessen oder in der Strategie des Kunden, die neue funktionale Anforderungen nach sich ziehen
    2. Änderungen in der Wahrnehmung von Risiken, in den Prioritäten und in der Kritikalität, die Änderungen bei den Service-Level-Zielen nach sich ziehen
    3. Antizipierte Änderungen der Service-Inanspruchnahme sowohl kurzfristiger als auch mittel- oder langfristiger Art
    4. Erforderliche kurzfristige Modifikationen (z.B. aufgrund aktueller/ kürzlich aufgetretener Probleme)
    5. Geänderte Anforderungen an das Service Level Reporting
  2. Vom IT-Standpunkt aus
    1. Bereiche, in denen die Servicequalität verbessert werden muss
    2. Denkbare Kostenoptimierungen, z.B. durch Anwendung neuer Technologien oder optimierter Prozesse, aber auch durch Beeinflussung der Servicenachfrage

 

[ Infobox ]

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Abbildung: Bericht zum Service-Review (.JPG)
Autor: , IT Process Maps